우리나라 프랜차이즈 브랜드가 100년을 못 가는 이유
외식 프랜차이즈의 데이터 (1)
우리나라 외식업 프랜차이즈의 수명은
평균 5~6년 정도밖에 되지 않는 것으로 나타난다
국내에 10년이 넘은 프랜차이즈 브랜드라고 해봐야 30개 내외 정도로 손꼽는다고 한다.
내가 현재 몸담고 있는 죠스푸드의 '죠스떡볶이' 브랜드가 올해로 13년째를 맞이했고
그 외에 떠올려보면 놀부부대찌개, 이바돔, 이삭, 김가네 등... 사실 나만 해도 몇 개 떠오르지 않는다.
그도 그럴 것이 국내 외식 프랜차이즈는 유행에 굉장히 민감히 반응하며 순식간에 늘어났다가
매장별 퀄리티와 서비스의 질이 평준화되지 못하면서 브랜드 평판이 쉽게 떨어진다.
그렇게 부정이슈가 하나 둘 터져 나오고 소비자들의 인식에 빨간 줄이 그어지면 유행이 짜게(?) 식는다.
유행이 식으면 금세 폐점률이 높아지고 본사도 경영난에 몸부림치다 사라지기 쉽다.
또한 한 브랜드가 성공하면 우후죽순 생기는 카피캣도 괜찮은 브랜드가 유지되기 어려운 이유 중 하나다.
메뉴뿐만 아니라 매장의 인테리어, 분위기까지 베끼는 경우도 허다해 프랜차이즈로서의 성공이 어려운 현실이다.
나는 이왕 외식 프랜차이즈 업계에 몸담기로 한 이상
100년가는 브랜드를 만들어보고 싶어 졌다
그러기 위해 필요하다고 생각한 것 2가지가 있었다.
1. 프랜차이즈의 시스템화
2. 지속적인 가맹점들의 퀄리티 표준화 관리
이를 위해
지난 커리어의 경험을 살려 회사 내에서 '데이터'로서 가치 있는 모든 것들을 파보기로 했다.
우선 IT회사와는 다르게 오프라인 사이트를 운영하는 회사에서 얻을 수 있는 데이터라는 것은 접근부터 쉽지 않았다. 크게 보고 싶었던 데이터는 매출과 관련된 데이터, VOC 혹은 CRM 관련 데이터, 식자재 및 부자재의 원가 등이었다.
약 한 달간 다양한 업무 파악을 하면서 동시에 이런 데이터의 출처와 상관관계 등을 알아내는 것부터가 굉장히 힘든 일이었지만 상당히 유의미한 일이었다.
* 매출 > POS > ERP
* 가맹문의 > 전화 / 각 브랜드 홈페이지 > ERP
* 고객의 소리 > 전화 / 각 브랜드 홈페이지 > ERP & 각 브랜드 홈페이지 admin
이렇게 보기엔 간단해 보일 수 있으나 이 정보와 데이터의 흐름을 파악하고 생긴 감상은
복잡하고
흩어져있고
수정이 어렵고 (성과 분석이 어렵고)
접근이 어렵다 (권한의 문제)
는 것이었다.
이러한 문제들은 크게 두 가지로 해결방안이 있었는데,
1. 내부에 개발자를 두고 필요한 프로그램을 개발하여 사용하는 방법
- 장점 : 데이터를 완벽히 내재화할 수 있다
- 단점 : 시간이 오래 걸리고, 비용이 많이 든다.
혹은
2. 외부에서 개발된 솔루션을 비용을 지불하고 사용하는 방법
- 장점 : 시간이 단축되고, 비교적 비용이 합리적이다.
- 단점 : 정기적인 데이터 백업이 필요하고, 내부의 중요한 정보나 데이터를 타사에 의존해야 한다.
우리는 좀 더 즉각적이고 빠른 변화를 필요로 했기에 두 번째 방법을 선택할 수밖에 없었다.
우선 외부 솔루션의 힘을 빌리되, 그것을 이용하면서 내부에 필요한 정보나 우리만의 일하는 방식을 제대로 체화하고 지금은 추후에 진짜 우리에게 딱 맞는 프로그램 개발을 위해 준비하는 단계로 생각하기로 했다.
그래서 내가 찾은 외부 솔루션들이 몇 가지 있다.
1. 챗봇
- 채널톡 : https://channel.io
- TWC : https://www.thecloudgate.co.kr
- 인터콤 : https://www.intercom.com
2. 랜딩페이지 생성 툴
- 인스타페이지 : https://instapage.com
- 디비쉐어 : http://dbshare.kr
3. 데이터 분석/시각화 툴
- Google Analytics : https://analytics.google.com
- Google 데이터 스튜디오 : https://datastudio.google.com
- 뉴스젤리 : https://newsjel.ly
- 타블로 : https://www.tableau.com
위 솔루션들에 대한 자세한 소개는 다음에 별도로 장단점을 비교해보려고 한다.
그다음으로 지속적인 가맹점의 퀄리티를 본사 기준에 맞춰 상향평준화시키기 위한 방법을 고민해야 했다.
왜냐하면 '퀄리티' 혹은 '서비스'의 질과 같은 것은 평가하는 사람의 주관이 개입될 수밖에 없다.
특히 '서비스'를 평가하는 것은 더욱이 대표적인 정성적 항목이라 어떤 기준으로 수치화할 것인가에 대한 고민에 빠질 수밖에 없었다.
쓰다 보니 글이 길어져서 가맹점의 QSC(Quality, Service, Cleanness) 점검을 통한 품질 평준화에 대한 이야기는 다음 글에 좀 더 자세히 하도록 하겠습니다. 혹시 궁금하신 사항들이 있으면 댓글로 남겨주세요~ 감사합니다 :)
