평가, 내 마음속에 있는 거죠!?
마음속에 있는 표현을 숫자로 말해 봅시다
우리는 사람이기 때문에 그때 그때 다른 것들이 있다.
원효 대사도 일찍이 그것을 깨달았기에 일체유심조라는 핵심 사상을 남겼을 것이다.
사람이 느끼는 맛, 감정, 청결, 친절함 등의 것은 객관화하기 어려운 지표이다.
그럼 우리처럼 식(食)을 다루는 회사는 앞으로 어떻게 이 정성적인 평가를 정량화하여 Data로서 활용할 것인가 고민해봐야 했다.
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1. 가맹점 메뉴의 퀄리티, 서비스의 친절 정도, 청결 같은 부분을 어떻게 정량화할까?
프랜차이즈 본사들은 대개 QSC점검 표준서라는 것을 갖고 있을 것이다.
본사들 마다 중요하게 생각하는 핵심 가치를 찾고 그 기준에 맞는 체크리스트를 만들어 평가하는 것이다.
(만약 본인이 프랜차이즈 본사에 다니고 있는데 QSC표준서가 없거나 점검을 하고 있지 않다면 문제가 있는 것이니 꼭 대표나 결정권자에게 건의하도록 해야 한다.)
이렇게 모니터링 요원 혹은 미스터리 쇼퍼로서 활동할 소비자를 모으는 곳도 있다이런 QSC표준서를 어떻게 잘 만들어 관리하는가 하는 부분이 정성적인 지표를 정량화할 수 있는 가장 좋은 방법이자 시작단계라고 볼 수 있을 것 같다. 이 표준서를 통한 다양한 분야의 매뉴얼 개선까지 가능하기 때문이다.
2. 가맹점주와 본사의 신뢰를 숫자로 어떻게 정량화할 수 있는 방법은 없을까?
원래 극성 팬덤이 안티로 돌아설 때 가장 무섭다고 했다.
프랜차이즈라고 해서 다르지 않다. 처음 시작은 본사가 만들어낸 브랜드의 가치를 믿고 누구보다 아끼는 마음으로 시작한 가맹 사업이었을 것이다. 하지만 사업이 이런저런 이유로 (가령 지금의 코로나19 사태와 같은 재난과 다름없는 상황 등) 힘들어지면 본사와의 관계는 좋아지기가 힘들다.
본사와의 이런 신뢰 관계가 무너지면 힘들어지는 쪽은 본사다.
신메뉴를 적극적으로 도입하지 않고, 유니폼을 제대로 입지 않아 브랜딩을 해치고, 프로모션을 일괄적으로 진행할 수 없어 (프로모션 제외 매장이 많아지는 것..) 마케팅을 진행하는 팀으로서는 여러모로 애로사항이 많아질 수밖에 없다.
이런 신뢰 문제를 다시 회복하기 위해서라도 우리는 좀 더 확실한 수치적 목표를 정해두고 그 GOAL을 향해 달려 나가기 위한 노력을 해야 했다.
아직 이 부분이 내가 일하는 회사에서 전반적인 임직원들의 공감대를 형성하진 못했지만 상반기 내에라도 꼭 전사 프레젠테이션 등을 통해 설득을 해야 하는 숙제라고 생각한다.
어쨌든 다시 정리하자면 내가 생각하는 본사와 가맹점 간에 정량화할 수 있는 신뢰 지표는 다음 3가지 정도라고 볼 수 있다.
프로모션 도입률
신메뉴 도입률
자전 매입률 (식자재, 부자재, 유니폼 등)
해당 부분에 있어서 더 적극적으로 독려하고 잘 따라와 주는 가맹점에 대해서는
본사 차원의 지원도 아끼지 않도록 해주어야 선순환 구조를 만들어 낼 수 있을 것이라 생각한다.
코로나19 사태가 오래 지속되며 어려움을 겪게 될 분들이 점점 더 많아질까 봐 매일매일이 걱정인 요즘이다.
많은 프랜차이즈 본사들도 어떻게 하면 상생의 길을 찾고 고통을 분담할 수 있을까 여러모로 많은 고민을 하고, 실직적인 도움을 주기 위에 위와 같은 노력들을 하고 있다.
또한 이 어려운 시기를 겪으며 새삼 깨닫고 마음 한편을 쓸어내리는 부분이 있다면,
우리 회사가 조금만 더 늦게 배달 시장에 뛰어들었다면 이 시기를 어떻게 버텨냈을까 하는 우려와 함께 안도의 한숨을 내쉴 수 있었다. 또한 HMR 상품이 있었기 때문에 버틸 수 있지 않았을까.
배달, E커머스로 흘러가는 시장의 흐름을 미리 읽고 준비하고 대비하고 있는 곳들 역시 위축된 소비 심리 때문에 힘들긴 마찬가지이지만 어느 정도 대비가 되어 있던 곳과 그렇지 않았던 곳은 대처할 수 있는 범위와 무너지는 정도에서 많은 차이를 나타낼 것이다.
지금 내가 100년 가는 프랜차이즈 회사를 만들어보겠다며 노력을 기울이고 있는 이 DATA 쌓기 프로젝트 역시 반 발자국 빠르게 시장의 흐름을 읽고 대비하기 위한 준비이기를 바라본다.
