스타벅스, 공간을 팝니다를 읽고
주홍식 지음
카페가 너무 많다. 원래도 많았지만 더 많아진 것 같다. 스타벅스도 더 많아졌다.
다른 카페도 이렇게 많은데 장사가 되나 의구심이 들었다.
예전에 읽은 책인 “대한민국 럭셔리 코리아”에서 명품에 환장한 대한민국이라고 했다.
커피도 스타벅스는 명품이었다. 즉 비쌌다. 그래서 잘 팔리는 거라 했었다.
그래서 그때는 다른 좀 더 저렴한 커피가 나오면 막연하게 스타벅스도 타격을 입지 않을까 생각한 적이 있다. 근데 십몇년이 지난 지금 보니 아니었다.
여전히 스타벅스는 건재하며 아니 아주 많이 성장했다. 저자 말로는 스타벅스 코리아 측의 사람들이 열심히 일한 결과라고 하며 스타벅스 설립자겸 CEO인 하워드 슐츠의 경영철학에 큰 배경이 있다고 한다.
가게의 편의만을 위한 게 아닌 고객중심의 서비스업이 우선이며 직원들과 고객의 소통을 중요시한다. 스타벅스는 직원을 파트너라 한다. 파트너가 가장 중요하며 그들을 위해 적절한 복리후생을 제공하고 업무에 필요한 철저한 교육 및 업무에 항상 친절과 미소의 서비스 마인드를 강조한다. 그를 위해 애사심이 넘칠 수 있도록 각종 혜택을 준다.
스타벅스에서 제공하는 여러 혜택들을 보면 느끼는 바가 있다. 애사심이 생길 수밖에 없도록 주는 거 같다. 물론 내가 직원을 해본건 아니지만 이 책에 쓰여있는 내용대로 라면 대단히 직원들에게 신경을 많이 쓰는 게 느껴진다. 또 사회적인 입장도 고려해서 장애인 직원들을 채용하는 등 사회적 기업 으로서도 역할도 하는 것으로 보인다.
매출만을 위한 카페였다면 그 정도의 규모로 성장할 수는 없었을 것 같다.
사실 모두가 고객 위주의 서비스를 제공한다고 하지만 실상은 그렇지 않은 것 같다. 책의 내용과는 별개로 나는 식당에서 하는 셀프서비스를 이해하지 못하겠다. 분명히 난 정당한 대가를 지불하고 사 먹는 사람인데 내가 왜 일을 하는지 모르겠다. 저렴하다는 생각도 들지 않는다.
어느 순간 코로나로 인건비 비싸지면서 후려치기 식으로 같이 편승한 것으로 보인다.
스타벅스는 진동벨이 없다고 한다. 편할 것 같지만 고객을 호출하는 방식이 경영철학과 맞지 않는 이유였다. 사실 처음에 들을 때는 그 편한걸 왜 안 할까? 하고 의문이 들었다. 그렇지만 고객과의 소통을 중시하는 스타벅스에서는 말 한마디 하는 것을 중요하게 생각한다고 한다.
그러니까 고객응대 서비스이다. 로봇이 주는 게 아니고 사람이 타서 직접 전달해 주는 것이다.
요즘에 무인 셀프 커피숍을 운영하는 것을 보면 곧 망할 것으로 예측한다. 예전에 3백 원이면 뽑아먹는 커피보다도 맛이 없는 것 같다. 금액만 비싸고 양만 뒤지게 많다. 그리고 정성이 느껴지지 않는다. 커피란 건 맛도 맛이지만 삶의 여유를 즐기기 위함인데 무인은 그런 게 없다.
그리고 가끔 대화도 좀 해줘야 사람 사는 동네가 되는 건데 기계를 가져다 놓고 뭐 하는 건지 모르겠다. 하워드 슐츠의 경영철학에 동의했다.
커피가 사실 비싸긴 하다. 물론 요새는 저가 커피도 많이 나왔다. 그렇지만 그 정도 금액의 커피 하나 사 먹지 못하면 삶이 비참할 것 같다. 또한 예전에는 커피가 거의 밥값이었는데 요새는 밥값이 엄청나게 올라서 커피가 싼 것처럼 느껴진다.
포화 속에도 여전히 성장세를 달리고 있는 스타벅스를 보면 대단하다고 느낀다. 물론 그곳에서 일하는 파트너의 역할이 큰 것으로 보인다. 스타벅스는 tv영상매체 광고를 하지 않는다고 한다. 그 또한 광고로 인한 고객들의 부정적인 견해를 방지하기 위함이라 한다.
잘되는 데는 잘될 수밖에 없다.
스타벅스에는 아르바이트가 없다고 한다. 금방 본인들의 살길을 찾기 위해 그만두기 때문일 것이다. 예전에는 있었는데 퇴사율이 높아서 없앴다고 한다. 그리고 새로운 직급체계를 만들었으며 이제는 들어가서 3개월 이상 일을 해야 다시 재입사가 가능하다 한다.
학력에 구분 없이 열심히 일하고 평가가 좋은 사람은 승격할 수 있으며 많은 절차를 거친 후에야 될 수 있다 한다. 또 그렇게 까다로울수록 승격의 의미는 크다 할 수 있다 한다.
임신으로 인한 경력 단절 여성도 채용하며 아이를 둔 엄마 또한 취업이 가능하다 한다.
나도 회사생활을 꽤 했지만 직원들을 잘 대해줘야만 성공할 수 있다고 생각한다.
물론 걔 중에는 엇나가고 말썽 피우는 직원도 있지만 결국 기업이 성공하려면 사장도 중요하지만 정작 그것을 직접 이끌어가는 사람들이 중요하다고 본다.
하지만 한편으로는 회사에 애사심을 가질 수밖에 없게 만들어 놓은 시스템이 무섭다는 생각도 들었다. 딴생각 못하게 미리 다 해줘 버리는 것 같다. 부정적인 견해로 생각되겠지만 너무 회사만 생각하는 게 아닐까 라는 생각도 들었다.
보험영업이 화려한 것처럼 보여도 그게 결국 가입하는 고객들이 돈을 내주는 형국이라 스타벅스의 많은 인테리어 값 등 인건비도 내가 내주는 게 아닌가 하고 생각해봤다.
“럭셔리 코리아“에서 이야기한 겉멋만 들어서 과소비에 빠져든다 라는 말이 생각났다.
그래도 좋은 일을 많이 한다고 적혀있어 나쁘다고 생각지는 않는다. 정부의 요구에도 잘 대응하고 이래저래 좋은 일도 한다는데 비평할 건 없어 보인다. 직접 근무한 게 아니라서 어떤 평가를 직접 내리기도 그렇다.
끝으로 난 아메리카노는 써서 잘 안 먹는다.
근데 아메리카노는 스타벅스께 제일 나은 것 같다.
다른데 꺼는 쓰기만 하다. 근데 스타벅스는 쓴데 먹을만하다. 희한하다.
차에서 주문하는 것도 편하고 맛도 좋고 파트너도 친절하고 망할 수가 없다.
끝.
