고객은 중요하다. 그러나....

고객/전화

회사 밥을 먹고사는데 가장 중요한 인물은 고객이다. KPI 에는 항상 고객 중심적인 사고를 해야 한다고 세뇌한다. 그런데 고객이 쉬도 때도 없이 전화를 온다면? 아마 고객을 상대하는 당사자는 스트레스가 엄청날 것이다.

오늘 3시에 고객 미팅 진행을 하면서 프레젠테이션을 하였다. 고객은 여러 가지 질문이 있었고 질문에 대해 완벽하게 답변을 하였다. 오후 3시에 미팅 주관하는 고객은 제품의 대항 이해도가 어느 정도 있었던 사람이었다. 

3시 미팅 후 4시부터 또 다른 고객에서 전화가 왔다. 자신이 모르는 상황에 대하여 기초적인 질문들을 하였다. 정말 이 정도로 모르나? 할 정도로 기초적인 내용에 대한 답변을 쭉 하다 보니 1시간이 지나갔다. 10분만 하고 끝내려고 하였으나 끓임 없는 질문 세례를 받아보니 10분으로 끝나지 않았다. 1시간 과외를 한 것 같은 느낌을 받지만, 고객 덕분에 먹고살 수 있으니 고맙다고 해야 한다. 

5시 30분 퇴근 후 6시 10분에 또다시 전화가 왔다. 똑같은 질문을 한다. 전화 통화 중에 도대체 원하는 것이 뭐냐? 빙빙 돌려서 이야기하지 말고 직접적으로 이야기해 주면 들어주겠다."라고 하였다. 이제야 본론을 이야기를 한다. 윗 상사에게 리뷰를 하니 자꾸 지적사항이 나온다고 한다. Argue point에 대해서는 리포트에서 지워주기를 바란다라고 하였다. 

Argue point가 무엇인지 문의하나 Verify 결과 불량 재현 되지 않음라는 문구가 문제라고 한다. 시스템 생산에서는 재현되었는데 말이 되지 않는다고 한다. 이것은 시스템 생산 사이트에서 재현되었을지 모르지만, 우리 쪽 구동하는 Board에서는 재현되지 않았다고 한다. 이런 사실을 명확하게 이야기하였지만 고객이 진지하게 고민하면서 지워주기를 원했다. 그것도 오늘까지? (내 벌써 퇴근했는데.....)

어쩔 수 없이 고객이 요청을 한대로 해당 문구 삭제 후 보고서를 제출하였다. 고객은 중요하다 그러나 꼭 그렇게까지 내가 만들 자료를 수정해야 했을까? 윗 상사나 관련 부서 설득했으면 더 유용했을 것 같은데 아쉬움이 남는다.

아무튼 오늘 하루도 원활한 고객 대응한다고 수고가 많았다. 나 자신에게 칭찬을 해 주고 싶다.