택배 이면의 세계

배송 뒤의 이야기

고객 : 아니 저희 집 배송 오시는 기사님 다른분으로 바꿔주세요. 연락도 없고 문자도 없고 벨도 안누르시고 물건만 던져넣고 가시길래 제가 미리 연락좀 달라고 했거든요? 그랬더니 일일이 연락 다 해가며 배송은 못한다면서 화를 내시는 거에요. 그 쏘아붙이던 모습에 아직도 손이 떨려요..제가 말도 안되는 이야기 한거에요? 사과 전화 필요 없구요. 교체하시거나 불이익 주는 방법이 있으면 조치해주세요.

윤실장 : 네 네 고객님 죄송합니다. 저희 기사님이 워낙 바쁘시다보니 예민해져서 그런식으로 말씀하셨나 봐요. 제가 다신 사과 드릴께요. 그리고 말씀하신 기사교체는 어렵지만 저희가 자체적으로 페널티를 부과하는 시스템이 있어요. 거기에 반영하겠습니다. 제가 개별적으로 확실하게 교육시키도록 하겠습니다. 네 네 다시한번 사과드립니다. 네 그럼 들어가세요 고객님

윤실장은 연신사과를 하고 전화를 끊었다. 단전에서 부터 끓어오르는 화에 부아가 치밀었다. 윤실장이 화가 난건 기사들 때문이었다. 이번달만 벌써 남쪽팀에서 걸려온 클레임 전화만 20건이 넘는다. 매번 클레임 전화가 오지 않도록 그토록 기사들을 교육하라고 팀장들에게 말했지만 씨알도 안 먹힌 것이다. 이에 분노에 찬 윤실장은 남쪽 팀장에게 전화를 걸었다.

윤실장 : 여보세요. 아니 남팀장님 이설웅 기사님 이번에 또 터졌어요. 알고 계시죠? 그 기사님은 진짜 하.. 저 진짜 기사님들 존중해 드리고 싶어요. 근데 남쪽 팀원들은 온갖 사고 뭉치들 뿐이에요. 고객하고 싸우지 말라해도 싸우고 온갖 민원에 파손, 분실까지.. 정말로 이게 뭐하자는 거에요? 고객님한테 친절하라는게 잘못된거 아니잖아요. 서비스업인데 왜 서비스를 안하는 거냐구요.

남팀장 : 네 저희도 잘알고 있지만..다들 열심히는 하는데

오배송 같은 경우는 고객이 착각할수도 있구요. 연락이나 벨은 누르기를 거부하시는 고객들도 많아서 조치해 드리기 힘든 경우도 있어요. 또 기사들도 워낙 바쁘니까 본의 아니게 비닐포장된 물건은 문앞에 던지는 경우도 있어서 그런거에요. 실장님도 바쁠때는 그렇게들 하는거 잘 아시 잖아요?

윤실장 : 알죠 아주 잘 알고 있어요. 그러니까 물량을 줄여서 과부하를 줄이면 되겠네요. 수량 줄이면 안 바쁘겠죠?

남팀장 : 실장님 수량은 저희 목숨줄이에요. 온 가족이 택배하나 바라보고 붙어서 배송하는거 잘 아시잖아요. 수량 줄이면 도와주던 가족들은 할일이 없어집니다. 부탁드립니다. 그것 만큼은 양해 부탁드려요 실장님

윤실장 : 아뇨 시간은 충분히 드렸어요. 그리고 이거 제가 정한거 아니에요. 그러게 제가 말할때 잘들 하시지 그랬어요. 이번에 새로운 사람 물량 가장 많은 구역에 배치해서 바쁘다는 말 안나오게 빼버릴꺼에요.

그리고 남팀장님! 팀장님 구역에 사건이 얼마나 많은지 알잖아요. 회사가 여태까지 피해 봐준게 얼만지 아세요?

남팀장 : 조금만 시간을 주세요. 제가 확실하게 처리도록 할께요.

남팀장은 전화기를 붙잡고 애원조로 부탁했지만 윤실장은 단호하게 거부했다.

그리고 며칠후...

새로운 사람인 김재희가 배정되었다.

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