5. 좋은 에러 메시지 쓰기
From 2022 UX Words Salon
테크 업계 라이터를 위한 온라인 컨퍼런스 UX Salon WORDS가 올해 3월에 열렸다.
https://words2022.uxsalon.com/
좋은 컨퍼런스나 교육 프로그램이 상당수 온라인으로 전환되고, 많은 경우 녹화본까지 제공되니 코로나가 남긴 큰 기쁨이 아닐 수 없다.
실무자들이 연구하고, 적용하고, 공유하는 문화가 참 좋다. 덕분에 이번에도 많이 배웠다.
2022 UX Salon WORDS Agenda
Day 1
Day 1
1. More Than Meets the Eye - Writing for How People Read
2. Once Upon a Time: From a Great Story to a Great Product
3. From Content Team to Solo Content Designer
Day 2
4. Good Copy is Good Business: The ROI of Microcopy
- Inclusive Design for a Digital World
- Tools for Neuroinclusive Co-Design Workshops
5. When Life Gives You Lemons, Write Better Error Messages(현재글)
Day 3
6. Don't Skip UX Research: It is the UX Writer's Best Friend!
7. Writing Guidelines for Non Writers on your Team
7. When Content Design Met Design Systems: a Product Design Romcom
5. When life gives you lemons write better error messages
발표자: Jenni Nadler, Wix UX Writer & Team Leader
어느 날 CEO가 이메일을 보냈다.
사용자가 결제에 실패했을 때 나온 에러 메시지
"Your purchase didn't go through. Try clicking Submit Purchase or start over"
에 화가 난 것이다.
"너무 포괄적인 에러 메시지는 사용자를 절망시킵니다...
이 에러 메시지는 내가 WIX에서 보는 마지막 메시지가 될 것입니다"
이렇게 Errorgate가 시작됬다.
UX Writer가 쓰면 되는 거 아니냐고?
불가능하다.
왜냐하면 사용자에게 분명하게 알리려면 작가가 문제를 정확하게 이해해야 한다.
그러나 누구도 문제의 원인을 정확히 몰랐다. 어떻게 해결해야 하는지도 몰랐다.
에러 메시지 조사와 분석
에러라는 키가 담긴 이름은 7,643개.
문제, 원인, 빈도, 해결 방법, 우선순위를 하나씩 정리했다.
우선 순위도 정했다.
수천 개의 에러 메시지를 한 달 안에 바꿨다.
에러 메시지 데이터베이스를 만들었다.
그러나 대부분은 메시지 자체가 아닌 더 큰 차원의 문제였다.
원인이 뭔지, 어떻게 해결해야 하는지를 알기 위해서 끊임없이 질문해야 했다.
대규모 공세라 하나 하나 조각하면서 배우는 기회는 갖지 못했다.
원칙을 가지고 함께 일함으로써 더 좋은 제품을 만들게 되었다.
에러 메시지는
적합한 톤을 사용하라: 우리 사용자는 자영업자가 많다. 이익, 열정, 비즈니스에 관심이 많다. 귀엽고 가벼운 톤은 적합하지 않다. 문제가 있고 우리가 잘 이해한다는 의미를 전달해야 한다.
업계 용어를 지양하라: 누구도 기술 용어에 관심없다. 이 상황을 어떻게 해결해야 하는지만 알고 싶을 뿐이다.
책임을 전가하지 말라: 사용자에게 책임을 돌리지 않고 문제에만 집중하라.
구체성: 무슨 일이 일어났고 왜 일어났는지 구체적으로 말하라. 원인을 알 수 없다면 그렇게 써라. 가능하다면 해결 방법도 알려라.
공감하라: 과하게 죄책감을 느낄 필요는 없지만 이 상황을 잘 이해한다는 정도는 알려라.
나갈 길을 제안하라: 유용한 마이크로카피와 함께 문제를 해결할 수 있는 링크를 제공하라, 고객 지원과 연결해도 좋다.
2022 UX Salon WORDS 요약 자료
1. More Than Meets the Eye - Writing for How People Read
2. Once Upon a Time: From a Great Story to a Great Product
3. From Content Team to Solo Content Designer
4. Good Copy is Good Business: The ROI of Microcopy
5. When Life Gives You Lemons, Write Better Error Messages(현재글)
6. Don't Skip UX Research: It is the UX Writer's Best Friend!
7. Writing Guidelines & Design System
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