학원은 학생 학부모의 두 부류 고객을 만족시켜야 한다. 이것이 국룰이다.
요즘 아이들과 대화를 하면 유튜브, 틱톡, 연애 등 나의 어린 시절과 확실히 다르다.
그러나 같은 점이 있다. 엄마는 왜 나에게 공부를 하라고 하는가? 학원은 왜 다녀야 하는가?
아이들은 매일 평균 학교 하교 후 기본 두 군데의 학원을 다닌다. 일단 아이들이 공부하는 수학 논술 영어는 확실히 힘들어한다. 그래서 수업 중 힘든 부분이 있거나, 현재 상황이 아이의 마음을 상하게 한다면, 입버릇처럼 "이 학원 끈을 거예요"라고 말한다. 그럼 강사들은 못 들은 채 또는 농담으로 받아치고 그 순간을 모면한다.
학원장인 내 입장에서는 너희 엄마가 평소 너에게 무슨 말을 하는지 훤히 보인다 이 녀석아라는 생각이 든다.
아이는 분명 선생에게 할 수 있는 최대치의 협박의 멘트를 한 것이다.
가정에서 아이에게 극단적인 말을 많이 하는 경우 아이는 저런 협박성 발언을 서슴지 않는다. 아이가 못땐게 아니라 어른이 그렇게 만든 것이다. 부모라는 거울이 한 짓인 거지.
그렇다면 학생 고객님께 그만둘 거야라는 멘트를
듣지 않으려면 어찌해야 할까?
가령 백화점 의류매장에서 청바지를 입어본 고객이 너무 꽉 낀다고 표현을 하면 그다음 사이즈가 없을 때 직원이 더 큰 사이즈가 없다고 팩트를 날리거나, 별말 없이 고객의 엉덩이만 보고 있는 경우는 고객은 다른 매장 둘러보고 올께요라하고 나가 버린다.
“고객님 이 정도면 딱 맞는 거예요. 또 몇 번 입다 보면 고객님 체형에 맞게 원단이 알맞게 핏 될 거예요. 오히려 지금 쫌 껴도 헐렁해서 다리 굵어 보이는 것보다 지금이 딱 좋아요. 제눈엔 다리가 길어 보이시는데요.”라고 쓰리콤보 폭탄 멘트를 날리면 대부분이 결제를 한다.
이처럼 우리도 아이들에게 잘하는 것에 대한 칭찬은 물론이거니와 못하는 것에 대한 용기와 희망 그리고 너는 더 잘할 거라는 메시지를 매번 던져 주어야 학생 고객님도 우리의 교육 서비스를 믿고 따라오는 것이다.
위 쓰리콤보 폭탄 멘트를 강사가 아이에게 하는 말로 바꾸면,
"ㅇㅇ아, 지금 어려운 거 당연한 거야. 몇 번 반복하다 보면 나중에는 쉬워져. 근데 틀렸긴 해도 네가 발음이 좋아서 선생님 눈엔 잘 되고 있는 거 같은데. 어려운 부분이 나중에 또 어려우면 선생님이 도와줄게. 지금은 틀려도 되니 자신감 있게 해 보자."
강사들뿐만 아니라 원장님이 늘 아이를 격려해 주고 응원해 준다면 아이는 분명 만족감을 느낄 것이다.
학생 고객님은 우리가 쉽게 응대 가능하다. 순수하니까.
문제는 학부모 고객님이다.
엄마 아빠 늘 의견이 대립적이다. 학부모를 만족시키는 것은 눈에 보이는 증빙자료들이다. 정말 실속 없는 짓이다. 학부모는 모른다. 아이들 월간 리포트 작성할 시간에 해당 강사가 수업 준비를 좀 더 철저하게 하면 양질의 수업이 이루어질 수도 있다는 것을…
물론 피드백은 중요하다. 단 영혼 없는 피드백은 시간낭비이다. 언어를 수치로 결과물을 뽑아내서 학부모 고객님께 보고 하려면, 단어 또는 문장시험밖에 없다. 아이들은 그 수치에 또 자존감이 왔다리 갔다리 하겠지…
간혹 결과가 낮으면 엄마보다 아빠들이 더 발끈하기도 한다. 아이가 반항이라도 하게 되면 학원 끈어라 한다. 즉, 학원에서 보내는 월간 리포트는 그렇게 기분 나쁠 내용은 다 뺀다는 소리이다. 가식적인 거지…
나는 학부모 고객님을 어떻게 만족을 시키고 있는가 하면,
먼저 수업시간 내에 아이가 습득이 잘 안 되는 경우 보강을 부른다. 잘 못 따라오면 더 시켜야지.
다음은 학부모에게 아이의 영어 학습뿐만 아니라 전체적인 학습 컨설팅을 해준다.
영어 단어 시험은 4학년 이후부터는 매주 성적을 발송하여 당신의 아이 상태를 생중계한다.
뭐. 나의 학원도 마찬가지이지만 호불호는 분명 있다. 그러니 각자 소신 교육적 철학이 필요한 부분이다.