이건 그냥 카페가 아니에요

기술로 팬을 만드는 카페, 블랭크스트리트의 정체

오늘은 블랭크 스트리트(Blank Street) 커피 이야기를 후속편으로 해보려고 해요.

이 브랜드는 단순한 F&B 카페가 아니라 철저히 기술과 데이터로 무장해 팬덤을 키운 테크 스타트업형 커피 체인이거든요. 듣기엔 좀 생소하다고요?

혹시 “커피집이 무슨 테크 스타트업이야?” 하고 생각하셨다면,

이 이야기를 듣고 나면 생각이 달라질지도 몰라요.

마케팅이나 브랜딩, 그리고 요즘 소비 문화에 관심 있는 분들이라면 더 흥미롭게 느끼실 이야기예요.

우선, 본격적인 이야기에 앞서 이 글의 핵심 포인트 7가지를 미리 짚고 갈까요?

① 평범한 카페의 특별한 변신

블랭크 스트리트는 사실 그냥 카페가 아니라 테크 스타트업처럼 움직이는 브랜드예요.

② 스타트업이 커피를 만나면?

만약 카페가 기술 기반의 스타트업처럼 행동하면, 어떻게 고객의 일상 속에 자연스럽게 자리 잡고 팬덤을 만들어낼 수 있을까요?

③ 비싸고 느린 커피, 지루하지 않나요?

뉴욕 카페들은 많지만 비싼 가격, 느린 서비스로 불만이 컸어요. 블랭크 스트리트는 여기에 기술과 데이터를 활용해 해결책을 찾아냈죠.

④ 앱 하나로 내 일상이 바뀌어요

모바일 앱으로 미리 주문하고, 기다림 없이 커피를 받아요. 게다가 자주 방문하면 혜택까지 챙겨줘서 손님들을 팬으로 만드는 전략이에요.

⑤ 커피도 넷플릭스처럼 구독해요

블랭크 스트리트의 구독 서비스 "Regulars"는 가입자 수천 명을 모으고 대기까지 생길 만큼 인기가 많았어요. 소비자는 할인된 가격으로, 카페는 안정적인 매출로 서로 윈윈(win-win) 했죠.

⑥ 자동화 덕분에 더 친근한 카페

커피 추출 같은 반복 업무는 기계가 맡아주고, 바리스타는 고객과 눈을 맞추고 이야기를 나눠요. 자동화 기술 덕분에 오히려 더 따뜻한 서비스가 가능해진 거죠.

⑦ 다음 히트 브랜드는 누굴까요?

스타트업처럼 움직여 팬덤을 만든 블랭크 스트리트처럼, 앞으로 우리의 일상에 스며들 다음 브랜드는 어떤 모습일지 궁금해지지 않나요?

이제 이 키워드를 마음에 품고, 그럼 블랭크 스트리트 커피의 세계로 들어가 볼까요?

뉴욕 맨해튼의 한 모퉁이에 연둣빛 간판을 단 작은 카페 블랭크 스트리트가 있어요.

바쁘게 움직이던 직원 한 명이 스마트폰으로 들어온 주문 알람을 확인하더니, 에스프레소 머신의 버튼을 가볍게 눌렀어요.

그런데 놀랍게도, 커피가 추출되는 동안 그 직원은 고개를 들어 손님과 눈을 맞추며 담소를 나누는 거예요!

커피가 만들어지는 몇십 초의 짧은 시간에 여유롭게 손님과 대화를 나누다니, 어떻게 이런 일이 가능할까요? 바로 이 짧은 순간에 블랭크 스트리트의 정체성이 드러납니다.

블랭크 스트리트는 커피를 파는 공간인 동시에 데이터를 분석하고 기술로 움직이는 테크 스타트업이거든요. 매장 안에서는 커피 머신 소리가 날 때마다 모바일 앱 알림이 함께 울리고,

손님들의 반복 방문을 이끄는 구독 서비스가 돌아가고, 운영은 자동화 시스템에 맞춰 척척 이루어져요.

실리콘밸리식 확장 전략까지 더해진 이 작은 카페 브랜드는 이렇게 첨단 기술과 영리한 전략으로 자신의 팬덤을 차곡차곡 쌓아가고 있어요.

고객 데이터를 읽어내는 팬덤 전략

그렇다면 블랭크 스트리트가 이렇게 팬덤까지 만들어낸 비결은 뭘까요?

핵심은 다름 아닌 고객 데이터예요.

블랭크 스트리트는 자체 모바일 앱과 POS 시스템으로 모든 거래 데이터를 꼼꼼히 모읍니다.

그리고 그렇게 모은 숫자들을 바탕으로 곧바로 데이터 기반 의사결정을 내려요.

신제품 개발부터 신규 매장 입지 선정까지, 어느 것 하나 고객 데이터 분석 없이 이루어지는 일이 없죠.

그런데 글자도 아니고 숫자 데이터만 보고 어떻게 고객의 취향을 알 수 있을까요?

사실 그 숫자들이 곧 고객들의 행동과 선호를 말해주기 때문이에요.

실제로 블랭크 스트리트는 젊은 층의 기호 변화를 빠르게 포착해 대응하는데요.

최근 미국 Z세대 사이에서 말차(Matcha) 음료가 유행한다는 걸 데이터로 알아채고는 재빨리 다양한 말차 메뉴를 내놓아서 화제가 되기도 했어요.

또 이렇게 모은 고객 행동 데이터는 맞춤형 마케팅과 재방문 유도에 톡톡히 활용돼요.

앱을 통해 누가 언제 무엇을 샀는지 파악해 두었다가, 각자의 취향에 딱 맞는 푸시 알림이나 할인 쿠폰을 보내주는 식이죠.

블랭크 스트리트는 특히 고객 유지율,

그러니까 손님들이 얼마나 자주 계속 찾아오는지를 세심하게 관리하는데,

덕분에 뉴욕에 있는 모든 매장이 오픈한 지 단 한 달 만에 점포당 흑자를 달성할 정도로 단골손님을 빠르게 확보했어요.

공동창업자 이삼 프레햐는 이런 전략을 한마디로 표현했는데요

“우리는 당신 인생 최고의 커피가 될 필요는 없습니다. 대신 하루 두 번, 매일 마시게 되는 정말 좋은 커피가 되고 싶습니다.” 이 말 속에는 블랭크 스트리트가 노리는 일상의 루틴화 전략이 담겨 있어요.

매일 꾸준히 마시는 습관이 되도록 만들겠다는 거죠.

실제로 투자자들이 블랭크 스트리트에 열광한 이유도 이렇게 높은 고객 충성도와 재방문율 덕분이었어요.

프레햐는 최근 투자 라운드에서 자사의 고객 유지 능력을 “awesome(굉장하다)”이라고 자부했어요.

그만큼 뛰어난 고객 충성도가 새로운 투자 유치를 이끌어낸 결정적 요인이 된 거죠.

블랭크 스트리트의 CEO 비나이 멘다 역시 앞으로 전체 고객의 30~40%가 멤버십에 가입할 것으로 내다보면서,

이렇게 모은 충성도 높은 팬층을 데이터로 세심하게 관리해 더욱 키워가겠다는 포부를 밝혔어요.

혹시 “결국 커피는 맛이랑 가격이 제일 중요하지, 굳이 이런 데이터까지 써야 해?”라고 생각하실 수도 있어요. 물론 커피의 맛과 품질, 그리고 가격은 기본 중의 기본으로 중요하죠.

하지만 블랭크 스트리트는 그 기본을 탄탄히 지키면서도 데이터를 통해 고객의 마음을 읽고 움직였고, 그 결과 평범한 카페와는 차원이 다른 팬덤을 얻을 수 있었답니다.

앱과 정기구독 ☞ 팬덤을 일상으로 묶다(도대체 어디서 고객의 데이터를 모으는가?)

블랭크 스트리트에는 자체 모바일 앱이 있는데요, 이 앱은 단순히 주문만 하는 도구가 아니라 브랜드 경험의 중심 역할을 해요.

앱으로 미리 주문하고 결제하면 줄 서지 않고 바로 커피를 받아갈 수 있고, 구매 내역은 고스란히 포인트로 적립됩니다.

블랭크 스트리트는 이렇게 포인트 적립제를 운영해서 1달러당 1포인트를 주고 10포인트를 모으면 1달러 할인을 해주는 식으로 단골 손님들에게 혜택을 주고 있어요.

그런데 무엇보다 사람들이 열광한 서비스는 2023년에 도입된 정기구독 멤버십 “Regulars”였어요.

“커피를 구독한다”는 말, 좀 낯설지 않나요?

말 그대로 일주일에 일정 금액을 내고 그 주에 정해진 횟수만큼 커피를 마음껏 마시는 거예요.

미국에서는 이미 파네라(Panera)나 프렛 어 망제(Pret A Manger) 같은 곳에서 하던 모델이죠.

블랭크 스트리트는 이 구독 모델을 한층 업그레이드해서 두 가지 요금제를 선보였어요.

주당 8.99달러 플랜은 드립 커피 등 기본 메뉴 위주로, 주당 17.99달러 플랜은 콜드브루 같은 프리미엄 메뉴까지 포함됩니다.

두 플랜 모두 일주일에 최대 14잔, 그러니까 하루 2잔씩을 2시간 간격으로 이용할 수 있죠.

혹시나 정해진 주당 이용 횟수를 다 써버리더라도, 17.99달러 플랜 회원은 추가 구매 시 언제나 20% 할인을 받을 수 있고요.

참고로 처음 아이디어 단계에서는 “주당 12달러에 2시간마다 음료 한 잔”이라는 단일 플랜만 구상했다고 해요.

그런데 시범 운영을 해보니 사람들의 이용 패턴이 생각보다 다양해서, 가격대를 두 단계로 세분화했다고 합니다.

가벼운 커피 애호가부터 헤비 유저까지 모두 포용하려는 전략이었던 거죠.

이 Regulars 구독제가 나오자마자 반응은 폭발적이었어요.

2023년 여름 일반 출시 후 단숨에 가입자 5,000명이 몰렸고, 추가로 4,000명이 대기 명단에 오를 정도였죠. 구독 회원들은 원래도 스타벅스나 던킨보다 저렴했던 블랭크 스트리트 커피를 더 큰 할인 혜택으로 마실 수 있으니, 하루에도 몇 번씩 매장을 찾는 열성 팬이 되어 갔어요.

예를 들어 주당 17.99달러 플랜에 가입한 사람이 일주일에 최대치인 14잔을 다 마시면,

한 잔당 가격이 약 $1.3밖에 되지 않아요! 회사 입장에서는 구독료 덕분에 안정적인 현금 흐름을 확보하고,

추가 매출(예를 들면 같이 사가는 디저트 같은 부가 판매)을 얻을 수 있으니 좋고, 고객 입장에서는 커피 예산 절감에 VIP 대우까지 받으니 좋고, 그야말로 윈윈(win-win)인 셈이죠.

정기구독 서비스야말로 일상적인 팬덤을 만드는 열쇠라고 강조했어요.

실제로 다른 업계에서도 이런 구독 모델을 도입하면 기업 가치가 오르고 고객 충성도가 높아진 사례가 많아서, 블랭크 스트리트의 이러한 움직임에 투자자들도 큰 관심을 보이고 있어요.

자동화와 효율의 기술: 사람이 아닌 기계가 내리는 커피

블랭크 스트리트 매장에 가보면, 우리가 흔히 보는 크고 거창한 에스프레소 머신이 안 보여요.

왜 그럴까요? 그 자리를 대신하고 있는 건 스위스산 에버시스(Eversys)사의 자동 에스프레소 머신이에요.

이 머신은 바리스타가 버튼만 누르면 한 시간에 에스프레소를 무려 700잔이나 뽑아낼 수 있어요.

숙련된 바리스타 한 명이 같은 시간에 80~90잔을 만드는 것과 비교하면 생산성이 8~9배는 되는 셈이죠. 가격이 약 5만 달러(한화로 6천6백만 원가량)로 꽤 비싸지만, 블랭크 스트리트는 사람의 정성 대신 속도를 택한 거예요.

자동화 기술을 받아들여서 “커피는 기계가 내리고, 사람은 서비스를 한다”는 새로운 방식을 선택한 거죠.

그 결과 커피 추출이나 우유 스팀 같은 반복 작업은 기계가 척척 해내고, 직원들은 원두 채우기나 음료 마무리 정도만 신경 쓰면 됩니다.

바리스타들은 이제 고객 응대와 서비스에만 집중할 수 있게 됐어요.

한 직원이 “주문 후 커피가 만들어지는 동안 고객과 눈을 맞추며 대화할 수 있다”고 자랑스럽게 말하더라고요.

이렇게 블랭크 스트리트에선 기술 덕분에 사람 사이의 교류 시간이 오히려 늘어나는 흥미로운 장면이 연출되고 있어요.

결국 기술은 고객 경험을 높여주는 조연이 되고, 사람은 환대와 커뮤니티의 주연이 되는 거죠.

운영 효율화 측면에서도 이 브랜드는 철저히 스타트업스러워요.

매장의 평균 크기가 고작 약 10평 정도라서 임대료 부담을 최소화했고, 많은 지점은 아예 좌석을 두지 않거나 1~2개의 바 좌석만 두었어요.

스타벅스처럼 손님들이 매장에 오래 머무르는 ‘서드 플레이스’라기보다는, 휙 들렀다가 가는 ‘N차 방문’을 노린 전략이죠.

실제로 뉴욕의 한 매장은 믿음직한 커피 머신 1대와 1.5평 남짓한 공간, 그리고 직원 2명만으로도 충분하다는 걸 보여주듯 그렇게 운영했는데, 오픈 8개월 만에 초기 투자금을 모두 회수했다고 해요.

이렇게 작고 민첩한 매장 모델을 갖추고 있었기에 블랭크 스트리트는 뉴욕에서 시작해 런던, 보스턴 등으로 불과 3~4년 만에 80여 개 매장을 눈 깜짝할 사이에 늘릴 수 있었죠.

매장을 운영하는 시스템에도 첨단 기술이 가득해요.

IoT 기반 커피 머신 원격 모니터링 기술로 머신에 이상이 생기면 고장이 나기 전에 미리 감지해서 수리하고, 자동 재고 관리 시스템으로 원두나 우유 같은 재료를 부족함 없이 채워넣되 낭비 없이 최적으로 유지합니다. 주문과 결제는 스퀘어(Square) POS와 자체 앱을 연동해서 사람 손을 거치지 않고 처리되고요.

앱 사전 주문을 적극 활용해서 피크 타임의 긴 줄도 많이 줄였죠.

무엇보다 이렇게 기술에 아낌없이 투자한 덕분에 운영이 안정되고 비용이 절감되어, 앞서 말했듯 뉴욕 매장들은 문을 연 지 한 달 만에 흑자를 볼 만큼 탄탄한 단위 경제(unit economics)를 갖출 수 있었어요.

참고로 자동화를 통해 절약한 인건비 덕분에 남은 직원들에게는 뉴욕시 최저임금의 두 배에 해당하는 시급 23달러를 줄 수 있었고, 대신 그만큼 직원 서비스 교육에 힘썼다고 해요. 기술을 통해 비용 효율화와 서비스 품질 향상 두 마리 토끼를 잡은 좋은 사례죠.

혹시 “그래도 커피는 사람 손맛이 있어야 제 맛이지, 기계로 뽑으면 좀 정 없지 않나?” 하고 의아해할 수도 있어요.

하지만 블랭크 스트리트의 생각은 이래요.

바리스타들이 기계 대신 사람에게 정성을 쏟게 하자는 거죠.

커피의 맛과 품질은 자동화로 언제나 일정하게 유지하고, 바리스타들은 사람다운 서비스로 따뜻함을 채우도록 한 거예요.

실리콘밸리式 투자와 확장 ☞ 스타트업처럼 행동하는 카페

“만약 커피 회사가 벤처 투자금을 왕창 받아서 스타트업처럼 폭풍 성장한다면 어떤 모습일까요?” 블랭크 스트리트의 행보를 보고 있으면 그런 생각이 절로 들어요.

이 브랜드의 움직임은 더 이상 그냥 동네 카페 창업자가 아니라 마치 실리콘밸리 스타트업 창업자를 연상시켜요.

공동창업자 비나이 멘다와 이삼 프레햐는 원래 VC(벤처캐피털) 투자자 출신이라서 스타트업 세계의 룰을 잘 알고 있었어요.

두 사람은 “뉴욕엔 모퉁이마다 카페가 있지만 가격은 비싸고 서비스는 느리다”는 문제의식에서 출발해, 소형 전기 커피 카트라는 MVP(Minimum Viable Product)로 시장 테스트를 시작했어요.

2020년 브루클린 윌리엄스버그에서 첫 커피 트럭(모바일 카트)을 선보였고, 팬데믹 상황에서도 빠른 서비스와 낮은 가격 전략 덕분에 입소문이 났어요.

“좋은 커피를 빠르고 저렴하게”라는 명확한 고객 가치를 직접 증명해 보이자 투자자들도 열광했고, 곧바로 VC 자금이 몰려들었죠.

런칭한 지 1년 만인 2021년, 블랭크 스트리트는 (시드+시리즈 A) 6,700만 달러(약 900억 원)의 투자를 유치하면서 뉴욕에 약 40개의 매장을 열었어요.

그리고 2022년에는 영국 런던 피츠로비아 지역에 첫 해외 매장을 진출했죠.

2023년 3월에는 2,000만 달러 규모의 시리즈 B 투자를 추가로 받으면서, 누적 투자금이 총 약 1억 달러에 이르게 되었어요.

이때 회사의 기업가치는 약 1억 7,700만 달러(약 2,300억 원)로 평가되기도 했고요.

투자사들을 살펴보면 완전히 테크 스타트업 투자판을 방불케 했어요.

General Catalyst, Tiger Global, Left Lane, HOF Capital 같은 글로벌 VC들이 초기부터 투자에 참여했는데, 원래 이들은 소프트웨어나 플랫폼 기업에 주로 투자하던 회사들이거든요.

그만큼 블랭크 스트리트가 자신들을 단순한 소매 커피점이 아니라 기술 기반으로 폭발 성장할 수 있는 기업, 다시 말해 “투자 매력 만점인 커피 회사”로 잘 포지셔닝했다는 뜻이죠. 실제로 블랭크 스트리트 측은 자신들을 “스타벅스와 달리 기술로 움직이는 브랜드”라고 소개하면서 투자자들에게 “커피 업계의 우버(Uber)” 같은 비전을 제시하기도 했어요.

뉴욕타임스 기사 댓글 중에는 “블랭크 스트리트는 커피 회사가 아니라 테크 회사다. 이들은 뉴욕 모든 블록마다 복사+붙여넣기 하듯 매장을 찍어내고 있다”는 재미있는 말도 있었어요.

그만큼 이 브랜드가 스타트업처럼 빠르고 대담하게 확장하고 있다는 방증이겠죠.

정말 실리콘밸리식으로 움직이는 스타트업답게, 블랭크 스트리트는 빠르게 시도하고 피드백을 반영하면서 폭발적으로 성장해 왔어요.

작은 공간에서도 효율을 극대화할 수 있다는 걸 확인하자마자, 뉴욕 전역의 자투리 공간이나 남는 땅들을 공략해서 순식간에 매장을 늘려 갔습니다.

심지어 사유지에 모바일 카트를 들여놓아 까다로운 노점 허가 규제를 우회하는 식으로, 규제와 비용을 뛰어넘는 창의성도 보여줬고요.

그렇게 확보한 거점을 기반으로 배달 앱과 제휴한 고스트 키친 실험까지 검토하는 등 온·오프라인을 넘나드는 그로스 해킹도 시도했어요.

뿐만 아니라 블랭크 스트리트는 동네의 유명 베이커리와 협업해서 아침 메뉴를 팔거나, 인기 패션 브랜드와 손잡고 한정판 굿즈를 내놓는 등 브랜드 확장 실험도 활발히 벌였어요.

마치 스타트업이 제품–시장 핏(Product–Market Fit)을 찾은 뒤에 부가 서비스를 붙여서 스케일업하는 것과 똑같죠.

이러한 노력 덕분에 블랭크 스트리트는 2024년 현재 뉴욕뿐 아니라 보스턴, 워싱턴 D.C., 런던, 맨체스터, 에든버러 등지까지 4년 만에 약 87개 매장을 거느린 브랜드로 성장했습니다.

두 공동창업자의 폭넓은 네트워크와 자금 조달 능력, 그리고 테크 스타트업처럼 속도전을 펼치는 실행력이 만들어낸 결과라고 볼 수 있어요.

기술로 움직이는 팬덤 ☞ 전략과 정서가 만날 때

블랭크 스트리트는 단순히 커피 한 잔을 파는 게 아니라, 하나의 라이프스타일을 제안하고 있어요.

그 바탕에는 기술로 만든 효율성과 데이터, 그리고 그것을 따뜻한 인간적 경험으로 풀어낸 전략이 자리 잡고 있습니다.

이 브랜드는 빠른 주문, 저렴한 가격, 일정한 품질로 합리적인 가치를 제공하면서도, 한편으로 앱 속에서는 고객의 이름을 부르고 매장에서는 직원들이 눈을 맞추며 인사를 건네는 일상의 따뜻함을 놓치지 않아요.

이렇게 감성과 전략이 맞닿을 때 진정한 브랜드 팬덤이 탄생하는 법이죠.

블랭크 스트리트의 팬들은 이제 단순히 커피 맛만 좋아해서 이곳을 찾는 게 아니에요.

이 브랜드가 만들어준 편리함의 습관, 커뮤니티의 소속감, 그리고 힙하고 트렌디한 감성에 이끌려서 찾아오는 거예요.

“기술로 움직이는 팬덤”이라는 말이 조금 낯설게 들릴지도 모르지만, 블랭크 스트리트가 보여주는 모습이 딱 그거예요.

철저하게 계산된 데이터와 기술 투자의 토대 위에 쌓아 올린 고객 경험이 어느덧 사람들의 아침을 열고 오후를 버티게 하는 루틴이 됐어요.

그리고 그 일상의 루틴이 차곡차곡 쌓여서 결국 브랜드에 대한 애정과 지지로 이어졌어요.

커피 산업은 결국 사람의 감성과 문화가 어우러지는 영역인데, 블랭크 스트리트는 여기에 스타트업의 민첩함과 기술의 힘을 결합해서 전에 없던 새로운 길을 개척한 셈이에요.

카페가 테크 스타트업처럼 행동할 때 고객은 더 이상 그냥 소비자가 아니라 그 브랜드를 응원하는 팬이 되고, 그렇게 일상 속에서 함께 호흡하는 진짜 팬덤이 만들어진다는 것을 블랭크 스트리트가 몸소 보여주고 있어요.

어쩌면 이렇게 평범한 일상을 특별한 루틴으로 바꿔주는 게 작은 커피 브랜드가 줄 수 있는 가장 큰 선물일지도 모르겠어요.

과연, 스타트업처럼 행동해서 우리 일상에 새로운 팬덤을 만들어낼 다음 브랜드는 어떤 모습일까요?