스피치 브랜딩 : 콜 포비아를 극복하는 전화응대 1
캐스터 출신 치과위생사가 알려주는 스피치 브랜딩
코로나로 인해 비대면 진료 시스템이 빠르게 확산되고 있다. 이런 흐름 덕에 치과계 역시 비대면 응대가 늘어나고 있다. 특히 전화응대는 갓 입사한 직원에게는 당혹스러운 업무 중 하나이다. 대면 업무에서 어려운 점이 있다면 주변에 바로 도움을 요청할 수 있지만 전화응대는 1:1 실시간 응대이기 때문에 작은 실수도 곧바로 컴플레인이 되어 날아온다. 그렇지 않아도 텍스트가 익숙해 콜 포비아까지 겪고 있는 MZ세대에게 이런 상황은 전화응대가 더욱 공포로 다가온다. 다음은 전화 벨소리만 들어도 긴장되는 콜 포비아를 극복하는 전화응대 10가지 방법이다. 순서대로 전화응대를 한다면 큰 실수 없이 통화를 마무리할 수 있을 것이다.
1. 전화기 옆에 메모지와 펜을 준비해두자.
전화벨이 울리면 얼른 받아야 한다는 생각에 아무런 준비 없이 덜컥 전화기부터 드는 경우가 있다. 그래서 전화 통화가 끝나고 나면 무슨 내용이었는지, 어디로 연락을 해야 하는지 놓치는 경우가 많다. 전화 옆에는 항상 메모지와 펜을 준비해두자. 요즘은 전화 메모지도 잘 나와있다. 혹시 전화 메모지가 없다면 전화받은 날짜와 시간, 전화받은 사람, 전화를 건 사람, 통화를 해야 하는 담당자, 통화내용, 전화를 다시 걸어야 하는 상황이라면 다시 연락해야 할 전화번호, 통화 가능한 날짜와 시간을 기록해야 한다.
2. 전화벨은 2번 울린 뒤 받자.
보통 전화 연결음은 병원 안내 멘트로 지정된 경우가 많다. 혹시 상대방이 안내 멘트를 놓치게 되는 경우가 있기에 2번 정도 울린 뒤 전화를 받아주는 게 좋다. 근무했던 병원 중, 안내 멘트가 긴 곳이 있었는데 전화벨이 3번 정도 울릴 때까지 기다려야 했다. 내부 직원이 직접 전화를 걸어 안내 멘트가 나오는 시간을 측정하고, 몇 번 정도 전화벨이 울려 받아야 하는지 찾아서 받는 것도 좋은 방법이다.
3. 첫인사는 잊지 말자.
전화받을 때 첫인사는 "안녕하세요. 혹은 반갑습니다."로 시작하는 것이 좋다. 그리고 전화를 받은 담당자의 이름도 말하자. "반갑습니다. ㅇㅇ치과 ㅇㅇㅇ입니다." 직함이 있는 경우, "반갑습니다. ㅇㅇ치과 ㅇㅇㅇ실장(팀장)입니다."라고 받으면 된다. 혹시 내부에 만들어 놓은 인사말이 있다면 활용하는 것도 좋다. "사랑을 전하는 ㅇㅇ치과 ㅇㅇㅇ입니다." 직함과 담당자의 이름을 밝히는 이유는 상대방이 여러 번의 확인 절차를 하지 않아도 되며 전화를 받은 담당자도 전화를 걸었던 상대방도 실명을 듣고 통화에 임하기에 진중한 통화 자세를 가질 수 있기 때문이다.
4. 담당자가 부재일 경우
이런 경우 대부분 "지금 자리에 안 계신데 누구라고 말씀 전해드리면 되나요? 나중에 다시 연락드릴게요."라는 응대가 많다. 만약, 담당자가 부재일 경우 "지금 안 계셔서 나중에 걸어주세요."가 아닌 다음과 같은 안내 멘트를 하는 것이 좋다. “죄송합니다만, 담당 직원이 업무처리 중으로 바로 연결하기 어렵습니다. 담당자분에게 내용 전달해 드리도록 하겠습니다. 혹시 어떤 일 때문에 연락을 주셨는지 여쭤봐도 될까요?”(메모받기) “혹시 통화 가능하신 시간이 있나요?” (시간을 이야기할 경우) 담당 직원이 ㅇ시에 연락드리도록 하겠습니다. (언제든 괜찮다고 할 경우) “ㅇ분 이내에 담당 직원이 연락드리도록 하겠습니다.”
가끔 전화받은 사람이 임의의 시간인 "10분 내로 전화드릴게요."라고 안내하는 경우가 있다. 하지만 담당자가 10분 내로 전화하지 못할 상황이라면 고객은 컴플레인을 할 것이다. 실제로 나는 상담 중이었고, 10분 이내로 상담이 끝날 수 있는 상황이 아니었다. 전화응대를 했던 직원이 나의 상황을 알지 못한 채 10분 이내로 전화드리겠다는 안내 후 시간 내에 연락하지 못하게 되어 컴플레인을 받게 된 상황이 있었다. 이렇게 내부 직원들끼리의 소통 부재로 잘못된 안내를 할 수도 있기에 전화 연결이 되어야 할 담당자의 상황을 파악하여 안내를 해야 한다.
5. 내용 확인이 필요한 통화
환자(고객) : "제가 ㅇㅇ좀 확인하려고 하는데요. 확인 가능한가요?"
직원 : "잠시만요~"
환자(고객) : "........"
직원 : "탁탁탁(키보드 두드리는 소리) 웅성웅성 (옆 직원 이야기 소리)..."
이런 통화는 많이 해봤을 것이다. 통화 중 환자의 진료 기록 사항 등 서류 확인이 필요한 경우 "잠시만 기다려주세요."라며 한참을 서로 말없이 있는 경우가 많다. 1분 이내로 처리가 어려운 상황이라면 "확인 후 다시 연락드리겠습니다."라는 안내 후 전화를 끊어주는 게 좋다. 대신, 끊기 전 확인이 필요한 내용 모두 미리 메모를 하고, 되도록 한 번에 해결될 수 있도록 하는 것이 좋다. 1분 이내에 통화가 가능한 내용이라도 잠시만 기다려 달라는 멘트 이후 전화기의 보류나 대기 키를 눌러 잡음이 상대에게 들리지 않도록 하는 것이 좋다. 더불어 다시 통화를 할 경우 "기다려 주셔서 감사합니다."라는 인사도 잊지 않길 바란다.
