실수보다 무서운 건 문제보고 실수
차장사관학교 보고와 지시 2장
보고와 지시편 목차
1장: 지시내리는 법/지시받는법
이번글 -->2장: 문제/실수보고 하는법
문제/실수 보고의 원칙
업무를 하다 보면
크고 작은 문제나 실수는 반드시 발생합니다.
하지만 문제 자체보다 중요한 것은
그것을 어떻게 보고하고, 어떻게 대응하느냐입니다.
보통은 문제 상황에서의 보고와 대처 방식이
상사의 신뢰를 잃는 계기가 되기도 하지만,
실제로 제 경험상, 오히려 반대로,
예상치 못한 신뢰를 더 얻는 전환점이 되기도 했습니다.
여기서는 그 기회를 살리는 방식
—문제를 보고하는 태도와 기술—에 대해
정리해보았습니다.
원칙 1. 상사보다 먼저, 초입에 보고하라
문제는 상사가 다른 경로로 알기 전에,
발생 초기 단계에서 보고해야 합니다.
상사가 외부나 타부서에서 문제를 먼저 인지하거나,
"이걸 언제 알았는데 이제 보고해?"라는 생각이 들면
신뢰에 타격을 줍니다.
이 원칙은 보고의 타이밍에 관한 핵심 기준입니다.
– 문제를 알게 된 순간에서 얼마 지나지않아 보고한다
– ‘해결을 다 하고 보고해야 한다’라는 이유로 미루지 않는다
원칙 2. 문제는 반드시 해결 제안과 함께 보고하라
"문제가 터졌습니다"만으로 끝나는 보고는
"저는 지금 패닉입니다. 아무것도 못 하겠습니다.
해결은 상사님이 해주세요"라는 신호로 비춰질 수 있습니다.
하지만 상사는 그 문제 하나만을 담당하는 사람이 아닙니다.
아랫사람이 상사에게 해야 할 말은 “해결해주세요”가 아니라
**“이렇게 해결하려고 합니다. 어떻게 생각하시나요?”**입니다.
단, 예외는 있습니다.
원칙1과 충돌하는 경우,
즉 상사가 곧 다른 경로로 문제를 알게 될 상황이라면,
해결 제안이 완성되지 않더라도 일단 먼저 알리는 것이 우선입니다.
예를 들어 이렇게 말할 수 있습니다:
“이런 문제가 발생했습니다.
아직 해결방안은 정리 중이지만,
혹시나 지금 들어가실 회의 중
기습적으로 질문이 나올 수 있을 것 같아 먼저 알려드립니다.
금일 오후 5시까지는
해결 방안을 별도로 정리해 다시 보고드리겠습니다.”
이렇게 해두면 상사는 회의 중에도
“해당 이슈는 현재 파악 중이며,
팀에서 오후 중 대응책을 정리 중입니다” 정도로
신뢰 있게 대응할 수 있습니다.
그리고 주의할 점은,
"해결 제안과 함께 보고하라"는 것이지
"해결 후에 보고하라"는 뜻이 아닙니다.
혼자 처리하고 나서 “이미 해결했습니다”
라고 하는 것은 때에 따라 독단적 처리로 보일 수 있습니다.
특히 실수로 인해 발생한 문제라면,
사후 보고는 상사 입장에서 두 가지 의문을 남깁니다:
의문1: "지금 해결한 방식이 정말 최선이었을까?"
의문2: "이 직원은 문제를 해결하고 나서야 보고하는 스타일이군.
혹시 지금도 숨기고 있는 문제는 없을까?"
원칙 3. 동일한 문제가 다른 곳에도 없을지 Cross Check 하라
보고를 들은 상사가 가장 먼저 떠올리는 생각은,
"비슷한 문제가
혹시 다른 영역에도 숨어 있는 건 아닐까?"입니다.
따라서 보고할 때는,
“현재 동일 유형의 리스크가 다른 업무에도 있을 수 있어,
현재 전반적으로 점검 중입니다.”
“주요 프로세스에는 이상 없음을 확인했고,
연관 있는 영역에 대해서는 이번 주 내로 추가 점검 예정입니다.”
이처럼 상사의 시야를 미리 짚고 있다는 인상을 주면,
단순히 “문제를 해결했다”보다 훨씬 신뢰를 얻게 됩니다.
원칙 4. 재발 방지책을 시스템에 넣어라
이번 건을 무사히 마무리했다고 끝이 아닙니다.
상사는 "그럼 다음부터는 절대 이런 일 없겠군"이라는
확신이 드는 보고를 원합니다.
“다음부터는 주의하겠습니다”,
“체크리스트를 더 잘 보겠습니다”는 불충분합니다.
사람의 주의에 기대는 방식은 재발 방지책이 아닙니다.
진짜 재발 방지책이란:
사전에 자동 검출되거나
이슈가 생기기 전에 시스템적으로 경고되거나
발생해도 자동으로 복구되거나
최소한 2중, 3중의 확인 체계를 통해 걸러지는
구조입니다
예: "앞으로는 자재 리스트를 한 사람이 작성한 뒤,
다른 팀원이 별도로 검토하고,
최종 결재권자인 제가 최종 점검 후 출하하기로 프로세스를 개정했습니다."
원칙 5. 귀책은 보고하지 않는다
문제가 생겼을 때 ‘누가’ 잘못했는지를
보고하는 것은 불필요하며, 오히려 해롭습니다.
특히 하급자의 실수인 경우,
“저는 아닙니다”,
“OO씨가 잘못했습니다”라고 보고하는 태도는
면책 시도로 보이며 팀워크에 금이 갈 수 있습니다.
나의 하급자 실수인데
굳이 누구의 귀책인지 질문이 온다면,
“이 문제는 팀의 검토 시스템이 미흡했습니다.
최종 검토는 제 몫이었기에 제 책임입니다.”
라고 말하는 것이 맞습니다.
실제로 저는 이런 일이 있었습니다.
한 후배의 실수로 문제가 생겼지만,
상사에게 중간관리자인 제 책임으로 얘기하고 끝까지
그가 누구인지 밝히지 않았습니다.
후배가 “왜 제 실수라고 말하지 않으셨어요?”라고 묻자
저는 이렇게 말했습니다:
“넌 경력 초반이고, 좋은 평판이 더 중요해.
난 이미 쌓인 평판이 있어 이 일 하나로 무너지지 않아.”
이건 마치
‘내가 실력이라는 신용카드로 쌓은 포인트로 후배에게 준 선물’이라고 생각하면 좋습니다.
이 경험은 그 후배가 저를 평생 믿게 만들었고,
팀워크와 신뢰는 오히려 더 강해졌습니다.
실전 예시
상황:
우리는 아시아 요리 경연대회 참가팀이다.
총괄 셰프는 상사이며, 싱가포르 현지에 막 도착해 재료를 확인하는 중이다.
담당자인 막내가 중요한 재료 중 하나인 한국 대파를 빠뜨렸다고 보고했다.
요리 당일까지는 이틀이 남았다. 어떻게 보고할까?
모범 보고 예시:
“셰프님, 문제 보고드립니다.
주재료 중 하나인 한국 대파가 누락되었습니다. (원칙1: 이슈 초입에 보고)
현재 두 가지 해결안을 병행하고 있습니다.
대회 주최 측에 문의한 결과,
근처 한인 식료품점이 있어 막내가 이미 출발했고, 1시간 내 도착 예정입니다.
동시에 한국 본사에 요청해 퀵 배송 가능한지도 확인 중입니다.
둘 다 제시간에 도착할 경우, 더 상태가 좋은 쪽을 사용할 예정입니다.
혹시 다른 의견 있으실까요? (원칙2: 해결제안)
또, 현재 다른 재료의 누락 여부도 전수 확인했고,
이상없음을 확인하였습니다.(원칙3: cross check)
마지막으로 같은 문제가 재발하지 않도록
다음 대회부터는 모든 재료 확인을 담당자 1인 체크 체계에서,
3중 체크리스트 체계로 변경하려고 합니다.
(담당자 → 크로스 점검자 → 총괄 검토) (원칙4: 재발방지대책)
(원칙5: 귀책제외)
이 보고는 문제 발생 초기, 상사보다 먼저 공유되었고
해결 방향, 유사 위험 점검, 시스템 개선,까지 빠짐없이 포함되어 있습니다.
마무리 요약: 문제/실수 보고의 5원칙
원칙1: 상사보다 먼저, 초입에 보고하라
원칙2: 해결 제안과 함께 보고하라 (단, 예외는 즉시 알릴 상황일 때)
원칙3: 같은 위험이 다른 곳에도 없는지 Cross Check 하라
원칙4: 재발 방지 대책은 사람의 주의가 아닌 시스템으로
원칙5: 귀책은 묻지 않는다. 실수는 가려주고, 신뢰는 키운다
