카페나 패스트푸드점에 가면 높은 확률로 키오스크가 있다. 매장에서 키오스크를 선호하는 이유는 2가지다. 인건비가 절감되고, 일하는 직원이 진상 손님을 직접 응대하지 않아도 되어 감정 노동을 하지 않아도 된다. 그런데 소비자 입장에서 좋은 점은 뭐가 있을까?
메뉴를 가까이서 볼 수 있다는 것은 좋다. 점원 뒤에 작은 글씨로 적혀 있는 메뉴는 늘 읽기 힘들었다. 키오스크로는 여러 메뉴를 그림과 함께 빠르게 훑어볼 수 있어서 편리하다.
모르는 사람과 말하기 싫어하는 사람은 키오스크를 선호할 수 있겠다 싶다. 대부분의 사람은 점원에게 '이거 주세요, 저거 주세요'라고 말하는 게 아무렇지도 않겠지만, 분명 그 순간이 긴장되고 불편한 사람이 있을 것이다.
그 외에는 잘 모르겠다. 메뉴 주문이 더 쉬워졌나? 아닌 것 같다. 가까이 보면서 직접 터치하니 더 빠른 것 같으면서도, 눌러야 하는 것이 많고 매장 브랜드마다 UI가 미묘하게 달라 자주 가는 매장이 아니면 메뉴 익히는데 몇 초 더 걸린다. 빨리 못하면 괜히 뒤에 있는 사람 눈치가 보인다. 그리고 터치감도는 스마트폰에 비해 현저히 떨어진다.
결제가 더 쉬워졌나? 딱히 아니다. 실물 카드로 결제할 때야 그냥 꼽으면 되는데, 문제는 삼성페이다. 어디에 갖다 대야 하는지 늘 애매하다. 키오스크들의 삼성페이 결제 인식 성능이 빠릿빠릿한 곳도 있지만 그렇지 않은 곳도 많다. 현금 결제가 안 되는 것도 있다.
키오스크를 쓰는 것 자체에는 별로 불만 없다. 그거야 매장을 운영하는 사람 마음이다, 하지만 키오스크를 강제할 거면 UI 터치감만큼은 개선해줬으면 좋겠다. 스마트폰의 터치감에 익숙한 나에게 현재의 키오스크터치감과 반응속도는 진짜 별로다. 반응이 느리거나 버벅거려서 '고장 났나?'라며 혼란스러워하는 어르신을 여럿 봤다. 아니면 일본의 식당 자판기처럼 버튼 방식으로 해도 괜찮지 않나 생각한다.
키오스크는 이제 일상에 자리 잡았으나, 개선이 필요한 건 확실하다. 지금의 경험은 매끄럽지 않다.
