전화 목소리에도 태도가 담긴다

지난주에는 첫인사, 자기소개, 말하기 전 3초를 다뤘습니다. 말의 태도가 관계를 만든다는 이야기였죠.

이번 주부터는 실무에서 바로 쓸 수 있는 말센스를 나눕니다.

그 첫 번째, 전화 통화입니다.

빨리 끊고 싶어서 빠르게 말했던 날

몇 년 전, 바쁜 오후였습니다. 업무가 밀려 있는데 전화가 울렸습니다. 귀찮았습니다. 빨리 끊고 싶었습니다.

"네, 여보세요."

빠르게, 무뚝뚝하게 받았습니다. 상대는 잠깐 망설이다 말했습니다.

"아, 바쁘시면 나중에 할게요..."

바쁘다고 말한 적은 없지만 제 목소리가 그렇게 들렸던 겁니다.

그날 이후, 저는 전화를 받기 전 3초를 멈춥니다. 숨을 한 번 쉬고, 미소를 짓고, 천천히 받습니다.

전화 통화의 세 가지

좋은 전화 통화에는 세 가지가 필요합니다.

1. 속도 : 너무 빠르지도, 느리지도 않게.

바쁘다고 빨리 말하면 상대는 부담을 느낍니다. '빨리 끊어야겠다'라고 생각하죠.

반대로 너무 느리면 답답합니다. 적당한 속도는 상대가 숨 쉴 공간을 줍니다.

2. 명확성 : 이름과 용건을 분명하게.

"네, 여보세요"보다

"네, 언론팀 장은희입니다. 말씀하세요"가 낫습니다.

상대는 '아, 제대로 연결됐구나' 안심합니다.

3. 따뜻함 : 목소리에 미소를 담아서.

전화는 얼굴이 보이지 않습니다. 그래서 목소리 톤이 전부입니다.

미소 짓고 말하면, 목소리에 온도가 생깁니다. 상대는 그 온도를 느낍니다.

제 전화 응대가 어떻게 달라졌는지 보여드릴게요.

Before : "네, 여보세요" (빠르고 무뚝뚝)

After : "네, 언론팀 장은희입니다. 말씀하세요" (천천히, 미소 지으며)

목소리 톤 하나가 신뢰를 만듭니다.

전화 한 통으로 '이 사람은 친절하구나' 혹은 '이 사람은 불친절하구나'가 결정됩니다.

상황별로 전화를 어떻게 받는지, 어떤 태도를 보여야 하는지는 곧 출간될 책에서 더 자세히 다뤄 보겠습니다.

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지난주 받은 전화, 혹은 건 전화를 떠올려보세요.

당신의 목소리에는 어떤 태도가 담겨 있었나요?

다음 전화부터는

속도를 조금 늦추고, 이름을 명확히 밝히고, 미소를 머금고 말해보세요.

상대가 느끼는 당신이 달라질 겁니다.

"전화 너머로도 따뜻함은 전해집니다."

이 문장이 마음에 닿았다면

전화 응대로 고민하는 누군가에게 공유해 주세요.

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