AS센터를 통해 본 고객경험관리

서비스센터는 고객접점의 보고

<도을단상> AS센터를 통해 본 고객경험관리

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.<도을단상> AS센터를 통해 본 고객경험관리

플립3를 구매한 지 6개월만에 필름이 끊어져서 교환했는데, 플립을 열어도 화면이 안 나오는 결함이 계속되어 AS센터를 방문했습니다.

수리는 전체 30분이 안 걸려서 친절하고 깔끔하게 완료되었고, 고맙게도 무상수리기간에 불량이 발생해서 액정과 필름을 교체했어도 무료인지라 많이 안도했습니다. 이왕 불량이나 결함이 있다면 1년 이내에 증상이 드러나는 제품이 효자지요.ㅎ

기다리는 시간에 휴대폰이 없다는 것은 그리 유쾌한 경험이 아닙니다. 주위를 둘러보니 티비가 몇 대 틀어져 있고, 잡지들이 있고, 공용피씨가 3대 있더군요.

제품에 불만을 갖기 쉬운 고객이 자기 발로 찾아오는 공간인 서비스센터에서 접하게 되는 제품경험의 접점은 고객경험에 있어서 보고와도 같은 시공간일텐데요.

뉴스를 보기 위해 공용피씨 브라우저를 켰는데 삼성 무선마우스 휠이 무용하더군요.

프론트오피스에서의 고객경험보다 더 중요한 것이 백오피스에서의 고객경험일텐데요. 좋은 인상과 대체재 혹은 신제품과의 만남의 장이 될 수 있는 시공간에 대한 매니지먼트가 아쉬웠습니다.

삼성 관계자분들 참고하시고 도움이 되시길...

그래도 이 몸이 디즈니CS프로그램 국내 도입자이니까요. ^&^

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