트레이더 조 알아보기 (5)-고객감동
트레이더 조의 성공포인트는 "찐" 고객 감동 포인트들이다.
디지털 세대에 오프라인 매장만 고집하고 있는 트레이더 조의 경영철학과 마케팅전략이 요즘들어 많이 언급됩니다. 궁금하신 분들을 위해 트레이더 조 이야기를 전합니다. #로이스의_트레이더조_이야기
내가 트레이더 조를 다닌 때마다,와~ 이정도까지, 하고 하트뿅뿅으로 감동한 포인트들이 있다. 많은 요소들이 있지만 오늘은 아래 세 가지. 이런 것들이 트레이더 조의 팬덤을 만든다!!
#1. 마중 나가서(?) 장바구니 받쳐들기
계산대에 캐셔를 볼 때 하는 일은 고객의 장바구니(빨간색 장바구니) 혹은 카트를 받아서 그 내용물을 스캔하고 계산을 돕는 일이다.
트조 매장에는 "당연히" 샐프 계산대가 없다. 또한 트조 매장 계산대는 아주 작아, 쇼핑한 물건을 올려두면 계산대 직원에게 자동적으로 운반되는 컨베이어도 없다. 트조 고객들은 계산대 앞에서 장바구니를 들고있거나 쇼핑카트를 밀고와 기다린다. 그러면 캐셔들은 카트를 계산대 직원쪽으로 갖고 와서 계산을 돕는다.
고객이 장바구니를 들고 있는 경우, 고객이 장바구니를 계산대에 올려둘 것을 기다리지 않고 캐셔가 기다리고 있는 고객에게 가서 장바구니를 받쳐 들고 계산대로 옮겨와 내용물 스캔을 시작한다. 대신 들어주는 캐셔에게 무거운 장바구니를 들고 있던 감사함을 느낀다. 어떤 고객은 황송하다는 표정까지 진다. 고객이 장바구니를 받쳐 들을 때마다, 어렸을때 먼 친척이 무거운 보따리를 들고 집에 방문했을때 엄마가 버선발로 나가서 짐을 받쳐들고 반갑게 맞이하면 들어오던 장면이 생각난다. 정말 ‘한국적인(혹은 아닐로그적인) 감성이다’라는 생각이 늘 드는 순간이다. 이 순간에 고객들은 감동한다.
#2. 장바구니 갖다주기
매일매일 새로운 제품이 소개되고 단종되었던 제품이 다시 들어오는 일이 반복되는 트조 매장 쇼핑은 발견의 기쁨을 준다. 그래서 그런지 한두개 제품만 사러 왔다가 이것저것 발견하고 장바구니 한가득, 혹은 쇼핑카트 한가득을 사가는 고객이 많다. 매장 입구에 비치된 쇼핑카트나 장바구니를 안갖고 오는 고객들의 패턴이 이렇다. 한두개 제품만 빨리 사고 나갈 계획이었다. 그래서 사려고 목표로한 제품 한개 두개를 사서 양손에 든다.
그러다가 지나다니면서 계획에 없던 제품 한두개를 더 집어 든다. 이제 가슴에 안고 쇼핑을 이어간다. 그러다가 예닐곱개를 한아름 안다가 떨어뜨리기도 한다. 트조 직원들은 돌아다니다가 이렇게 서너개 제품을 안고 있는 고객을 보면 장바구니가 필요한가를 물어보고 장바구니를 갖다 준다. 고객들은 “아, 이렇게 많이 살 생각이 아니었어요.”라고 멋적으면서 감사하다고 한다. 우리 크루들은 “당신만 그런게 아니예요. You are not alone.” 이라고 활짝 웃음으로 답한다. 이 순간에 고객들은 감동한다.
#3. 고객 장본 것 쇼핑백 싸주기
계산대 캐셔는 고객의 장본 것에 대해 계산을 도우면서 이런 저런 얘기를 하며 스몰톡을 나눈다. 스몰톡을 나누면서 캐셔는 스캔한 제품을 고객이 갖고온 재활용 장가방이나 1회용 종이쇼핑백에 옮겨 담는다. 다른 수퍼마켓을 가면 본인이 담도록 되어 있는데 트조에서는 캐셔가 재활용가방 혹은 쇼핑백에 담아준다. 백깅 (Bagging)이라고 한다. 환경보호에 민감한 대부분의 트조 고객은 본인의 재활용 장바구니를 서너개 갖고 온다.
캐셔는 제품을 담을 때, 냉동제품은 냉동제품대로, 냉장 제품은 냉장제품 대로, 그리고 야채는 야채대로, 냉장이 필요없는 팬트리 제품(상온에서 보관하는 제품)은 그 제품대로 나누어 담는다. 이를 빠르게 분리하면서 네 개의 장바구니에 정렬해서 넣는다. 이렇게 하면 고객이 집에 가서 냉동고에 들어갈 것, 냉장고에 들어갈 것, 상온에 팬트리에 보관할 것을 바로 바로 정리하기 쉬워지게 된다. 이 순간에 고객들은 감동한다.
(그림 : 내가 1년반 동안 일했던 캘리포니아 마운틴뷰 트레이더 조 매장)
트레이더 조 공식 홈페이지 https://www.traderjoes.com/home
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