"깨진 유리창의 법칙"
"깨진 유리창의 법칙"
2014년에 CS리더스 관리사 자격증을 취득했다. 그동안의 경험과 관심사를 바탕으로 도전해보고 싶은 자격증이었던지라 대학 때 보다 더 열심히 집중 공부해서 자격증을 취득했다. 입사용 스펙이 아닌 관심분야에 대한 자격증이었기에 취득의 기쁨이 더 컸었던 것 같다. CS, 즉 고객만족과 관련된 자격증이었지만 일상생활에 적용할 수 있는, 특히 조직생활과 사회생활에 필요한 기본적 소양을 배울 수 있는 과목이기도 하다.
공부의 내용 중에 깨진 유리창의 법칙에 관한 내용이 있다.
책으로도 출판된 내용인데 간단하게 보면
"큰 범죄는 작은 범죄를 방치하면 발생한다."
라는 범죄학 이론으로 시작한 내용이다.
이 이론이 주목받으면서 기업체에서 깨진 유리창의 법칙을 많이 사용하기 시작했다고 한다.
"100-1=0"
즉 여기서 1이 깨진 유리창이라는 의미이며 아주 사소하고 작은 것이지만 방치되면 가장 큰 것을 잃을 수 있다는 내용으로 발전하게 된 것이다.
비단 범죄학이나 경영에서만 사용되는 법칙이 아니다. 사람과의 관계에서도 깨진 유리창의 법칙이 존재하는 듯하다. 인간관계도 아주 미세한 균열을 방치하면 결국 그 관계의 전부를 망칠 수도 있다는 얘기다. 항상 머릿속에 되뇌는 말이 있는데 바로
"사람과의 관계는 "틀림"이 아닌 "다름"을 인정하는 것"이다.
다르기 때문에 같은 걸 들어도 이해가 다르고 같은 걸 보아도 해석이 다르다. 이러한 다름을 서로 인정하고 공유하지 않으면 앞으로도 다르기만 할 것이다. 그리고 인정과 공유를 바로 하지 않으면 그것은 깨진 유리창이 된다. 아주 미세하게 깨져있는 유리창처럼 처음에 대수롭지 않게 생각하고 넘기게 될 수 있는 시작점이 되는 것이다.
그 친구는 언제나 결정이 깔끔했다. 하고 싶은 일이 있으면 바로 추진하고 할 말은 바로바로 하는 친구였다. 결정장애가 있는 나에게 언제나 제안을 해줬고 난 그런 제안을 잘 수용했다.
"ㅇㅇ먹자", "ㅇㅇ하자" 이러한 일들에 있어 그 친구의 빠른 결정과 추진은 나에게는 고마운 일이었다. 언제부터인지 나의 고민에 대해서도 깔끔한 결정을 해주기 시작했다. 좋은 결정이 많았고 내 생각과 다르지만 납득이 되고 큰 문제가 없다면 "너의 말이 맞는 거 같아"라는 대답과 함께 그 결정을 따르려고 했다.
고민이 때로는 결론이 안나는 그런 고민들이 있다. 어떻게 보면 넋두리일 수도 있고, 친구와 함께 공유하고픈 내용일 때도 있다. 나의 생각을 말하는 것인데 "그게 아니고 이렇게 해야 돼"라는 얘기와 "내 말대로 해 어차피 너 생각대로 하면 안 돼"라는 말들이 많아지기 시작했다. 난 조금씩 불편함을 느꼈고 "결론을 내달라는 게 아닌 이야기를 들어달라는 거야"라는 얘기를 많이 하기 시작했다. 불편함은 결국 관계의 소원함이 되었고, 결국 사소한 일로 크게 다투는 일까지 생겼다. 언제부터인가 좋은 제안과 결정은 나의 틀림을 지적하는 것과 이렇게 해야 돼라는 교정이 되어버린 것이다.
내 입장에서 보면 그 친구가 깨진 유리창을 만들었고 그 친구 입장에서 보면 내가 깨진 유리창을 만들었으리라. 중요한 건 서로가 그 깨진 유리창에 대해서 무심하게 넘어간 것이 결국 큰 다툼으로까지 가게 된 것이다. 어찌 보면 어린 시절 사내끼리 그럴 수도 있지라고 생각할 수 있겠지만 오랜 시간 절친으로 지낸 사이였던지라 그 깨진 유리창이 더 크게 다가왔던 것 같다. 결국 소원해진 관계는 회복되지 못했고 지금은 학창 시절부터 사회초년생까지의 좋은 추억으로만 남게 되었다. 인생의 중요한 시기를 함께 나눴던 친구를 잃은 것이다.
시간이 많이 흐른 지금 다시 만날 수 있고 그 깨진 유리창을 서로 나누고 공유할 수 있다. 그렇지만 시간의 흐름 동안 생긴 공백, 그러면서 생긴 각자의 경험이 또 달라졌으리라. 다시 새로운 깨진 유리창이 생길까 두려운 마음이 생긴다.
사업을 시작하면서 종종 깨진 유리창의 법칙이 생각났다. 내가 만드는 미세한 깨진 유리창은 없는지 그리고 상대방에게 그러한 부분을 느낀다면 어떻게 얘기해서 좋은 방향으로 이끌어 갈 것인지를 생각한다. 친분의 관계에서는 자연스럽게 얘기할 수 있을지 몰라도 사회생활에서는 이런 부분이 모여 대인관계뿐만 아니라 경제적인 부분에까지 영향을 미칠 수 있기에 좀 더 숙고하게 되고 조심하게 된다.
