코라의 CX 마인드
의식의 흐름을 기록해 둡니다
회사에서 주기적으로 콘텐츠를 발행하게 되었어요. 회사 블로그에는 정제하고 정제한 최종 버전이 올라가겠지만 제 의식의 흐름대로 작성한 초안도 어딘가 저장해두고 싶었습니다. 실제 발행버전은 채널톡 블로그를 확인해 주세요 :)
(발행버전 읽기)
https://channel.io/ko/blog/meet-cx-manager
다시 말씀드리지만, 아래의 글은 미완성 초안 버전임
"쌓이는 고객 상담을 보며, 무슨 생각을 하시나요?"
매일 업무의 시작과 끝을 고객 상담으로 채우고 있는 전국의 CX 매니저 여러분, 반갑습니다. 채널톡 CX 매니저 코라예요. 여러분은 수신함에 쌓이는 고객 상담을 보면 어떤 생각을 하나요? 민원이 걱정되고 두려운가요? 아니면 무엇을 발견할지 기대되나요? 제대로 답변을 할 수 있을지 긴장부터 되나요?
오퍼레이터를 위한 오퍼레이션 툴을 만드는 채널톡에도 CX팀이 존재합니다. 가장 먼저 고객을 맞이하고 채널톡을 더 잘 사용할 수 있도록 도우면서 이슈를 팀 내에 전파하는 역할을 해요. 종종 '채널톡은 이럴 때 어떻게 하나요?'라고 문의를 주시면 그 때만큼은 화면 너머 얼굴도 모르는 담당자님께 강한 동질감을 느낀답니다.
이 글을 시작으로 채널톡 CX팀이 일하는 법을 차례 차례 공개할 예정입니다. 그만큼 저희를 알리고 여러분의 이야기를 더 많이 듣고 싶어요. '최소한 채널톡 CX 매니저만큼' 채널톡을 활용하는 첫걸음이 되기를 바랍니다. 그리고 장담하건대 끝까지 읽고 나면 당장 저희에게 말을 건네고 싶어질 거예요.
새 유저챗이 들어오면, 고객이 누구인지 바로 알아볼 수 있어요
담당자 없는 새 상담이 유저챗 수신함에 도착했다는 알림이 뜨면, 가장 먼저 고객의 프로필 정보를 살펴봅니다. 채널톡이 굉장히 많은 정보를 파악하여 알려주거든요. 어느 채널의 담당자인지, 어떤 경로로 들어오셨는지.
특히 채널톡을 얼마나 사용하셨는지 주의깊게 봐요. 채널 운영기간은 오래 되었어도 담당자님은 새로운 분일 수 있죠. 사용 기간이 짧은 분께는 초보자의 눈높이로 설명하고, 1년 이상 사용 중이시라면 난이도 높은 동작을 상황에 맞게 알려드립니다.
이러한 상세 프로필을 일일이 고객 DB에서 살펴보는 것은 아니예요. 채널톡이 고객의 정보를 읽어줄 뿐만 아니라 자동으로 분류하여 상담 태그를 붙여 줍니다. 혹시 앱 업데이트가 누락된 고객이라면 이를 안내하라는 알림도 주고요. 덕분에 유저챗 목록만으로도 고객을 이해할 수 있습니다.
성급하게 대화를 시작하기 전에, 고객이 지나온 경로를 꼼꼼히 들여다보는 것도 잊지 않습니다. 채널톡의 채팅 유입 지점에는 모두 서포트봇이 동작하고 있어서, 고객이 무엇을 찾다가 결국 상담으로 인입되었는지 선택 옵션들을 확인할 수 있어요.
내용보다 먼저 '고객'을 파악할 수 있는 설정 포인트 3가지
고객 정보 연동하고 상담 전 미리보기
상담 자동화 규칙으로 정보에 맞게 태그 분류해주기
서포트봇 설계로 고객이 찾고 있는 내용 사전에 파악하기
질문을 통해 진짜 필요와 중요한 이슈를 발견해요
첫 인사를 드린 후 가장 먼저 '제가 이해한 것이 맞는지' 다시 확인합니다. 똑같은 단어를 사용하더라도 서로 다른 것을 상상하는 경우가 비일비재 하거든요. 문제를 해결하고 싶어 찾아온 고객에게 엉뚱한 답을 드리면 고객과 매니저 모두의 아까운 에너지 낭비예요. 꼭 필요한 질문을 제 때 하는 것이 중요합니다.
때로는 상담 중 유난히 기능 이야기만 이어질 때가 있습니다. 일일이 설정을 설명하다 보면 오히려 고객이 구현하고자 하는 흐름을 보지 못하게 돼요. 마치 카페를 찾아온 손님과 점원이 '콜라 있어요?', '없어요', '사이다 있어요?', '없어요', '환타 있어요?', '탄산음료 없어요' 하는 것처럼 아쉬운 대화만 남습니다.
점원이 만약 콜라를 찾는 손님의 맥락을 이해한다면 "시원한 걸 찾으시나봐요, 혹시 레모네이드는 어떠세요?" 라고 말할 수 있겠죠. 그래서 채널톡 CX 매니저는 '혹시'로 시작하는 질문을 자주 합니다. 진짜 필요를 이해하고 더 나은, 더 쉬운 대안을 알려드리고 싶어서요.
상담을 종료하기 전, 더 필요한 것은 없는지도 챙깁니다. 누구나 집을 나설 때 소지품 하나 두고 나간다던가 마트에서 돌아온 뒤에야 빼먹은 식재료가 생각나는 경험이 있는 것처럼, 고객도 마찬가지예요. 기껏 시간을 들여 상담을 마친 후 '그것도 물어볼 걸' 하지 않도록 우리가 먼저 일깨워드리는 것!
문제를 제대로 해결하기 위한 질문 포인트 3가지
나와 고객이 문제를 동일하게 이해했는지 묻고, 정확한 답변을 찾아드리기
궁극적으로 원하는 흐름이 무엇인지 묻고, 더 나은, 더 쉬운 대안 제시하기
추가로 더 필요한 것은 없는지 묻고, 보너스 정보까지 잘 전달하기
부담보다 기대가 커지는 CX 매니저의 역할
저 코라는 채널톡 CX팀에 합류한지 이제 10개월 정도가 되는 중간내기 입니다. 오랫동안 사업기획 업무를 해오면서 비즈니스 지속의 힘은 운영에서 온다는 진리를 깨닫고 채널톡에 합류했는데요, 채널톡에서의 시간이 길어질수록 그 확신이 점점 더 커집니다. 과거의 고민들을 바라보는 관점이 바뀌었어요.
상담이 길어지는 것이 힘들었어요.
하지만 채널톡 CX 매니저에게 고객의 꼬리 질문은 보물창고예요. 미처 몰랐던 고객의 불편 지점을 발견할 수 있고, 의외로 간단한 제품의 수정이 고객 만족도를 크게 높이는 절호의 기회라는 걸 발견할 수 있기도 합니다. "하나만 더 질문할게요" 라는 고객의 말씀, 환영입니다.
단순 문의가 도무지 줄어들지 않아 귀찮았어요.
열심히 퍼블리시한 매뉴얼과 서포트봇 FAQ에도 불구하고 여전히 반복 문의가 줄지 않는다면, 데이터로 개선점을 찾아볼 때입니다. 상담 태그와 통계 트렌드를 활용해서 부족한 지점을 점검하고 서포트봇 노출 위치나 답변 내용을 간단하게 수정해볼 수 있어요. 실제로 달라지는 고객 반응을 짧은 단위로 검증하면서 효율을 개선하다 보면 여느 퍼포마 팀이나 제품팀 못지 않은 스프린트를 돌고 있구나 싶어요.
당장 해줄 수 없는 것을 고객이 자꾸 요구하니 부담돼요.
이때야말로 제품 개선의 온도를 높이거나 비즈니스 확장의 힌트를 발굴할 수 있는 귀중한 기회입니다. 채널톡 CX 매니저는 안된다고 말하는 대신 감사를 표하고 제품 개선에 고려하겠다고 답할 수 있어요. 고객이 답이라는 채널톡 코어 밸류에 기대어 모든 팀이 고객의 피드백에 귀를 기울입니다. 데이터가 가시화할 수 없는 고객의 반응을 센싱하는 것이 CX팀의 대체 불가능한 역할이자 역량인 것이죠!
고객과 신나게 대화하면서 꼭 해야 할 일 3가지
적절한 기능들을 활용해 운영을 뒷받침하는 환경 마련하기 (운영 효율화)
고객 대화의 핵심을 잘 모으고 해석하여 주기적으로 제품팀에 공유하기 (개선과제 관리)
팀 내 모든 구성원이 고객 접점에 참여할 수 있도록 장려하고 응원하기 (커피테이블 문화)
호기심과 집요함은 애정으로부터 나와요
저를 포함한 채널톡 CX 매니저들은 고객과 똑같은 제품을 사용하면서 고객의 문제를 함께 풀어가고 있습니다. 제품도 사람도 완벽할 수 없기에 끊임없이 대화를 하면서 자연스럽게 공감대를 가지게 됩니다. CRM에서 R은 관계 relationship 인데요, 관계의 기본 바탕은 애정이죠. 우리 제품에 대한, 우리 제품을 사용하는 고객에 대한 애정 덕분에 호기심과 집요함이 발휘됩니다.
이렇게 깊은 관계로부터 발굴해낸 고객의 필요와 제품의 방향은 서로 대치하는 속성이 아니라 같은 방향이어야 할 것입니다. 이 일치가 비즈니스의 성장 가속도를 제대로가 제대로 붙는다고 믿고 있습니다. CX팀은 그 중심에 단단히 자리잡고 멈추지 않는 대화 속에서 실마리를 찾아내도록 노력하겠습니다.
그러니 채널톡에 대한 어떤 것이라도 궁금하다면, 주저하지 말고 CX 매니저들을 불러주세요. 우리, 대화해요!
(발행버전 읽기)
https://channel.io/ko/blog/meet-cx-manager
