잘 팔리는 마케팅을 하는 회사, 고객을 주목하라
아마존의 사례를 통해 본 고객 분석과 마케팅의 중요성
LAB543은 잘 팔리는 마케팅을 위해 꼭 잊지 말아야 할 요소로 ‘단골고객’과 ‘제품’이라고 이야기한 적이 있습니다. 이번에는 그 후속 이야기로 아마존의 사례를 통해 이 두 가지 요소가 마케팅 전략에 성공적으로 녹아 든 이야기를 살펴보려 합니다.
아마존의 창업자 제프 베조스(Jeff Bezos)는 기존의 전통적인 기업들과 달리 ‘고객’을 최우선으로 생각했습니다. 늘 고객을 제일 먼저 생각하고 모든 것은 고객에서부터 시작된다고 믿었던 것이죠. 제프 베조스가 회의를 할 때 회의 테이블 자리 하나를 ‘고객의 자리’라고 말하며 비워 두었다는 유명한 일화가 있을 정도로 아마존의 고객 중심 사고는 그 시작부터 떼어 놓을 수 없는 관계였습니다.
아마존은 기업의 가치가 기존 고객, 즉 ‘단골’을 중시하고 연구하는 마인드에서 나온다고 생각했습니다. 아마존은 기존 구매이력이 있는 고객이 아마존 사이트를 재방문하는 경우 과거 구매 데이터를 바탕으로 고객의 정보와 성향 등을 고도로 분석하여 고객의 취향과 구매 패턴에 딱 맞아 떨어지는 상품의 정보를 제안하는 관리 시스템을 구축하고 차별화된 고객 소비성향분석 기법과 서비스를 제공했습니다.
주목할 만한 점은 이러한 아마존의 소비자의 소비성향 분석을 통한 마케팅 전략이 고객들의 충동 구매를 유도하거나 또는 교차 판매를 유도하는 것과는 거리가 멀다는 점입니다. 아마존은 아마존을 찾는 고객이 필요로 할 만한 정보를 미리 검색하여 제공하고, 고객들이 필요로 하는 상품을 찾는 시간을 절약시켜 주며, 그들이 원하는 ‘제품’을 가장 저렴하게 구입할 수 있는 방법을 제시함으로서 진정으로 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 데에 의의가 있다고 밝혔습니다. 아마존의 성과 지표 중 대부분이 고객 만족과 관련한 지표로 구성되어 있고, 고객 만족을 위해 지속적으로 제품의 품질 관리를 엄격하게 수행하는 것에서도 아마존이 얼마나 고객의 만족과 경험을 진정으로 중요하게 생각하는 기업인지 체감할 수 있습니다.
아마존은 수익 중심으로 표현되는 전통적인 경영 모델을 택하는 대신 낮은 가격과 제품 구색을 고객 경험의 핵심 요소로 두고 고객 트래픽을 통한 규모의 경제로 더 낮은 가격을 담보하는 선순환적인 효율적 비용 구조를 택했습니다. 아마존을 찾는 고객들이 아마존에서 경험하는 만족은 더욱 많은 방문자와 판매자를 플랫폼으로 끌어들이는 원동력이 되었고, 아마존의 가격 체계를 유지해주는 힘이 되는 동시에 고객의 비용을 낮추는 선순환 구조를 이루어 냈는데 이것이 바로 아마존 사업모델의 핵심이자 마케팅 성공 요인으로 작용한 것입니다.
아마존의 플라이휠아마존의 마케팅 전략은 제품과 고객에 대한 진정성이 없었다면 쉽지 않았을 아마존 만이 생각해 낼 수 있는 독보적인 고객 중심 마케팅 전략입니다. 고객을 제일 우선시하며 고객 중심의 경영이라는 아마존의 방향성은 많은 기업들에게 좋은 사례가 되고 있습니다. 결국 고객과 제품에 대한 고민이 성장의 열쇠가 될 수 있는 것입니다.
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