월요병을 달고 다니는 아침, 고객에게서 여러 개의 메일이 왔다. 10일 전에 보낸 메일에 대하여 업데이트 요청 후 오늘까지 달라고 한다. 메일을 받으면 최대한 긍정적으로 반응하고 있으나, within today라는 문구를 발견하면 자동적으로 부정적인 느낌을 받게 된다.
겨우 숨을 고르고 자료를 수정 및 업데이트를 한 후 고객에게 송부를 하였다. 고객은 또다시 메일이 온다. 지난 일요일 송부한 분석 리포트에 대한 리뷰를 하자고 한다. 다른 고객의 경우 법인에서 자료 리뷰 후 수정을 하지만, 현재 맡고 있는 고객은 direct 통화 및 자료를 수정해야 한다.
2시 30분 미팅에서 고객이 요청한 것은 두 가지였다. 자신들의 Code name을 작성, 귀책 부분에 대해서 모호하게 작성해 달라고 요청을 했다. 최종 소비자 귀책으로 추정한 다는 문구가 많이 거슬렸는 것 같다. 충분한 Back data를 바탕으로 근거를 제시하였지만, 고객은 내부 부서에 해당 자료를 공유해야 하는 역할이 있기 때문에 문구하나하나가 신경 쓰인다.
기존에 맡고 있는 일본 고객은 사무직 분들이고, 나이가 많은 분들이어서, 분석 리포트를 말이 되게끔 작성하면 용남을 한다. 하지만 미국 법인의 인원들은 재택근무를 하면서 모든 것을 컨트롤하는 바람에 내부 부서와 소통이 힘들어한다. 일본 고객을 10년 넘게 맡다 보니 생긴 관습들이 미국 고객을 맡으면서 조금씩 깨어지는 것 같다.
해당 미팅 후 자료를 수정하였다. 분석 리포트 업데이트 후 고객에게 송부를 하였는데, 자신이 원하는 대로 자료 작성이 되어 기뻐하는 것 같다. 고칠 것이 있으면 메일이 바로 오는데 I got it으로 모든 것을 대신한다. 지난 한 달 동안 고객 대응을 해보니, 이 표현은 모든 것이 잘 되었다는 의미이다.
월요일부터 피곤을 하기는 하지만, 어쨌든 일을 마무리는 원만하게 완료되었다. 지속적으로 고객의 요구 사항을 명확하게 파악하면서 잘 대응하자.
