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브런치북 긍정경험 05화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 제이슨 Feb 23. 2023

구성원 생각 확인하기(1) - 1:1 인터뷰

구성원의 생각 깊이 있게 이해하기

조직문화를 개선하고 변화시켜 나아가기 위해서는 조직문화 프로그램과 같은 추진사업을 기획하기 전에 "어떤 방향"을 향해 나아갈 것인지를 정하고 움직이는 것이 중요하다는 것을 앞서 이야기했다. 대양을 향해 나아가면서 어느 곳으로 향할지 목표지점을 정하지도 않고 배부터 띄운다면 망망대해에서 길을 잃어버리기 십상이기 때문이다.

(이미지 출처 : Pixabay)

그렇다면 그 목표지점, 즉 조직문화의 지향점을 어떤 방법으로 설정할 것인지, 방법론에 대한 고민이 필요하다. 과거에 조직문화 지향점을 수립하는 작업을 할 때에는 대부분 '조직의 경영철학(주로 CEO의 말씀자료를 활용)', '조직의 가치체계(미션, 비전, 핵심가치)', '임직원을 대상으로 하는 다양한 설문 결과(조직 진단 결과 등)', '대내외 주요 이슈' 등의 자료를 모아 1차적으로 담당자인 내가 고민하여 초안을 만들고, 초안을 팀원들과 공유하며 Develop 시킨 후에 경영진에게 보고를 하며 최종 의사결정을 하는 방법으로 진행해 왔다.

이와 같은 방법의 장점으로는

1) 기존에 축적되어 있는 상당량의 정보를 활용하여 키워드 중심의 분석을 할 수 있다는 점

2) 상기 네 가지의 검토 항목이 꽤 설득력이 있다는 점

3) 주필이 되는 실무자 한 명이 기존 자료를 바탕으로 초안을 만들어내기 때문에, 시간적인 효율성이 높다는 점

등이 있으며,

단점으로는

1) 조직문화에서는 직원들의 경험과 생각이 가장 중요하다고 생각하는데, 조직 내에서 기존에 실시해 왔던 설문들은 '지향하는, 또는 희망하는 조직의 미래 모습'에 대한 것이 아니라, '조직의 현상을 파악'하기 위해 실시한 '현재 내지는 과거의 경험에 기반한' 설문들이었기 때문에 '조직문화의 (미래)지향점'을 수립하는 데 사용하기에는 부적절한 부분이 있다는 점

2) 설문이나 FGI 결과 들이 직원들의 단편적인 응답 결과에 의존하기 때문에, 한 단계 더 깊이 들어가 직원들의 근본적인 욕구 내지는 동기부여 요소를 확인하기 어렵다는 점

3) 지향점 수립 과정에 대한 직원들과의 공감대 형성이 부족하다는 점

등이 있다.

이러한 단점을 보완하기 위해 2023년 도전적으로 시도해 본 것이 바로 '구성원 1:1 인터뷰'다. 구성원들의 의견을 듣고자 하는 목적이라면 전 구성원 대상으로 설문지를 돌려 결과를 받아보거나, 꼭 인터뷰 형태로 진행하고 싶은 것이라면 유사한 그룹의 직원들을 한 자리에 모아 실시하는 FGI(Focus Group Interview) 형태로 실시하는 방법도 있을 텐데 왜 굳이 1:1 인터뷰를 해야 하는지 궁금해 할 수도 있을 것 같다.

(이미지 출처 : Pixabay)

앞에서 언급했듯이 설문이나 FGI로는 직원들의 깊은 내면에 숨어있는 이야기를 확인하기가 쉽지 않다. (그리고 이미 각종 설문 결과나 FGI 결과 데이터는 확보되어 있기도 했다.)

우선 설문은, 그 방법이 객관식이든 주관식이든, 척도형이든 보기형이든, 질문자가 제안하는 틀 안에서 대답하는 수준에 그치는 경우가 많고, 업무 시작 전후 또는 업무 시간 중에 잠시 시간을 내어 응답하기 때문에 온전히 그 설문지에 집중하여 본인의 내면을 진중하게 바라보는 것을 기대하기 어렵다. 게다가 응답결과에 대한 추가 질문을 할 수도 없고, 응답의 근본 원인 역시 질문자가 유추하여 해석해야 한다.

FGI는 인터뷰의 형식을 띠긴 하지만, '나' 이외에 다른 여러 사람과 함께 대화를 나누는 형태이기 때문에 아무래도 동료들의 눈치를 보게 되며, 본인의 속 이야기를 적나라하게 꺼내어 놓기가 쉽지 않다. 게다가 주어진 인터뷰 시간 안에 많은 이들에게 질문을 하고 응답을 받아야 하기 때문에 한 사람 한 사람의 응답 내용에 대해 꼬리에 꼬리를 무는 추가 질문을 하는 것이 역시나 어렵다.

1:1 인터뷰는 실시하는 과정에 대한 준비 노력이 많이 투입되어야 하고, 시간 측면의 비효율성으로 인해 앞의 두 가지 방법에 비해 자주 사용하는 방법은 아닌 듯하다. 하지만 위 두 가지 방법과 비교해 보았을 때, 약 30분~1시간 정도의 시간을 온전히 직원 한 명에게 집중하여 투자할 수 있기 때문에, 인터뷰를 실시하는 환경 조건과 질의응답 프로세스를 짜임새 있게 구성하는 경우, 상당히 깊이 있는 이야기를 끄집어낼 수 있는 강점이 있다. 특히 구성원들이 회사 내에서 어떤 경험을 긍정경험으로 생각하는지, 어떤 긍정경험을 할 때 성취감과 몰입감을 느끼고, 우리 조직에 대한 자부심을 느끼는지 등을 확인하는데 더없이 좋은 수단이다.

그래서 당시 새롭게 조직문화 업무를 함께 하게 된 동료 한 명과 함께 전국 곳곳을 다니며 구성원 1:1 인터뷰를 실시하는 계획을 수립하고, 인터뷰 방법에 대한 Ideate 과정을 거쳐, 우리 나름의 프로토타입(인터뷰 프로세스)을 만들어 보았다.

본격적인 인터뷰에 앞서, 같은 부서 직원 2명을 대상으로 파일럿 인터뷰를 실시하였고, 서로 실시한 인터뷰 녹음 파일을 들어보며, 어떤 지점에서 공감을 해주고, 어떤 지점에서 어떤 질문을 더 던져야 응답자의 속 이야기를 끄집어낼 수 있을지 토론하며 인터뷰 프로세스를 완성시켜 나아갔다.

이런 과정을 거쳐 2월 한 달간 전국을 다니며, 많은 구성원을 만나 심도 있는 인터뷰를 했고, 그 대상은 경영진부터 신입사원까지 다양했다.

(이미지 출처 : Pixabay)

인터뷰 구성 및 유의사항

1) 대상자 선정

최대한 많은 유형의 직원들 이야기를 듣는 것이 중요하므로, 인터뷰 대상자는 성별/연령/직위/직무/직책/지역 등을 두루 고려하여, 특정 유형의 직원들의 이야기를 듣는 것에 편중되지 않도록 유의해야 한다. 특정 그룹의 이야기를 듣는 것이 목적이 아니라, 회사 전체 직원을 대변하는 목소리를 듣기 위해 실시하는 인터뷰이기 때문이다.

2) 장소

사무실이나 회의실이 아닌, 외부의 커피숍과 같이 개방된 공간을 이용하는 것이 좋다. 응답자가 최대한 긴장하지 않고 이완된 감정상태에서 이야기하도록 하는 것이 중요하기 때문이다. 다만, 너무 손님이 많고 시끄러운 곳은 피하는 것이 좋다. 녹음을 해야 하는 경우, 그냥 휴대폰이나 노트북에 내장된 마이크로 녹음하는 것보다는 저렴한 유선 마이크(2인용, 약 1~2만 원 정도면 인터넷에서 구할 수 있다.)를 하나 구매하여 실시하는 것이 음질 확보 면에서 좋다.

3) 시간

업무시간 중에 30분 내지 1시간 정도로 실시하는 것이 적절한 것 같다. 업무시간 중에 실시하는 것이 직원들의 업무 외 시간을 보장하기도 하고, 그 시간대에 커피숍에 사람이 많이 없어서 원활하게 인터뷰를 진행할 수 있다. 물론 관리체계가 엄격한 조직이라면 해당 조직의 리더에게 사전 업무 협조 내지는 양해를 구해놓는 작업이 필요하다.

4) 녹화, 녹음

응답자 입장에서 생각해 보면, 아무것도 안 하는 것보다 녹음하는 것이, 녹음하는 것보다 녹화하는 것이 더 심리적으로 부담되기 마련이다. 하지만 질문자 입장에서는 인터뷰 내용을 추후에 정리해야 하기 때문에 녹음하는 것이 좋고, 대외 홍보용으로 활용하기 위해 녹화하는 것 역시 선호하는 편이다.

Interviewee가 긴장하게 되는 문제를 해결하기 위해 좋은 방법을 하나 생각해 내었는데, 바로 그들의 심리적 긴장상태를 점진적으로 완화시키는 방법이었다.

먼저 인터뷰 장소에 녹음기기(노트북 & 유선 마이크)와 녹화기기(삼각대 & 카메라 또는 휴대폰)를 모두 세팅해 두고, 응답자가 인터뷰 장소에 들어서면 1차적으로 '녹화를 할 것이다. 다만 음성이 들어가진 않을 것이고, 인사를 나누는 앞부분만 촬영하고 끊을 예정이다.'라며 안내하고, 인사만 간략히 나눈 뒤에 카메라를 Off 한다. 그리고 음성 녹음만 남겨놓고 인터뷰를 할 예정인데, 이것은 추후 담당자가 텍스트 정리를 위한 용도로만 사용할 예정이라고 안내하고 인터뷰를 실시한다. 공식적인 인터뷰가 종료되었다며 음성녹음을 종료하고, 몇 가지 이야기를 더 나눈 뒤 인터뷰를 마친다.

이렇게 인터뷰를 실시하면, 녹화기기가 Off 되는 순간부터 응답자의 긴장감이 확연히 이완되는 것을 느낄 수 있다. 상대적으로 더 긴장을 주는 '녹화'에서 긴장감이 덜한 '녹음' 단계로 완화되었음을 느끼는 것 같았다. 한편, '녹음' 단계에서 최대한 많은 양의 진솔한 대화를 마치고 녹음을 종료한 후, '녹음은 마쳤는데, 혹시 미처 하지 못한 말이 있다면 편하게 더 해보라'라고 하면, 공식적으로 하기 어려운 뒷 이야기들을 더 들을 수 있는 기회를 가질 수 있다.

5) 화상 vs 대면

가급적 대면 인터뷰를 하는 것이 좋다. 아무래도 화상으로 실시하는 대화는 대면 인터뷰에 비해 다소 경직된 상태에서 대화를 나누게 되어 응답자의 속 이야기를 온전히 듣기 어렵고, 공식 인터뷰 이후에 시도해 볼 수 있는 비공식 대화의 기회를 잃게 된다.

게다가 Interviewee 입장에서 보면, 카메라 너머에 보이지 않는 미지의 영역(Interviewer 외에 카메라 밖 상황)을 알기 어렵다는 점, 모든 과정이 녹화되고 있다는 점, 양쪽의 잡음이 최대한 통제된 '아주 조용한' 공간에서 이야기를 나누게 된다는 점 등으로 인해, 아무래도 심리적으로 충분히 이완되기가 쉽지 않다고 생각한다.

6) 질문의 내용(조직문화 및 그와 유사한 주제 관련 인터뷰인 경우)

질문의 내용은 인터뷰 주제에 대한 직접적인 답을 요구하는 질문보다, Interviewee가 쉽게 생각하고 대답할 수 있는 사례 중심의 질문이 좋다. 지금 실시하는 인터뷰가 '우리 회사의 조직문화 지향점을 수립'하기 위한 인터뷰라 하여,

우리 회사가 조직문화 지향점을 어떻게 설정해야 한다고 생각하시나요?

이와 같이 질문하는 경우, Interviewee 입장에서는 매우 당황스럽고, 제대로 된 답변을 하지 못할 가능성이 높다. 평소 본인이 수행하는 업무에만 매진하며 살아왔지, 이와 같은 주제에 대해 깊이 있게 고민해 본 경험이 없을 확률이 높기 때문이다.

따라서 Interviewee가 최대한 쉽게 생각해 내고, 많은 양의 이야기를 해줄 수 있도록 질문을 설정하는 것이 중요한데, 나와 팀원이 함께 스터디하며 얻은 결론은 '경험사례'에 대해 질문을 던지고, 해당 사례에 대한 구체적인 내용에 대해 꼬리물기식 질문을 이어가는 방법이 좋겠다는 것이었다.

그동안 본인의 일(My work)을 하면서 가장 성취감을 느꼈던 순간을 몇 가지만 이야기해 주세요.

회사 생활을 해 오면서 '우리 회사가 이런 점은 참 좋다, 이런 점은 계속해서 강화시켜 나아가야겠다.' 하는 생각이 들었던 경험이 있다면 이야기해 주세요.

이렇게 Interviewee가 경험한 사례 위주로 응답하도록 질문을 던져주면, 앞에서 설명한 질문을 던졌을 때보다 Interviewee가 훨씬 더 적극적으로 응답하고, 그의 입에서 나오는 텍스트의 양도 훨씬 풍부해짐을 느낄 수 있을 것이다.

질문은 구성원이 겪은 부정적인 경험보다는 '긍정경험'에 대한 내용으로 하는 것이 좋다. 인터뷰의 목적이 과거의 치부를 꺼내어 개선하자는 취지가 아니라, '우리 조직이 이상향으로 삼고 나아갈 지향점'을 찾기 위함이기 때문이다. 구성원이 어떤 경험을 '긍정경험'으로 인식하고 그들의 직무몰입과 조직몰입을 높이는지를 찾아내야 하는 것이다.

(이미지 출처 : Pixabay)

Interviewer의 역할

Interviewee에게 사례형 질문을 제시하여 응답을 유도하는 경우, Interviewer의 가장 중요한 역할 3가지만 꼽자면 다음 3가지를 이야기할 수 있을 것 같다.

1) 공감하기

Interviewee가 준비한 사례에 대해 적절히 공감하고 호응을 해주었을 때, Interviewee가 더욱 본인의 이야기에 몰입할 수 있으며, Interviewer가 본인의 이야기에 공감한다는 것을 느낄 때, Interviewee는 더욱 안정감을 느끼고 편안하게 대화를 이어나갈 수 있다.

실제 내가 인터뷰를 진행한 구성원 중에는 일부 기존에 아는 분들도 있었지만 대부분은 처음 만나는 분들이었다. 그분들 입장에서도 나를 처음 보는 사람이었을 것이다. 그럼에도 불구하고 그분들이 하는 이야기에 귀를 기울이며 공감하고 있다는 느낌을 받을 수 있게 노력하는 모습이 느껴졌는지, 처음 인터뷰 자리에 앉을 때는 약간의 경계심을 가지고 있는 것처럼 보였으나, 시간이 5분, 10분 흐를수록 닫혀있는 마음의 창을 조금씩 열어 '나는 사실 이런 생각을 하고 있었어요, 나는 이런 마음을 가지고 있거든요.' 하며 화답하는 것 같이 느껴졌다.

2) 중간중간 Interviewee의 이야기를 적절히 요약하며 넘어가기

Interviewee로 나온 직원들은 대부분 이런 방식의 인터뷰에 대한 경험이 많이 없고, 본인이 경험한 사례를 두서없이 쭈욱 늘어놓게 되는 편인데, 그 사례에서 Interviewee가 궁극적으로 말하고자 하는 것이 무엇인지, Interviewer가 주요 키워드를 짚어가며 정리해 주는 것이 중요하다.

Interviewer가 중간 정리를 해주면, Interviewee가 앞서 정리한 내용에 이어 뒷 이야기를 Next Story 형태로 자연스럽게 이어갈 수 있는 장점이 있고,

또한 자칫 인터뷰 종료 후 Interviewer가 인터뷰 내용을 혼자 정리할 때, Interviewee의 이야기를 곡해하여 정리할 수 있는 가능성을 낮춰주는 효과도 볼 수 있다. (Interviewee가 말하고자 하는 내용과 다르게 정리하여 말해주는 경우, 그 자리에서 Interviewee가 본인이 말하고자 하는 바를 바로 정정해 줄 수 있기 때문)

3) 핵심 키워드가 나올 것 같은 구간에서는 꼬리물기식 질문으로 파고들기

Interviewee가 말해주는 사례 중, Interviewer로서 찾아야 하는 키워드가 나올 것 같은 부분이 보이면, 다음 이야기로 넘어가기 전에 '궁극적인 키워드'가 나올 때까지 꼬리물기식으로 질문을 던지는 것이 중요하다.

예를 들면, "저는 우리 회사의 PC Off 제도가 참 좋다고 생각해요. 예전에 컴퓨터가 꺼지지 않을 때는 밤낮으로 일하고, 매일같이 언제 퇴근해야 할지 몰랐는데, PC Off 제도가 어느 정도 정착되고 나니 그전보다 훨씬 근무환경이 좋아진 것 같아요. 앞으로도 이런 제도가 잘 유지되었으면 좋겠어요."라는 이야기를 들었다고 가정해 보자. 이어서 Interviewer와 Interviewee의 대화는 아래와 같이 이어진다.

"당신에게 PC Off 제도가 중요하고, 그것이 좋다고 느끼는 이유는 무엇이라고 생각하나요?"

"일과 삶이 어느 정도 구분되어 있다는 느낌을 받게 되고, 업무 시간 이후의 삶이 풍요로워지는 것 같기 때문입니다."

"당신에게 있어 일과 삶이 구분된다는 점이 왜 중요한가요?"

"두 가지가 있을 것 같습니다. 먼저 저는 제가 하는 일 자체도 중요하지만, 여가 시간에 운동을 하거나 친구, 가족과 함께 하는 시간도 정말 중요하게 생각합니다. 그래서 업무 외 여가 시간을 얼마나 확보할 수 있는지가 저에겐 중요한 요소이고, 또 하나는 회사가 직원들의 워라밸을 생각하여 PC Off와 같은 제도를 운영한다는 것으로부터, 회사가 직원들을 단순히 일하는 기계로만 바라보지 않고, 직원들의 웰빙에 대한 부분까지 고민하고 배려해 준다는 느낌을 받기 때문입니다."

이런 방식으로 인터뷰를 진행하면, 처음에 'PC Off 제도 좋아요'로 끝날 수도 있었던 대화에서, '일과 삶의 구분', '여가시간 확보', '직원들의 웰빙', '회사의 고민과 배려'와 같은 다양한 키워드들을 도출해 낼 수 있게 된다.

(이미지 출처 : Pixabay)

Interviewee들의 인터뷰 후기

몇 명의 Interviewee에게 '당신이 우리로부터 인터뷰 제안을 받고, 이곳에 나와 인터뷰를 하는 과정에서 어떤 기분이 들었는지, 또는 어떤 것을 느꼈는지' 물어보기도 했다.

1) '나'를 돌아볼 수 있었던 기회

회사 생활을 하며 항상 본인이 지금 당장하고 있는 일에만 매몰되어 살아왔는데, 이번 인터뷰를 준비하면서 '나는 어떤 부분에서 성취감을 느끼고, 어떤 것으로부터 동기부여를 받는지' 스스로를 되돌아보게 되었다는 의견이 있었다. 다른 사람의 입으로 '무엇이 인간에게 성취감을 주고, 동기를 부여해 주는지' 전해 듣는 것이 아닌, 나 스스로가 직접 경험했던 사례를 바탕으로 진하게 느낄 수 있었던 것이다.

2) 나의 '이야기'를 회사가 관심 갖고 들어준다는 느낌

회사의 조직문화를 담당하는 담당자가 사내에 많은 직원들 중에 본인을 선정하여 인터뷰하고, 1시간 남짓하는 시간을 내어 1:1로 인터뷰를 한다는 사실 자체에 고마움을 느끼는 분들이 꽤 있었다. 평소에 같이 일하는 영업점이나 부서 내의 동료들에게도 쉽사리 속 이야기를 꺼내 놓을 기회가 많지 않은데, 회사에서 공식적으로 이런 기회를 만들어 준 것에 대해 어느 정도 긍정적인 느낌을 받으셨다는 의미로 느껴졌다.