Design Thinking 실전
서로 이해하고 생각을 발전시키는 시간
서비스를 만드는 사람이 이용자와 일치하는 경우는, 매일매일 써보고 만드는 사람들과 같이 이야기하면서 조금씩 개선해 나가는 것이 가능하다. 주변 사람으로부터 피드백을 듣다보면 이용자 Survey의 니즈도 바로 해결된다. 하지만 인도에서 서비스를 만드는 동안은 직접적인 니즈를 파악하는 것이 쉽지 않았다. 뭐 한국인이라 그런 건 당연하지만, B2B2C 컨셉의 서비스 특성 상, 우리 사용자가 그들의 고객과 무슨 경험을 하고 있는지는 예측하거나 상상하기가 쉽지는 않다. 인도 직원들도 우리 유저의 생활환경이나 앱 사용 니즈를 잘 모르는 건 마찬가지. 회의를 하다 보면 우리가 같은 Image를 가지고 서비스를 만들고 있는지 간혹 의심이 드는 경우가 있었다. 올해 초, 오랜만에 시간을 내어, 서로 어떤 생각을 하고 있는지 이해하고, 향후 테스트해보고 싶은 가설을 만들어내는 정도의 가벼운 목표를 가지고 Design Thinking 워크샵을 진행했다.
진행 과정. 고객에 대한 이해도가 높은 마케팅/CS 멤버 일부를 초대하여, Product manager, Product designer, Business developer 등 20명 정도의 친구들을 대상으로 테스트로 진행해보고, 포맷을 개선해서 Engineer 친구들도 함께 진행하려고 했다. (결국, Corona로 한국 들어오면서 못하게 되었지만). IBM의 Design Thinking Field Guide를 참고하였고, 준비물로는 두 개 그룹으로 나눈 테이블, 포스트잇, 마커, 흰색 Wall pad, Whiteboard 정도. Field guide 중 필요한 Template만 선택했고, Compact 하게 진행하여 4 시간 안에 완료할 수 있다.
가장 중요한 Template 2개는 Hopes and Fears와 Needs statements이다. Hopes and Fears를 통해 참여자의 목적의식과 한계를 명확히 하는 게 좋다. 다양한 관심사의 사람들이 모여 짧은 시간에 끝내야 하기 때문에 적극적인 참여를 유도해야 한다. 그리고 이용자의 Needs를 세밀하게 Statement로 만들어서 정의하는 훈련을 한다. 막연하게 "이용자는 돈벌기와 공짜를 좋아해"로 끝나서는 안되고, 구체적으로 상황을 묘사하거나 그들의 감정이 어떠한지를 최대한 자세히 나열해보는 것이다.
IBM Field Guide는 구체적인 Instruction과 멤버들이 Post-it에 기술한 내용을 모아서 정리한 사례가 있어서 진행하기도 멤버들이 따라하기도 편리하다. 큰 종이 위에 그룹별로 모여서 서로 이야기하면서 유사한 내용끼리 묶어보고 User journey 또는 우선순위/난이도별로 재배치해본다. 생각을 정리하고 그중에서 가장 핵심적인 것이 무엇일지 고민하고 모두가 동의하는지 아닌지를 확인한다.
주의할 점. 일부 big mouth 친구들이 토론을 장악하기도 하는데 발언 기회를 공평하게 주고, 그룹의 생각이 big mouth 친구의 생각으로 귀결되지 않도록 신경 써주는 것이 좋다. 발언을 잘 안하는 Shy한 친구에게는 별도로 질문을 해서 생각이 드러나도록 도와준다. 또한, 그룹 Competetion도 아닌데 토론 결과물의 완성도를 올리려고 보수적으로 approach하는 경우가 있는데, 실제 적용 가능할지의 여부를 떠나, 앞으로 어떻게 발전하면 좋을지 최대한 상상할 수 있도록 motivation을 주어야 한다. 약간은 허황된 아이디어도 반응이 좋은 경우가 있었고, 다른 서비스와 유사한 아이디어는 어떻게 우리만의 차별점을 넣어볼지 더 생각하도록 하였다.
Workshop 결과. 구체적인 이용자 니즈를 상상해보고 이를 해결할 솔루션을 Wireframe까지 그려가면서 고민해보는 과정이 좋았다. 그러나, 이번 Design thinking의 가장 큰 소득은 PM/PD/BD 친구들 스스로가 이용자에 대해서 너무 모르는 게 많다는 걸 느꼈다는 것이고, 이후 프로덕트 그룹 친구들은 앱 내에서 짧은 Survey를 하거나, 이용자 인터뷰하러 직접 거리로 나가거나, Active한 유저를 Whatsapp group방에 초대해서 별도의 리워드를 주면서 실험을 하고, Call center 직원과 Outbound call을 하면서 새로 나간 기능에 대해 유저 반응을 살펴보는 계기가 되었다. 그 전까지만 해도 R&R이 명확한 인도 조직 특성상, 이용자 관련 조사 및 인터뷰는 마케팅/CS 담당자만 하는 거라고 생각하였고, 프로덕트 친구들은 한 다리 건너서 받은 산출물의 text wording으로만 이용자를 이해해왔다. 4시간의 투자로는 아깝지 않은 결과이다.
