진상 고객에게 걸려온 전화, 어떻게 대응하지?
When push comes to shove
고객이 많아지면 진상은 확률적으로 반드시 만나게 되어있다. 실리콘밸리 창업 3년 차 때 제대로 된 진상 고객을 만났다. 최대한 빠르게 고객 문의에 대응하기 위해 전화번호를 사이트에 게시한 지 일주일이 된 날 걸려온 전화였다. 세일즈팀 팀원이 전화를 받았는데, 전화를 건 상대방은 사이트에 있는 서비스 가격 카테고리가 명확하지 않다며 단어 하나를 트집을 잡고는 ‘나에게 무료로 너희 서비스를 쓰게 해 줘야 한다. 그러지 않으면 Better Business Bureau (BBB)*에 신고를 할 거고 너희 회사를 망하게 할 거다. 믿기지 않지? 실제로 그렇게 한 적이 몇 번 있으니 어디 한 번 두고 보자. 그리고 스크린샷 잡아 뒀으니 이제 수정해도 소용없다.’ 라며 서비스를 무료로 쓰게 해달라고 협박을 했다.
* BBB는 소비자의 기업 평가를 게시하는 100년도 넘은 비영리 단체다.
평소엔 한없이 친절하지만 no-nonsense, tolerate no bullshit 인(불의를 참지 않는) 우리 팀원은 쉽게 굽히지 않았고, 결국 일이 커져 나에게 보고 되었다. 리뷰 테러를 당할 수도 있고 소송의 왕국인 미국에서 골치 아픈 일에 끌려다닐 수도 있기 때문에 나는 심혈을 기울여 장문의 이메일을 보냈다. 내용인즉, ‘우리가 스타트업이라 아직 배울 점이 많다. 이번엔 오해가 있어 무료로 서비스를 제공해줄 테니 앞으로 우리의 부족한 점들이 보이면 바로 알려달라. 배움의 기회로 삼겠다.’라고 보냈다. 그는 신이 났는지 우리 사이트에 있는 오타와 공격받을 만한 부분들을 조목조목 알려줬고, 다행히 큰 사건 없이 마무리되었지만 이 과정을 겪는 동안 전화를 받은 팀원은 트라우마를 겪었고 한동안 전화는 내가 직접 받아야 했다. 넉살 좋게 넘긴 것 같지만, 이런 일을 겪으면 수명이 깎이는 느낌이 들어 다시는 겪고 싶지 않다.
진상 고객을 만나면 어떻게 대응해야 할까? ‘Abusive behavior’(선을 넘는 행동)에 속하는 행동들을 규정하고 최전선에 있는 팀원들을 교육하자. 그리고 고객이 그 선을 넘었을 때, 큰 회사라면 선임에게, 스타트업이라면 창업자에게 바로 넘기도록 하자. 그 불쾌하고 무서운 상황에 놓여 있는 팀원을 최대한 빨리 꺼내 주어야 한다. 창업자는 이럴 때 서슴없이 져주는 선택을 하면 시간을 아끼고 감정 소모를 방지할 수 있다. 하지만 그게 도저히 안되는 사건들이 있다면, when push comes to shove, 과감하게 고객과 헤어져라. 그런데 이게 말처럼 쉽지 않다. 이럴 때 상대방은 미쳐 날 뛰거나 제발 다시 받아달라고 하거나 두 부류로 나뉜다. 이럴 땐 기억하자. “우린 정신과 의사가 아니다.”
고객 지원 관련 영어 표현:
Good afternoon! My name is ____. How can I help you?
안녕하세요 ____ 입니다. 어떻게 도와드릴까요?
Unfortunately, we’re experiencing technical issues due to a recent upgrade.
안타깝게도 최근 업그레이드로 인해 기술적인 문제가 발생했습니다.
We are extremely sorry for the inconvenience and will update you as soon as the problem is resolved.
불편을 드려 대단히 죄송하며 문제가 해결되는 대로 업데이트 드리겠습니다.
We are extremely sorry for your unpleasant experience.
불편을 끼쳐 매우 죄송합니다.
As a token of apology, we would like to offer you a 20% off coupon on your next order.
사과의 표시로 다음 주문 시 20% 할인 쿠폰을 제공하고자 합니다.
I’m going to make sure that we get this taken care of today.
오늘 안에 해결될 수 있도록 하겠습니다.
I will have to escalate your case to our senior representative.
이 건을 선임 담당자에게 올리도록 하겠습니다.
To better assess the issue, could you send us a screenshot?
상황을 더 잘 파악하기 위해 스크린샷을 보내주실 수 있나요?
We are glad to hear that your issue has been resolved.
문제가 해결되었다니 다행입니다.
Thank you so much for taking the time to report this issue.
시간을 내어 이 문제를 보고해 주셔서 감사합니다.
Customer support vs. customer success
Customer success는 비교적 새로 생긴 직군이고 고객이 된 순간부터 재구매까지 사이클에 관여하면서 제품 만족도를 높이는 역할을 한다 (proactive). Customer support는 그에 포함된 기능으로 문제 해결을 주로 담당한다 (reactive). 과거엔 이 둘이 분리되어 있었는데 요새는 어감 때문인지 customer success로 퉁치는 경우가 많다.
CS/Sales 직군이 궁금하다면 → See this article
