MAU 극대화 전략 (2) - Outflow 방어
Outflow(고객 유출) 방지 관리
지난 글에서는 MAU를 늘리기 위해 Inflow 극대화 전략에 대해서 알아봤습니다.
이번 글에서는 MAU를 극대화하는 방법 중 다른 하나인 확보된 User(고객)의 이탈을 방어하며 Outflow를 관리하는 전략에 대해서 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
2화 : 어떤 경영지표를 중점적으로 어떻게 관리할 것인가
3화 : MAU 극대화 전략 (1) - Inflow 극대화
4화 : MAU 극대화 전략 (2) - Outflow 방어
Outflow 방어라구요?
1편에서 말했던 것처럼 MAU는 유입(Inflow)과 유출(Outflow)을 함께 본다.
고객 Pool =
매 월 신규로 유입되는 고객(Inflow) + 기존 유지되는 고객(Stock) - 이탈되는 고객(Outflow)
그림에서 볼 수 있듯이 MAU 극대화는 유입되는 고객의 수를 늘리고 이탈되는 고객의 수를 줄이는 것이 핵심이다. MAU극대화 전략 1편에서는 Inflow확대에 주력했다. 사랑을 받든 욕을 먹든 일단은 고객이 있어야 하니까 최대한 많은 고객들이 유입될 수 있도록 Inflow확대에 집중했다. 이를 통해 초기 3개월 동안 MAU는 지속적으로 증가했다.
하지만 초기 Inflow극대화로 유입된 고객들은 아직 안정적인 고객으로 보기는 어려웠다.
Outflow관리의 핵심 - '여기는 뭔가 달라'
초기 유입 고객들은 대부분 공격적인 가격정책과 사은품 정책으로 유입된 고객이었다. 그렇기 때문에 1월 31일 경품행사가 끝나고도 이 고객들이 이탈되지 않고 유지될 수 있는 것이 관건이었다. 경품행사 이후 고객 유출(Outflow)을 방어하지 않는다면 어렵게 얻은 MAU 지표는 1월 31일 이후에 가파른 내리막길을 걷게 될 것이 뻔했다.
다시 말해, 우리는 1월 31일까지 평가받는 기간을 받았다. 그동안 우리가 경쟁마트와 다른, 경쟁 마트보다 더 좋은 점이 무엇인지를 설득해야만 했다.
대망의 경품추첨일은 1월 31일. 이 때까지 '무언가'를 보여줄 수 있어야한다.처음에는 Outflow도 Inflow 전략이었던 공격적인 가격, 사은품 정책으로 고객에게 경제적 이득을 제공하면 해결될 것으로 생각했다. 여러 시도가 있었지만 문제가 단순하게 풀리지는 않았다.
여러 고객들과 대면하던 중 느꼈던 점은 '아줌마도 여자다'라는 점이었다. 마트의 주요 고객인 '아줌마'들은 억척스럽게 콩나물 한 봉지의 가격 10원까지도 냉정하게 따지는 사람들이기도 하다. 하지만 동시에 따뜻한 말 한마디에, 정성스러운 배려 한 번에 스르륵 녹기도 하는 여자였다.
Outflow를 방어하는 전략은 감성적인 접근에 집중해보기로 결정했다.
Outflow관리 및 차별화 전략 1 : 꽃이 피는 마트
가장 먼저 채택한 전략은 계산대에 꽃을 놓는 것이었다. 많은 고객들과 대화를 나누면서 알게 됐는데 대부분의 고객들이 배우자(고객의 목소리 ver:남편 놈)에게서 꽃 선물을 받은 지 아주 오래됐다는 점이었다. 그런 면에서 어필이 되었는지 정말 많은 고객들에게서 긍정적인 피드백을 받을 수 있었다.
언뜻 생각하면 마트와 꽃은 아주 이질적으로 느껴질 수도 있다. 특히 동네 마트 계산대에서 생화의 생기로움을 직접적으로 경험하는 것은 매우 드문 경험이다. 물론 생화의 특성상, 계산대의 가혹한 환경상 꽃은 일주일도 채 가지 못하고 시들어버린다. 그런 면에서는 생화는 분명 비용 효율적이지 못하다. 하지만 생화만이 줄 수 있는 생명력과 향기, 색감은 충분히 Outflow관리를 위해 투자할 가치가 있다고 판단하였다. 나중에 어떤 고객은 꽃구경하러 마트를 온다고 할 정도로 반응이 아주 좋았다. '여기는 뭔가 다르다'를 고객들의 마음속에 제대로 심어주기 시작했다.
Outflow관리 및 차별화 전략 2 : 연애편지 쓰는 마트
두 번째 전략은 세일문자(DM:Direct-message Marketing)를 보낼 때 마지막에 짤막한 연애편지를 함께 적어 보내는 것이었다. 대부분 마트에서 보내는 세일문자는 그저 그런 광고나 스팸으로 인식된다.
하지만 연애의 설렘을 가득 담아 꾹꾹 눌러썼던 연애편지처럼 진심 담긴 메시지를 받는다면 흔하디 흔한 광고 메시지와는 조금 달라질 수 있지 않을까 생각했다. 때로는 오늘의 날씨를, 때로는 위로를, 때로는 시를 나누기도 했다. 그중에 가장 사랑받았던 두 가지 문자는 아래 두 가지였다.
우리가 세계 평화를 위해 할 수 있는 일이 무엇이 있겠는가?
집으로 가 가족을 안아주고 더 열렬히 사랑하자.
그게 세계평화에 이바지하는 길이다'라는 말이 있습니다.
그러고 보면 대단하고 엄청난 사람만이
세계평화에 이바지하는 것은 아닌 것 같습니다.
오늘 하루도 더 사랑하며
세계평화에 이바지하는 하루 보내시길 바랍니다.
2018년 3월 24일 - 세계평화 편
하루하루가 고단하고
매일매일 막다른 길에 다다르는 느낌이 드는 요즘입니다.
하지만, 모든 여행에는
자신도 모르는 비밀스러운 목적지가 있다는 말처럼
오늘 하루에서도 곳곳에 숨겨진 비밀스러운 행복들을
발견하시는 하루 보내시길 바랍니다.
2017년 6월 22일 - 비밀스러운 목적지편
연애편지는 꽃보다도 더 효과가 강력했다. 심지어 어떤 고객은 세일문자가 오면 세일 가격보다도 연애편지 부분부터 읽고 나머지 가격정보를 본다고 하는 사람도 생길 정도였다. 확실한 것은 다른 마트 문자는 그저 스팸처럼 거들떠도 보지 않고 바로 지우는 경우가 많지만, 그래도 연애편지 메시지는 한 번이라도 열어보게 만들 수 있었다. 확실하게 '여기는 뭔가 다르다'라는 것을 고객의 목소리를 통해서 들을 수 있었다.
결과 : 1월 31일 이후 MAU지표 추이
드디어 1월 31일 경품행사가 끝났다. 경품행사는 어마어마한 사람들이 몰렸다. 당시 사람들 증언에 의하면 우리들마트 근처에서 촛불집회라도 하는 줄 알았다고 한다(경품 추첨 당시는 탄핵 촛불집회가 한창일 때였다)
과연 Outflow관리는 성공적으로 되었을까.
과연 경품행사 이후에도 MAU는 내리막길을 걷지 않을 수 있을까
다행히도 감성적인 전략의 Outflow관리는 성공했고 경품행사가 끝난 이후에도 2월과 3월 연속해서 MAU지표가 증가하는 것을 확인할 수 있었다.
뿌듯했다. 우리는 유예받은 기간동안 고객의 마음에 '여기는 뭔가 다르다'를 심어줄 수 있었다.
'16년 9월 초기 오픈 이후 6개월 동안 지속적으로 늘어난 MAU는 양적으로는 지속적으로 성장하고 있음을 보여주는 지표로 생각한다. 분명히 초기단계에서 주요 지표로 설정했던 MAU획득은 나쁘지 않게 성장하고 있었다.
다음 화에서는 새로운 챕터로 넘어가서 매출액과 구매주기를 이용한 STP전략에 대해서 한 번 적어보겠습니다.
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