게스트하우스 & BNB 예약 채널 활용법

만약 숙소를 운영할 계획이 있다면 다양한 예약 채널에 대한 이해가 선행돼야 한다. 각 채널별로 장단점이 있는데 초반엔 어떤 플랫폼을 통해 예약이 들어올지 모르니 가능하면 다양하게 활용해 보는 편이 좋다. 이는 단순 업종뿐만 아니라 수도권과의 거리, 관광 자원 등 다양한 요소가 영향을 끼치니 내 숙소에 잘 맞는 채널을 선별하여 활용해야 한다.

우리가 운영했던 게스트하우스의 경우 주로 네이버 예약을 이용했는데, 가오픈 기간 방문하신 손님들에게 물어보니 주로 네이버 검색을 통해 오신 경우가 많았기 때문이다. 네이버 같은 경우는 아무래도 국내 최대 검색 포털이다 보니 모든 자영업자들이 필수적으로 사용해야 하는 채널로, 기존에 등록한 업체 정보에 예약 기능을 연동시키기도 편리했고 네이버 예약 자체도 사용자가 많아져 80% 넘는 예약이 네이버를 통해서 들어오곤 했다. 또한 다른 플랫폼 대비 수수료도 저렴했는데 만약 네이버 페이를 사용하지 않고 예약 기능만 사용하면 수수료가 없었다. 네이버 페이 사용 시엔 결제방식에 따라 1~4% 정도의 수수료가 부과됐는데 대신 소비자에게 페이백 같은 서비스와 편리함을 제공하는 관계로 더 많은 손님을 유인할 수 있는 장점이 있다.

이밖에 부킹닷컴, 에어비앤비, 야놀자, 여기 어때 등의 예약 플랫폼도 이용 가능한데 펜션 같은 경우 내국인 손님은 야놀자와 에어비앤비, 네이버 사용 비율이 높은 편이고 외국인 손님은 부킹닷컴과 에어비앤비 사용 비율이 높은 편이다. 에어비앤비는 호스트 친화적인 정책으로 후발 주자임에도 국내에서 많은 숙소를 확보할 수 있었는데, 이제는 워낙 경쟁이 치열해져 오픈 특가 등으로 한동안 저렴하게 숙소를 제공한 뒤 리뷰를 쌓지 않으면 고객 유치나 상위 노출이 쉽지 않을 수 있다.

예약 채널은 어느 곳을 통해 예약이 주로 들어올지 알 수 없는 관계로 오픈 초반엔 가급적 모든 채널을 활용하다가 나중엔 사용 빈도가 높은 채널을 중심으로 줄여나가면 관리 포인트를 줄일 수 있다. 우리도 처음에는 거의 모든 채널을 이용했었는데 부킹닷컴 같은 경우는 후불제인 관계로 노쇼(No-Show) 문제가 생기기 시작했다. 게다가 손님이 언제 올지 모르는 관계로 체크인 마감 시간인 밤 11시까지 가게에서 기다려야 했는데, 외국인 손님과는 커뮤니케이션 채널도 이메일밖에 없어 어려움이 있었고, 내국인 손님은 노쇼(No-Show)가 많아 관리상의 어려움이 있었다.

에어비앤비는 도미토리룸을 2인실이나 집 전체로 착각해 예약하는 경우가 많아 게스트하우스에는 적합하지 않은 형태라 생각해 나중엔 대부분의 예약을 네이버와 전화로만 받게 되었다. 네이버나 야놀자 같은 플랫폼은 자체 유저가 많은 관계로 별다른 홍보를 하지 않아도 리뷰 관리만 잘해준다면 손님이 계속해서 찾아오는 장점이 있다. 하지만, 야놀자 같은 경우엔 비싼 수수료 비용(15%)에 상위 노출을 위한 광고비까지 사용해야 하는 경우가 생기니 블로그나 SNS를 통해 자체 홍보를 병행해 주는 것이 좋다. 가장 좋은 방법은 자체 홍보물을 보고 유입된 손님을 본인이 중점적으로 관리하는 플랫폼에서 예약해 주시길 안내드리고 지속적으로 리뷰를 쌓아가는 게 좋다. 유저가 많이 예약하거나 클릭할수록 상위 노출의 가능성이 높아지고 이는 플랫폼 자체에서도 예약률이 높아지는 선순환 시스템을 만들기 때문이다.

우리는 네이버 블로그와 인스타그램을 통해 주로 고객과 소통하곤 했는데 너무 많은 홍보 채널을 운영하면 관리하기가 쉽지 않으니 본인이 사용하기 편하면서 고객들도 어느 정도 유입이 되는 채널을 사용하기 바란다. 개인적으로는 네이버 블로그, 인스타그램, 페이스북 중 손님층이 많이 유입되는 두 개 채널 정도만 지속 관리하길 추천한다.

예약 플랫폼별 비교 표