초보자인 것을 들키지 마라, 항상 프로답게 행동하라

서비스 품질에 대하여

사진: Unsplash의Jason Leung

군대 전역 후 어느 시푸드 레스토랑에서 일을 하기 시작했다. 이전까지는 주로 단기 알바를 위주로 했기 때문에 정식 계약서를 쓰고 일한 새로운 경험이었다. 매일 같은 시간에 출근하고 퇴근해야하고, 고정된 동료들과 같이 일을 해나가야하는 과정은 처음이었다. 그곳이 내 첫 사회생활을 학습한 장소였을 것이다. 하는 일이라고는 특별할 게 없었다. 고객들을 응대하는 아주 기본적인 레스토랑 서버 역할이었다. 필요한 음식과 음료를 가져다주고 빈 그릇을 치우고, 자리를 닦고 새로운 고객을 받는 단순하지만 몸이 힘든 반복적인 일이었다.

이 레스토랑에서도 여느 서비스업 알바처럼 배울 수 있는 점이 많았다. 어릴 때부터 항상 손님으로 서비스 요청만 하던 입장에서 이제는 반대로 고객입장을 고려하여 서비스를 제공해야하는 역할은 감정적으로도 신체적으로도 고된 일이었다. 이곳에서 가장 크게 배운 것은 바로 ‘직원이 초보자인 것을 들키지 마라, 항상 프로답게 행동해라’였다. 식당 직원 교육 때 실수를 해도 절대 ‘제가 일한 지 얼마 안되서요.’라는 변명은 쓰지 못하게 했다. 그런 말에 실수를 넘어가는 감성적인 고객은 거의 없다. 오히려 화를 돋구는 경우도 있다. 어느 고객도 같은 돈을 지불하고 초보자의 어설픈 서비스를 받고 싶어하지 않는다는 것이 그 이유였다. 사회초년생인 내가 들어도 합당한 사유였다. 경험이 없고, 초보라는 변명은 아마도 고객이 가장 듣고 싶어하지 않는 변명 중 하나일 것이다.

사진: Unsplash의Brett Jordan

이 원칙은 어떤 일을 하더라도 동일하게 적용할 수 있다. 어떤 고객도 동일한 비용을 지불하고 매번 다른 서비스 품질을 제공 받거나, 초보적인 서비스를 받고 싶어하지 않는다. 그건 무료 베타 서비스에서나 가능한 일이다. 고객이 당신의 회사에 비용을 지불했다면, 서비스 제공회사의 사정과 상관없이 일정한 프로 서비스를 제공해야하는 것은 당연한 일이다. 만약 필요하다면 고객에게 미리 양해를 구할 수 있다. 예를 들면 신입인원 훈련은 어느 곳이나 피할 수 없는 일이다. 회사의 신입사원이나 인턴은 어디서 훈련하고 경험을 쌓는가? 어떤 백전노장에게도 첫 전장 있었을 것이다. 사전에 고객에게 양해를 구하고 신입사원을 현장 서비스에 대동하거나 교육을 시킬 수도 있을 것이다. 하지만 문제가 생긴 뒤 신입사원이었으니 한 번만 봐달라는 변명은 고객 신뢰에 큰 데미지를 줄 수 있다. 고객에게 초보임을 들키지 마라. 정 불안하면 사전에 양해를 구해라. 변명은 일을 더 복잡하게 만드는 경우가 많다.