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by marseilleu Jul 29. 2020

‘안전’의 대명사 볼보, 고객서비스로 차별화 노린다

자동차 기자를 하면서 수입차 브랜드 중 메르세데스-벤츠, BMW와 같은 천상계(?)를 제외하면 볼보, 테슬라 등의 성장세가 눈에 확 띕니다. 테슬라가 ‘혁신’의 이미지로 팬덤을 형성하고 전기차 분야를 주도해 나간다면 볼보는 ‘안전’의 이미지가 강합니다.

제가 작년 8월말 신형 S60 출시행사에 참석했었는데 이윤모 볼보코리아 대표는 차량의 안전과 함께 ‘나심비’를 강조했었습니다. 당시 발언을 종합해보면

작년 8월 S60 출시행사 모습. 사진/볼보코리아

안전은 옵션이 될 수 없으며, 안전만큼은 볼보가 전 세계 자동차 브랜드를 선도할 수 있다고 확신한다. 유로앤 캡(EURO NCAP) 안전도 평가에서 유일하게 모든 차종에서 별 다섯개를 받았다. S60 가격은 미국 시장보다 1000만원 이상 낮은 가격을 책정했고 나심비를 통해 고객만족도를 높이겠다.

저는 이날 행사에서 볼보의 판매량 증가세, 과연 연간 판매 1만대를 넘길 것인가를 비롯해 S60의 사전계약 대수 및 가격이 궁금했는데(실제로 발표 후 이 대표에 1만대 달성 여부에 대해 질문을 했었습니다.) 다시 생각해보니 안전사양에 대한 부분을 놓쳤습니다.

볼보 S60의 안전사양 내용. 두 트림 간 차이가 거의 없다. 출처/볼보코리아 홈페이지

볼보 S60의 안전사양을 확인해보니 △시티 세이프티 △어댑티브 크루즈 컨트롤 △파일럿 어시스트 △거리 경보 △운전자 경보 제어 △차선유지 보조 △도로 이탈방지 및 보조 △측후방 경보 △운전자 정보 시스템 등은 모멘텀, 인스크립션 트림 모두 적용됐습니다.

일반적으로 저 정도 안전사양은 옵션에서 일정 금액을 투자해야 한다는 점을 감안하면 안전을 중시한다는 게 허언이 아니었습니다.

S60 모멘텀은 4760만원, 인스크립션은 5360만원으로 600만원이 차이가 납니다. 다만 △바우어 앤 윌킨스(Bower & Wilkins) 사운드 시스템 △4구역 독립 온도 조절 시스템 △앞좌석 마사지 시트 △나파 레더 시트 △360도 서라운드 뷰 카메라 △파크 어시스트 파일럿이 추가된다면 인스크립션 가는 게 낫다고 봅니다.

작년 출시행사에서 찍은 사진1. 사진/marseilleu

작년 출시행사에서 찍은 사진2. 사진/marseilleu

볼보는 올해 6월 업계 최초로 평생 부품 보증 제도를 도입했습니다. 공식 서비스 센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 횟수와 상관 없이 평생 보증을 제공하는 제도입니다. 다만 올해 6월1일 이후 유상으로 부품을 교체하고, 1년 또는 1만5000km(선도래 기준)의 정기점검 및 교환주기를 준수하고 오너스 매뉴얼에 따른 권장 차량 관리 방침을 지켜야 하는 조건이 있기는 합니다.

볼보는 이미 업계 최고 수준인 5년 또는 10만km 무상보증과 소모품 교환 서비스를 제공하고 있다는 점에서 고객신뢰에 중점을 두고 있다는 인상을 강하게 받았습니다. 게다가 ‘내 차 주치의’ 개념을 적용한 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’는 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 맡는다는 점도 호감도를 높이는 것으로 보입니다.

볼보의 서비스센터 모습. 사진/marseilleu

6월 중순에 열린 기자간담회에서 이윤모 대표는 고객 서비스와 관련된 발표를 했습니다. 당시 무리한 양적성장을 지양하고 장기적인 관점에서 지속가능한 성장을 위해 고객 서비스에 역점을 두겠다는 점을 강조했습니다. 수입차 업계를 보면 양적성장에 몰두하다가 고객 서비스를 놓쳐 문제가 발생하고 브랜드 이미지가 안좋아지는 경우를 반영한 것으로 풀이됩니다.

볼보가 지난해 국내 진출 최초로 1만대 판매를 돌파했고 일부 인기차종은 대기기간이 6개월에서 1년에 달할 정도로 잘 나가고 있습니다. 그렇지만 벤츠나 BMW, 아우디 등 독일 브랜드에 비해서는 아직 미치지 못하는 게 현실이기도 합니다.

볼보 S60 내부 모습. 사진/marseilleu

이를 반영한건지 볼보는 여의도 IFC나 하남 스타필드, 롯데월드몰 잠실 등에서 팝업스토어를 개최하면서 고객과 만남의 기회를 늘리는 점도 눈에 띕니다. (저는 IFC 부근 점심 약속이 있다가 S60하고 XC40 팝업스토어에 가본 적이 있습니다.)

얼마전에는 전 모델에 친환경 파워트레인을 도입하겠다는 방안을 발표하기도 했습니다. 2021년식 모델을 시작으로 내연 기관을 대신해 마일드 하이브리드나 플러그인 하이브리드 등 친환경 옵션을 제공한다는 내용이죠. 볼보가 앞으로 수입차 업계에서 성장세를 지속할 수 있을지는 모르겠지만 고객 서비스나 친환경 방향은 긍정적으로 보입니다.