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브런치북 일본 콜센터에서 520일 12화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 이예은 Jun 21. 2021

잊을 수 없는 고객

콜센터 상담원이 잊지 못하는 고객은 대개 두 부류로 나뉜다. 치가 떨릴 만큼 지독한 진상이거나, 예상치 못한 상황에서 감동을 안겨 준 천사 거나.

다만, 내 경우 진상 고객의 폭언은 처음부터 흘려듣기도 하고, 멘탈 보호를 위해 금세 잊어버리기 때문에 특별히 기억에 남는 사람은 없다. 또, 대부분의 컴플레인 전화는 고객이 원하는 바가 경제적 보상인지, 진심 어린 사과와 개선책인지, 아니면 단순히 '떠받들어짐'인지 파악해서, 그에 맞게 안내하면 심각한 상황으로는 번지지 않는다. 물론 내가 악마 같은 사람을 운 좋게 피해왔는지도 모르지만.

요즘은 우리나라에서도 콜센터 상담원에 대한 처우가 조금은 개선되어, 고객이 지속적으로 욕설이나 성희롱을 하면, 상담원이 통화를 강제로 종료하게 만드는 추세라고 들었다. 내가 다닌 일본 콜센터에서도 고객이 욕을 하면, 몇 번의 경고 후에 전화를 끊을 수 있었다.

그런데 불행인지 다행인지, 일본에는 우리나라만큼 화려하고 풍부한 욕 문화가 발달하지 않아 이 기능은 한 번도 써보지 못했다. 1년 반 남짓되는 근속 기간 동안 들어본 가장 심한 말은 '너 바보 아냐(お前バカじゃないの)?'였으니. 대신, 상담원 대답은 듣지도 않은 채 1시간 이상 같은 말을 반복하며 화만 내는 사람은 있었다. 그럴 때는 다른 고객의 전화가 밀리므로, 상사의 지시로 먼저 종료하곤 했다.

그래서 '지금까지 만난 최악의 진상은 누구였어요?'라고 묻는다면, 정말 기억이 안 나서 대답할 수가 없다. 굳이 떠올려 보자면, 본인 확인 절차가 불만이었는지 자신의 이름과 전화번호를 한 글자씩 정성껏 고래고래 소리를 지르며 알려주던 젊은 남성과 외국인이랑은 할 말이 없으니 일본인을 바꾸라던 인종 차별 주의자 정도일까.

대신 팍팍한 콜센터 생활에 작은 위로를 준 두 명의 고객은 지금도 생생히 기억한다.

첫 번째는, 비즈니스 출장으로 호텔을 예약한 점잖은 중년의 일본인 남성 분. 오버부킹으로 인해 예약한 객실에서 머물 수 없는 퍽 난감한 상황이었다. 항공사처럼 호텔도 취소 고객을 고려해 관행적으로 수용 인원보다 조금 더 많은 예약을 받아 둔다. 드문 경우지만, 만실로 인해 호텔에서 이미 확정된 예약을 거부하는 경우, 가까운 다른 호텔로 안내하거나 전액 환불 조치를 한 뒤 소정의 보상금을 제공한다.

하지만 후속 조치와 상관없이, 여행사를 믿고 예약한 고객으로서는 황당하기 마련. 내가 담당한 남성 고객도 미팅 장소 등을 고려해 숙소를 정했기에, '이런 법이 어딨느냐'라며 한참 동안 불만을 토로했다. 그렇게 십여 분 간 상황을 설명하고 사과를 반복하다 보니, 감정이 조금은 누그러진 듯했다. 그리고는 마지막 한 마디 말로 나를 웃음 짓게 했다.