대체 고객경험은 어디서부터 어디까지일까?
가인지캠퍼스 '김경민의 경영벙커' 중
1. '고객경험'은 무엇일까?
고객경험은 체험으로 인해 발생하는 내적, 주관적인 반응입니다. 체험은 고객이 직접 보고, 듣고 만지는 행위자체를 경험이라고 합니다. 고객이 제품이나 서비스를 구입하고 사용하는 과정에서 갖게 되는 인식, 지각, 감정 등 총체적인 반응을 고객경험으로 보는 것입니다.
콘텐츠 원문 중이러한 두 가지 의미의 고객경험은 다른 배경을 갖고 사용되기 시작합니다. 우선 '내적 반응으로서 고객 경험'이 중요하게 여겨진 배경은, 브랜드의 재무적 성과에 있어서 가장 중요한 것은 경쟁자 대비 차별적 우수성입니다. 과거 기업이 제공하는 제품과 서비스의 품질이 차별적 우수성이었습니다. 하지만 이것들이 상향평준화가 되면서 어느 순간부터 품질, 디자인으로 차별적 우수성을 보여주기가 어려워지기 시작했습니다. 때문에 제품과 서비스 이외에 고객이 기업에 대해 직간접적으로 느끼는 모든 것이 차별화의 요소로 고려되기 시작했습니다. 즉, 경쟁의 심화와 차별의 어려움으로 인해서 차별화의 대상이 제품과 서비스 단위에서 고객의 총체적인 인지적, 가정적 반응으로 확장된 것입니다.
'체험으로서 고객 경험'은 '체험 마케팅(Experiential Marketing)' 개념의 등장과 관련이 있습니다. 체험마케팅이 마케팅의 핵심으로 여겨지기 시작한 것은 아주 최근 일입니다. MZ세대들 사이에서 관심과 부러움을 얻을 수 있는 곳을 방문한 사진을 SNS에 올리는 것이 유행하고, 콘셉트를 가진 카페나 식당, 매장이 성공하기 시작하면서 '체험'이 마케팅에서 중요하게 여겨지기 시작했습니다.
2. 고객경험관리를 위해서는 고객접점 관리를 해야 합니다.
콘텐츠 원문 중3. 고객경험관리를 위해서는 조직문화 형성은 필수입니다.
성공적인 고객접점관리에서 성공하기 위해서는 조직문화형성이 필수적으로 진행되어야 합니다. 내부직원도 역시 고객이라는 인식전환이 필요하며 조직의 비전과 미션, 그리고 조직문화도 혁신이 필요합니다. 핵심은 영업직원이 기쁘게 일을 하는가? 기쁘게 일할 수 있는 조직의 문화와 배려가 있는가입니다. 더 나아가 조직을 만족하고 고객의 가치를 추구하고 있는지 확인해야 합니다.
고객이 마주하는 모든 것, 순간들이 구매전환 포인트가 됩니다. 우리 회사의 고객이 이탈하는 구간은 어디이며 왜 떠나는지, 무엇을 고객을 떠나게 하는지 조직내부에서 정확한 점검이 필요합니다. 더불어 우리 회사 조직문화의 접점과 고객접점이 만나는 지점을 정확히 인지하고 지속적으로 고객이 원하는 것을 파악하는 것이 중요합니다.
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