진짜 해결사는 불을 끄지 않는다, 불이 OOO한다
2.3 문제 해결력
문제 해결력은 간단한 명제에서 출발합니다.
“완전하게 해결되지 않으면, 문제는 반드시 재발한다.”
그 대우 명제는 더 명확합니다.
“재발이 완전히 방지되어야, 비로소 완전한 해결이다.”
그렇다면 ‘재발 방지’란 무엇을 의미할까?
많은 사람들은 문제를 “고쳤다”고 말하지만,
몇 주 뒤 똑같은 문제가 다시 돌아온다면,
그건 해결이 아니라 진통제에 불과합니다.
진짜 해결은
‘다시는 같은 방식으로 실패하지 않게 만드는 것’입니다.
대표 사례 1. 도요타 — “5 Whys”의 통찰
도요타 생산 시스템(TPS)의 근간은 ‘5번의 왜(Why)’를 묻는 데 있습니다.
표면이 아니라, 문제가 태어난 뿌리까지 파고드는 사고법이죠.
예를 들어보겠습니다.
“기계가 멈췄다.”
→ 왜? 퓨즈가 나갔다.
→ 왜? 과전류가 흘렀다.
→ 왜? 베어링이 마모되었다.
→ 왜? 윤활유가 부족했다.
→ 왜? 정기 점검이 없었다.
결론은 명확했습니다.
문제는 ‘기계 고장’이 아니라
‘점검 체계의 부재’였습니다.
만약 이 문제를
“퓨즈 교체”나 “베어링 교체”로 끝냈다면,
다른 부품에서 같은 문제가 반복됐을 겁니다.
하지만 도요타는
정기점검 체계를 시스템화했고,
이후 같은 형태의 고장은
공정 전반에서 사라졌습니다.
→ 이게 바로 '재발을 불가능하게 만든
구조적 해결(Structural Prevention)'입니다.
대표 사례 2. 존스 홉킨스 병원 — “체크리스트 혁명”
2000년대 초, 존스 홉킨스 병원의 중환자실(ICU)은
매년 수많은 환자가
중심정맥관 감염으로 목숨을 잃고 있었습니다.
감염률은 무려 11%.
대부분의 병원은 이렇게 대응했습니다.
“의사와 간호사들의 청결 의식을 강화하자.”
하지만 이건 사람의 주의력에 기대는
‘소망적 해결책’이었습니다.
현실은 변하지 않았죠.
이때, 중환자의학 전문의 박사 한명이
단 하나의 리스트를 도입했습니다.
(의사)손을 씻는다.
환자의 피부를 소독한다.
멸균 마스크와 가운을 착용한다.
멸균 덮개를 사용한다.
필요 없는 카테터는 즉시 제거한다.
병원은 처음엔 냉소적이었습니다.
“우린 이미 다 알고 있는 내용인데요?”
그러나 실제로 적용한 지 3개월 만에
감염률은 66% 감소했습니다.
무엇이 달랐을까요?
그는 사람의 인식이 아니라
시스템에 규율을 내재화했습니다.
간호사들은 체크리스트를 기준으로
의사의 시술을 중단시킬 수 있었고,
누구도 단계를 건너뛰지 못하게
절차를 구조화했습니다.
그 결과,
‘기억’이 아니라 ‘시스템’이 문제를 해결하게 된 것입니다.
그렇다면 좋은 해결책은 어떻게 검증할 수 있을까?
두 가지 관점에서 점검할 수 있습니다.
1. 전이 가능성 (Transferability)
— 해결책이 다른 팀, 다른 부서, 다른 시간대에도 통할 만큼 근본적인가?
→ 즉, 표면적 조치가 아니라 원리적 해결인가?
예를 들어, 도요타의 5Why 결과가
“퓨즈 교체”였다면
다른 공정엔 아무 소용이 없었을 겁니다.
하지만 “정기점검 체계 구축”은
공장 전체로 전이되어
비슷한 고장을 예방했습니다.
2. 시스템 내재화 (System Integration)
— 해결이 사람의 ‘주의’나 ‘열정’에 의존하지 않고
자동으로 작동하도록 설계되었는가?
존스홉킨스의 체크리스트는
“깨끗이 합시다”가 아니라
“체계적으로 그 단계를 건너뛸 수 없게 만든 구조”였습니다.
이제 이를 실제 우리의 업무와
어떻게 연관시킬수 있을까요?
아래 Problem-Solving Quick Check Sheet
(1 Page)템플릿을 제안드립니다.
문제 해결 검증 간략 템플릿
① 문제 요약
문제명: __________________________
발생 원인(5 Whys): __________________________
적용한 해결책: __________________________
② 핵심 검증 3요소
③ 간단 평가
④ 한 줄 회고
이번 해결을 한 문장으로 요약하자면?
“_____________________________________________”
⑤ 승인 체크
검토자: ____________
확인일: ____________
최종 판단: ☐ 완전 해결 ☐ 추가 검증 필요
마무리 문단 제안
진짜 해결은 사람이 하지 않는다.
사람이 만든 시스템이 알아서 하게 만들 때,
그때야 비로소 “다시는 같은 문제가 일어나지 않는다.”
여기까지 일잘하는 사람의 8가지 자질 중 아래의 두가지를 알아보았습니다.
1. Self-Mastery(메타인지)
2. 문제 본질 해결(문제정의력과 문제해결력)
다음 시간에는 세번째 자질에 대해 알아가겠습니다.
