마케터에게 꼭 필요한
'자산'을 만드는 인터뷰.
인터뷰 잘하는 방법
해당 글은 퍼블리의 '고객은 자신의 문제를 모른다: 고객의 진짜 목소리를 끌어내는 법'이라는 아티클을 읽고, 핵심 요약과 나에게 맞는 적용 법. 그리고 내가 생각하는 인터뷰에 대한 의견 한 스푼 정도가 첨가된 글임을 미리 밝힙니다.
오늘 이야기할 주제는 '인터뷰'이다.
"니가 진짜로 원하는 게 뭐야?"라는 노래 가사처럼 ( … 오ㅏ 너무 옛날 사람 같나 ?ㅎㅎ )
자신의 문제를 잘 모르는 고객에게 적절한 인터뷰를 진행하는 방법에 대해 알아본다.
먼저, 고객의 인터뷰가 중요한 이유는 크게 두 가지다.
1. 고객을 이해하는 가장 좋은 방법이 인터뷰고,
2. 조직에서 의사결정에 있어 가장 필요한 가이드라인이 되어주기 때문이다.
의사결정권자에게 KPI 달성을 위해 '이것'을 해야 한다고 주장하는 나의 뇌피셜 대신
고객이 '이것'을 이만큼 원하고 있어요.라고 근거 자료를 갖고 가는 편이 훨씬 설득이 쉽다.
질문하고 답하는 게
뭐가 그렇게 어려운 거지?
질문하고 답하는 건
5살 먹은 우리 조카도 할 수 있는걸?
사실이다. 그렇다.
하지만 질문을 잘하는 건 생각보다 어렵고.
실패하기 쉽다.
왜냐하면
고객의 근본적인 문제를 찾기가 어렵고,
그 이유는 고객도 자신이 뭘 불편해하는지 모르기 때문이다.
마치 내가 정확히 뭐 때문에 화가 났는지 설명할 순 없지만
연인에게 내가 왜 화났는지 맞춰보라는 것과 비슷한... 맥락이랄까?
이쯤에서 우리는 방법론 적인 것을 한번 집고 넘어갈 필요가 있다.
[ 유의미한 질문을 하기 위한 4가지 질문 법칙 ]
1. 미래가 아닌 과거, 의지가 아닌 경험 묻기.
예를 들면 잘못된 질문은 이런 것이다.
Q. 언리미트에서 OOO라는 신제품이 나오면 사드실 건가요?
뭐 물론 크게 잘못된 질문이라기보다 유의미한 인사이트를 뽑아내기 힘들다는 것이다. (자세한 이유는 아티클에서 보시는 것을 추천...!)
그럼 이렇게 고쳐보자.
Q. 언리미트에서 슬라이스 매콤제육을 구입하신 가장 큰 이유는 무엇인가요?
고객은 앞으로 일어날 일에 대해서는 확실하게 답할 수가 없다. 사 먹을 거라고 했다가 미래에 가서는 마음이 바뀔 수도 있는 것이니..(얼마든지!) 하지만 이미 일어난 일과 그 이유에 대해서는 명확하게 이야기해줄 수 있다. 그러니 바뀔 수 있고 불확실한 의지와 미래가 아닌 이미 지난 과거에 대한 경험을 물어보라는 것이다.
2. 솔루션이 아닌 문제를 묻는다.
잘못된 질문의 예는 이런 것 아닐까?
Q. 언리미트 자사몰에서 구입 과정에서 추가나 수정됐으면 하는 것이 있나요?
이렇게 물어보면, 고객은 구입 과정 중 특별히 불편한 게 없었다고 답하거나, 완전히 엉뚱한 대답을 할 수가 있다.
이런 식으로 바꿔본다면?
Q. 언리미트 자사몰에서 제품 구입 시 결제 단계에서 불편한 점이 있었나요?
3. 질문의 답을 얻더라도 여러 번 다시 묻는다.
2번과 연계해서 이어지는 내용일 수도 있겠다.
가령 2번 결제 단계에서 불편함을 묻는 질문에서 단순히 '왜' 불편했는지에 대해서 단편적으로 듣고 끝나는 것이 아니라. 구체적으로 어떤 것이 불편했는지 물어보는 것이다. 가령,
Q. 언리미트 자사몰에서 제품 구입 시 결제 단계에서 불편한 점이 있었나요?
A. 간편결제 수단이 부족했어요.
Q. 아! 그러셨군요~ 저희 사이트에서 적용되었으면 하는 간편결제 수단이 있으신가요? 혹시 어떤 이유로 그 간편결제를 사용하시는지도 함께 말씀해주실 수 있나요?
퍼블리 아티클에서는 위 예시처럼 '왜'를 물어보는 때에는 부드럽게 돌려서 묻고, 유도신문은 절대 하지 말라고 얘기하고 있다. '왜?'를 묻는 질문은 경우에 따라 굉장히 공격적으로 들릴 수도 있기에 항상 조심해야 한다.
4. 말하지 않고 듣는다.
생각보다 이 부분을 많이 간과한다. 중간에 뜨는 그 몇 초, 몇 분을 참지 못해 인터뷰이의 진짜 속이야기를 놓친다. 인터뷰의 목적은 내가 말을 많이 하기 위해 진행하는 일이 아님을 명심해야 한다.
이 외에도 아래 아티클에서는 인터뷰 5일 전, 3일 전은 물론
인터뷰 10분 전, 진행 시, 종료 후 해야 하는 일에 대해서도 일목요연하게 이야기하고 있다.
마케터나 기획자로서 인터뷰 경험이 많지 않다면 꼭 한번 처음부터 끝까지 정독하기를 권장한다.
나에게도 많은 리마인드를 하게 한 아티클을 보고
몇 글자 내 생각을 덧붙여 보려 한다.
마케터나 기획자들은 생각보다도 더 자주 외부 고객은 물론 내부 고객(동료)에게도 인터뷰를 요청하고 그들이 갖고 있는 보석 같은 인사이트를 꺼내기 위해 노력해야 한다.
그 제품이 대중적이지 않고, 새로운 기술이나 가치를 인지시켜야 할 때일수록 더 그렇다.
외부 고객을 설득하기 위해서는 나부터 설득당해야 하고, 그렇지 않으면 자신 있게 소비자들에게 나의 제품을 소개할 수가 없기 때문이다.
소비자 조사 방법론도 중요하지만 제품이나 서비스를 만든 이들과 가능한 더 자주 인터뷰하고,
브랜드 스토리나 제품의 USP 등을 정교하게 잘 뽑아낼 수 있도록 더 많은 시간을 만들어야 한다.
나부터도 22년에는 우리 대체육에 대해 R&D적 관점에서 더 공부하고, 소비자에게 가치를 전달할 수 있게 시간을 많이 갖고
