애초부터 당신의 고객은 없다.
1
"신규고객을 발굴한다" 는 표현을 많이 하는데, 사실 요즘 세상에 '신규'라는게 없다. 고객은 늘 다른 곳의 고객이다. 왓차는 나를 신규고객으로 개발하려 할지 몰라도, 나는 이미 넷플릭스와 디즈니플러스의 고객이다. (흑백요리사 이후 넷플릭스는 잠시 쉬고 있다.) 모던 세일즈에서 New Business Development란 다른데 고객을 빌려오거나. 공유하거나. 데려오는 개념이다.
많은 회사들이 자기의 제품이나 서비스(Product)가 특별하다고 생각한다. 그런데 '그런 프로덕트는 우리 뿐이다!' 라고 한다면, 그렇지 않다. 프로덕트는 절대 유한하지 않다. 나은 것. 좋은 것. 대체 가능한 것은 언제든 등장한다.
세상에 진짜 유한한 건 고객 (Customers)이다. 아무리 혁신적인 테크기업이라도. 세상에 모든 Product는 유한한 Customer 풀에서 자신의 고객을 만들어야 한다.
SPIN, Challenger Sales , MEDDPIC, Command of the Sales… ㅡ무슨 프레임워크를 기반으로 B2B세일즈를 해야 하냐 묻기전에 모던 세일즈는 두 가지가 다르다는 점을 먼저 이해해야 한다.
1) 우리가 찾는 고객은 언제나 누군가의 고객이다.
2) 그들에게는 언제나 선택권이 있다.
2
고객들은 괴롭다. 좋은게 너무 많아서다. 대량생산시대처럼 유일한 제품의 등장에 줄을 설 필요가 없다. 이젠 오히려 비교하는데 시간이 많이 걸리고, 선택지가 많아 고르기도 어렵다.
선택할게 많고 고민할게 많아지면 인간이 가장 쉽게 취하는 행동은 ‘No decision’이다. "에이 모르겠다. 그냥 원래대로 하자. 그럼 귀찮을 일 (책임질 일)은 없겠지".
B2B세일즈 대부분이 이 늪에 빠져 정체된다. 우리가 자꾸 "좋다 좋다 얼른 사라"하면. 그 잠재고객은 결정을 보류하고 원래 쓰던걸 쓴다. 우리 제품이 주는 이득이 확실한데도 결정을 안한다. 우리 뇌가 그렇게 생겼다. 결정이 어려우면 그 자리에 멈춰서서 꿈쩍을 안한다.
3
그럼 어떻게 하나? 왠만해선 사지말라고 해야한다. 고객이 우리한테 맞는지 보는게 아니고. 안 맞는지 봐야 한다. 그리고 안 맞는 이유를 명확히 설명해 줘서 결정이 쉽도록 도와줘야 한다. 고객이 "잘 모르겠는데..." 하면 다음기회에 돕겠다 하고 다른 잠재고객을 도와야 한다.
이걸 sales disqualifying 이라고 한다. 고객을 쳐내는게 아니라 고객이 생각할 시간과 결정권을 주기 위해서 하는거다. 내가 팔아서는 안 산다. 고객이 직접 고민한 후 우리 걸 선택해야 한다. 어쩔 땐 고객이 발끈하기도 한다. “아니다! 우리도 그거 쓸수 있다!" 라고 한다. 고객이 그렇게 생각하면 고객이 맞다. 이럴 땐 우리 걸 잘 쓸 수 있도록 도와주면 된다.
관계 세일즈 운운하며. 계속 따라다녀 결국 한 번 사주십사하는 것 말고. 고객이 직접 결정과 commitment를 할 수 있도록 도와주는 것. 이 과정을 빠르고 분명하고 자신있게 반복하는 시스템 구축이 모던 세일즈의 핵심이다.
4
이직도 다르지 않다. 인터뷰에 가면 하이어링 매니저가 묻는다. "우린 A 전문가를 뽑는데.. 그 쪽으로는 조금 경험이 안 맞지 않나요?" 이런 질문을 받으면 우린 방어적이 된다. 조금이라도 그 분야랑 관계된 경험을 맞춰보려고 머리가 복잡해진다.
이럴 때 있는 경험 없는 경험 다 끌어다 대답해도 언제나 2% 부족하다. 스펙이란 건 평생 올려도 이상향에 이르지 못한다. 세상에 나보다 나은 성능은 언제나 있다. 나는 “다른” 제품임을 알려야 한다.
“당신이 맞다. 난 A를 이렇게 경험했지만. 내 메인은 B였다. 그 조합으로 C를 얻었다.
이어서 이렇게 disqualify한다.
“당신에겐 선택지가 있다. A랑 꼭 맞는 사람들 인터뷰를 계속해서 제일 맞는 A를 찾거나, 아니면 A의 경험도 있지만, B가 특화되서 다른 성장을 기대할 수 있는 옵션을 선택하거나.
A는 기존과 비슷한 결과를 줄 수 있겠지만, 난 없던 성과를 기대하려면 B가 필요하다고 보고 이를 통해 A+를 만들어낼 자신과 근거가 있다. (이유설명)
지금 정도의 결과를 지속하는 안정을 원한다면 나와는 안 맞을 수 있다. 난 확실한 플러스를 원하는 조직과 맞고. 플러스는 새로운 것(B)을 더해야 나올 수 있다. 팀이 원하는 건, 기존대로 머무르는 것인가. 성장(혹은 혁신) 인가?”
대답은 그 사람이 하게 한다.
대답은 하이어링 매니저가 해야 된다.
고민은 고객이 될 사람이 해야 된다.
애초부터 내 고객은 없다.
나만 줄 수 있는 걸 갖고 싶은지는 본인이 결정해야 한다.
뭐라고 결정하든 그가 맞다.
#커리어 #세일즈 #고객 #b2bsales #TGISales #TheCareerUnited
