트레이더조는 감동입니다
우리는 제품보다 사람을 우선한다
내가 가장 감동하는 트레이더 조의 정책 중 하나다. 우리는 손님이 물건을 떨어뜨려 깨뜨려도, 물건이 아닌 사람에게 집중한다.
"어디 다치신 데는 없으세요?" 대다수 손님은 미안해하며 깨진 물건을 손으로 집으려 한다. 우리는 그들을 만류하고 직접 치운다. 때로는 파스타병에서 토마토소스가 터져 나오기도 하고, 피클병에서 쏟아진 강력한 오이와 식초냄새가 매장을 가득 채우기도 한다.
계산대에서는 단순히 물건을 스캔하고 계산만 하지 않는다.
"원하시던 물건은 다 찾으셨어요?" 만일 "제가 이런 물건을 못 찾았는데, 뭐 괜찮아요."라고 답하면, 우리는 계산대 옆에 큰 종을 두 번 친다. 그러면 크루(crew)중 한 명이 어디선가 뛰어오며 외친다. "TWO BELL".
그 크루는 창고를 다 뒤져서라도, 물건을 찾아들고 나온다.
우리는 물건에 관한 대화만 나누지 않는다.
"요즘 어떻게 지내세요?" 혹은 "주말에 특별한 계획 있으세요?"
손님이 대화를 귀찮아하면 웃으며 인사로 마무리하지만, 어떤 사람은 최근 겪은 개인사를 털어놓는 이도 있다.
한 번은 배가 불러 보이는 임산부에게 물었다.
"예정일이 언제쯤이세요?"
그녀는 갑자기 당황하더니 울음을 터뜨렸다.
"유산되었어요." 나는 계산을 멈추고, 그녀에게 건너가 포옹했다. 그리고 재빨리 꽃 코너에 가서 우리가 판매하는 작은 꽃다발을 그녀에게 안겨주었다. 그녀는 크게 감동하며 눈물과 웃음을 반복했다.
70대 초반의 노부부가 함께 왔는데, 부인의 왼쪽 손에 검은색 손목 보호대를 착용하고 있었다.
"손을 다치셨나 봐요."
"넘어지면서 손목뼈가 부러졌는데, 내일 수술합니다."
나는 그녀에게도 작은 꽃다발을 건네며, 수술 잘 마치고 건강하게 다시 보자고 인사했다.
2주쯤 지나, 부부가 다시 찾아와 나에게 핸드폰을 켜서 사진 한 장을 보여주었다. 내가 건넨 꽃이 화병에 담겨 창가에 있었다. 그리고 손을 보여주며 수술도 잘 마쳤다며 고마워했다. 그 후에도 한 번씩 찾아와 손을 보여주며 많이 좋아졌다고 경과를 보고한다.
그렇다면, 이 꽃다발은 누가 계산했을까?
물론 트레이더 조다.
트레이더 조는 오늘 단 한마디도 못한 외로운 사람이 매장에 한 명이라도 있을 거라고 생각한다. 그래서 우리는 모두에게 인사한다. 우리가 건넨 작은 말 한마디가 그 사람의 하루를 행복하게 바꿀 수도 있다고 믿는다.
사람에 대한 관대한 태도와 믿음은 환불정책에서 더 드러난다.
우리는 손님이 환불을 요청할 때, 영수증조차 확인하지 않는다. 환불이유도 묻지 않는다.
한 번은 어떤 손님이 물건을 사면서 나에게 말했다.
"지난번에 여기서 산 당근케이크가 마음에 들지 않았어요. 돈을 돌려주세요."
그녀는 물건을 가져오지도, 영수증을 가져오지도 않았다. 오직 그녀의 말 뿐이었다.
나는 매니저를 불렀고, 매니저는 두 말 않고 돈을 돌려주었다.
우리도 안다. 선한 의도를 남용하는 사람이 있을 수도 있다는 사실을.
오리엔테이션을 받던 날, 매니저 중 한 명인 랄프(가명)가 말했다.
"물론 좋은 의도를 남용하는 사람들이 있을 수 있지만, 대다수의 선하고 정직한 사람들이 피해를 입어서는 안 됩니다. 우리는 다수의 선하고 정직한 사람들에게 초점을 맞춥니다."
나는 오늘 하루도 나쁜 사람에게 시선을 빼앗기지 않는 법을 직장에서 배우며 일한다.
