'결핍'을 자극해 지갑 열기? '문제'를 해결해 삶을 바꿔주기?
컨설팅을 하다 보면 화려한 매출 데이터를 자랑하는 대표님들을 만납니다. 그래프는 가파르게 오르고, 광고 효율은 기가 막힙니다. 그런데 그 화려한 숫자 뒤편에 있는 '제품'과 '상세 페이지'를 들여다볼 때, 가끔 서늘한 기분이 들 때가 있습니다.
그곳에는 고객을 향한 '존중'이나 '해결책'이 보이지 않기 때문입니다. 대신 고객의 불안과 콤플렉스를 집요하게 파고드는 '자극'만이 가득합니다.
저는 그런 순간, 경영 전략을 논하기 전에 조심스럽게 묻고 싶어집니다.
"대표님, 솔직히 여쭤보겠습니다. 대표님은 고객의 그 고민을 정말로 해결해주고 싶으신 겁니까? 아니면 그저 그 고민을 이용해 매출을 올리고 싶으신 겁니까?"
비즈니스의 본질은 누군가의 문제를 해결해주고 그 대가를 받는 것입니다. 하지만 요즘 시장에는 문제를 해결하려는 사람보다, 문제를 가진 사람을 사냥하려는 사람들이 더 많아 보입니다.
'사냥하는 자'는 고객의 결핍을 '미끼'로 봅니다. "이거 안 쓰면 너 큰일 나", "남들 다 하는데 너만 뒤처지는 거야"라며 불안을 조장합니다. 이들의 목표는 고객의 만족이 아닙니다. 오직 '구매 버튼 클릭'입니다. 그래서 제품력보다 '후킹'에 목숨을 겁니다. 일단 팔고 나면 그만이니까요. 반품만 안 들어오면 성공이라고 생각합니다.
반면 '돕는 자'는 고객의 결핍을 '아픔'으로 봅니다. "얼마나 불편하셨어요?", "이렇게 하면 나아질 수 있어요"라며 솔루션을 제안합니다. 이들의 목표는 판매가 아니라 '변화'입니다. 그래서 제품을 만들 때 치열하게 고민합니다. 팔고 난 뒤에도 "정말 도움이 되었습니까?"라고 끊임없이 묻습니다(CS와 리뷰 관리).
돕는 자인지, 사냥하는 자인지 헷갈린다면 지금 당장 매일 들여다보는 '지표'를 확인해보세요.
혹시 온통 '어떻게 꼬셔서 데려올까(유입, 클릭률, 전환율)'에만 혈안이 되어 있지 않습니까? '그들이 얼마나 만족했는가(재구매율, 추천 지수, 리뷰 평점)'에는 별로 관심이 없지 않습니까?
전자는 "어떻게 하면 지갑을 열게 할까"를 고민하는 사람의 지표이고, 후자는 "어떻게 하면 그들을 낫게 할까"를 고민하는 치유자의 지표입니다.
물론 사냥꾼이 당장은 돈을 더 빨리 벌 수도 있습니다. 자극은 강력하니까요. 하지만 그 끝은 언제나 공허합니다. 속았다는 것을 깨달은 고객은 다시는 돌아오지 않고, 악소문을 퍼뜨립니다. 그러면 사냥꾼은 또 다른 먹잇감(신규 고객)을 찾아 더 자극적인 광고를 태워야 합니다. 밑 빠진 독에 물 붓기입니다.
하지만 정말로 고객을 돕고 싶어 하는 마음, 그 진심은 느리지만 단단하게 쌓입니다. 도움을 받은 고객은 팬이 되고, 앰버서더가 되어 우리를 지켜줍니다.
2026년의 비즈니스, 기술이 아무리 발전해도 본질은 변하지 않습니다. 사람은 자신을 '이용하려는 사람'과 '도와주려는 사람'을 기가 막히게 구분합니다.
여러분의 비즈니스에는 '사랑'이 있습니까? 아니면 '계산기'만 있습니까?