실무자에게 유용한 커뮤니케이션 팁 10가지 - 1 -
21.04.19 - 일주일에 커리어/자기 계발 글 하나 발행 - 7편
안녕하세요, 미셸입니다 :)
한 주간 어떻게 보내셨나요? 오늘의 Pay It Forward 는 커뮤니케이션에 대한 내용입니다.
돌이켜 보면 벌써 3년차입니다. 팀원들 간 소통하며 협업할 때부터, 혼자 매니지하는 일을 팀장님께 전달드리며 확인받고 피드백받을 때, 인턴분들께 업무 분배, 중간 진행 체크, 수합하고, 클라이언트에게 진행 정도를 설명하거나 발표를 하는 일까지.. 어찌 보면 '실무'에서 '커뮤니케이션'은 아주 커다랗습니다. 우리는 '함께' 일을 하기 때문입니다.
그리고 최근 퇴사를 하면서 주변 동료분들께 제 강점 중 하나가 '커뮤니케이션'이라고 들었는데, 저도 원래 커뮤니케이션을 잘하는 사람은 아니었습니다
첫 회사에서는 꼼꼼하다고 유명한 과장님께 '그래서 핵심이 뭐예요?'를 몇 번이나 들으며 제가 쓰는 메일이나 의견 전달 순서까지 숙제로 받기도 했습니다 ㅋㅋㅋ . 그렇게 회사는 학교가 아니기 때문에 더더욱 주의해야 한다는 것을 혼나며 배운 때도 있었기에, 오늘은 그때의 과장님에 대한 감사를 떠올리며 글을 씁니다. 덕분에 저도 최근까지 회사에서 따로 진심을 전하고 싶은 분들이나 인턴분들께도 긍정적이고 발전적인 피드백을 주도록 노력해올 수 있었으니까요.
1. 우선 커뮤니케이션, 왜 중요할까?
1) 상대방과 나의 눈높이를 맞추기 위해
쉬운 예로, '나비'라는 단어를 떠올리라고 두 명 이상의 사람에게 이야기를 한다고 해보자. 두 명이 상상하고 있는 나비가 같을까? 살아오며 본 나비들이 각기 다른 모양인데 상상 속 나비가 같을 리 없다.
비즈니스 커뮤니케이션에서도 '서로 다르게 이해할 수 있는 개념'을 최대한 같은 눈높이에서 이해할 수 있도록, 구체적으로도 자세하게 전달해주는 것이 필요한 것 같다.
서로의 눈높이를 맞추는 아름다운 과정...!사실 구체적으로 말해도 머릿속 개념은 천차만별일 수도 있기 때문에 커뮤니케이션은 섬세함을 요하는 부분 같다.
빨간색 바탕에 호피 무늬 날개를 가지고 전체가 손바닥만 한 나비에요
라고까지 말해도 빨간색은 투명도 몇 퍼센트, 밝기 몇 퍼센트의 빨강인지, 호피 무늬는 어떤 종류의 호피인지, 손바닥만 한 건 아기의 손바닥인지 성인 여자의 손바닥인지 다 다르다.
하여 이처럼 머릿속에서 서로 다른 개념을 같게끔 맞춰나가는 것이 '커뮤니케이션'이라고 생각한다. (공적인 관계에서는 '비즈니스 커뮤니케이션', 사적인 관계에서는 '대화'가 될 것 같다.) 그리고 이 커뮤니케이션을 잘해야 하는 이유는 '비즈니스'를 공통의 목표를 이루기 위해 협업하는 과정이라고 볼 때, 협업 속에 일어날 수 있는 불협화음이나 예측 불가능성을 최소한으로 줄일 수 있는 방법의 시작이 커뮤니케이션이기 때문이다.
특히 상대방이 내가 예상했던 일과 다른 방식으로 해오거나 이해를 잘 못 했다면 그건 내 설명 미스다. 개인적으로 커뮤니케이션은 상대방이 이해할 때까지 (다소 귀찮을 수 있지만(?)) 세상에서 가장 쉬운 말로, 즉 상대방의 언어로 전달하는 것이 아닐까? 업무의 최종 목표는 '일이 되게 하는 것'이니, 그때까지 우리는 커뮤니케이션을 지속하고 일이 되게 해야 하는 것 같다.
2) 일을 잘하기 위해 (일의 진행 정도나 과정을 주변과 공유)
또 그런 측면에서 '일은 잘하지만 커뮤니케이션은 못해요'는 어찌 보면 성립할 수 없는 공식인 것 같다.
'일을 얼마나 잘했는지 커뮤니케이션(설명)할 수 있는 것'도 '일 잘 함의 범주'같다. 보여줄 수 있는 수치적인 결과가 있을 수 있지만, 수치적인 결과 외에 과정에서부터 피드백을 받아야 하거나, 과정도 공유되어야 하는 일도 있다. 이럴 경우, 누가 무슨 일을 어떻게 했고, 얼마나 했는지를 다른 사람들은 알 수가 없는데, 그 사람이 일을 잘하는지 못 하는지는 어떻게 알까? 말은 해야 안다. 사람들은 기본적으로 다른 사람들에게 엄청나게 세세하게까지는 관심을 갖지 못하기 때문에 더더욱 일의 진행 정도나 과정은 말로 해서 표현해야만 안다.
진짜로.. 말은 해야 서로 이해가 된다...왜 굴지의 기업들이 모든 잡 디스크립션마다 '커뮤니케이션 능력'을 거의 '교과서는 읽을 줄 아니?'와 동급으로 넣는 듯 한지, 왜 그런 당연한 말을 굳이 굳이 잡 디스크립션마다 써놓는지 요즘은 좀 알 것 같다.
다양한 사람들(혹은 각국의 이해관계자들)과 일하다 보면, 1) 쉽게 설명하고 2) 핵심 위주로 설명하고 3) 두괄식으로 설명하고 4)'제대로' 설명하는 게 얼마나 서로의 소중한 시간을 세이브해주는 귀한 능력인지 알 수 있기 때문이다.
그렇다면
2. '커뮤니케이션-잘-러(er)'는 어떻게 될까?
1) 두괄식 사용 - 핵심부터 전달
현대인은 바쁘다. 누구나 바쁘다.
원하는 액션이 있다면, 앞에서 날리자.
간단한 질문/결정 사항 내용은 주로 팀즈로 길게 남기게 될 때가 있다. (별개로 길게 내용 남길 때는 세세한 상황 설명이 필요할 때인데, 이건 번외.)
이럴 때는 "~해주세요!" 혹은 "~인 것을 봐주세요!"라는 핵심 멘트를 *앞에* 써야 한다.
예 1)
필요 액션 : 확인 요청
질문하기 : '팀장님/차장님 혹은 00님. ~~~~ 이렇게 진행 중인데 이렇게 진행해도 될지 확인 부탁드립니다.'
예 2)
필요 액션 : 전달 요청
질문하기 : '00님, ~~ 자료를 찾고 있는데 갖고 계시다면 전달해주실 수 있나요?'
이유는 뒤에 나와도 늦지 않다.
다만 바쁜 상대방에게 양해를 구하는 경우라면 쿠션어를 넣어 주면서 센스 있게 좀 더 멘트를 수정할 수도 있다.
변형 1-사안이 급하지 않을 때
'바쁘신데 죄송하지만 시간 되실 때 아래 질문에 답변 부탁드려도 될까요? + 본 질문'
변형 2-내가 급하고 아쉬울 때.
'바쁘신데 죄송합니다. 급하게 필요한 건이라 시간 되실 때 최대한 빨리 확인 부탁드려도 될까요? + 본 질문'
2번은 되도록 안 쓰는 게 좋은 것 같은데, 클라이언트의 요청, 관계사의 요청 등 외부 요인으로 급하게 필요한 건이 아니라면 평소에 미리미리 확인 안 하고 스스로 프로젝트에 맞는 타임 매니지먼트를 안(?) 혹은 못(?)하고 있는 것으로 비칠 수 있지 않을까 싶어서다.
질문할 때 하더라도, 말할 때 하더라도 두괄식으로 하자.다만 정말 피치 못할 외부 사정으로 부탁이 필요하다면, 아래 예시도 있다.
변형 3. 정말 피치 못하게 급할 때
급건으로 (혹은 급한 사정으로) 요청드리는 점 양해 부탁드립니다 + (본 질문)
그리고 언젠가 답만 받으면 되는 질문이면, 아래와 같은 예시도 있다.
변형 4. 별로 급하지도, 중요하지도 않을 때
급한 건도, 중요한 건도 아닙니다만, 000과 관련된 내용 확인 부탁드립니다.
별 말 아니지만 상대방의 시간과 주의 집중력을 배려해주기 위해 “급한 건도 중요한 건도 아니다”라고 종종 언급하는데, 그냥 이런 작은 배려는 기분 좋게 해줄 수 있는 부분 같다.
2) 이유는 핵심 후에 짤막하게 언급
핵심 질문을 날렸다면, 답을 더 빨리 들을 차례다.
질문을 왜 했고, 답을 어디에 쓸 건지, 왜 답을 해줘야 하는지 상대가 간단히 알게 하는 것이다.
응용 예 1 ) '팀장님/차장님(직급이 있는 회사라면), 혹은 00님. 00 업무를 00한 방식으로 진행 중인데 이에 대한 진행을 이렇게 해도 될지 확인 부탁드립니다' + '이유 : 저 혼자는 이렇게 진행하고 있는데, 이렇게 해도 되는지 싶기도 하고, 더 좋은 방법이 있을지 싶어 여쭙습니다.'
응용 예 2 ) '00님, 00 자료를 찾고 있는데 혹시 갖고 계신 게 있는지, 있다면 전달 가능 부탁드려도 될까요?' + '이유 : 00님께서 급히 요청 주셔서 여쭙습니다'
별 것 아닌 '이유 첨언'이지만, '이유(Why)'는 사람을 움직이게 한다고 한다.
이유가 얼마나 중요한지, '왜냐하면'의 힘으로도 유명한 일화도 잠깐 소개해 본다.
어떤 실험이 있었는데, 공항에서 어떤 사람이 다른 줄 선 사람들을 제치고 '제가 먼저 해도 될까요?'를 외쳐야 하는 급한 상황이었다. 그때 어떤 사람은 구구절절이 이유를 풀어 줄 선 사람들의 눈총을 받았다면, 다른 사람은 별 말 안 했는데도 다른 사람들이 금방 길을 내주었다. 그때 별 말은 다음과 같았다. '제가 먼저 해도 될까요? 왜냐하면 제가 먼저 해야 하거든요!' 자세히 생각해보면 '왜냐하면' 뒤에 나오는 이유는 어처구니가 없는데, 사람은 본능적으로 '왜냐하면'을 들으면 합리적인 이유가 올 것이라고 추론한다고 한다. 이유가 있으면 그 이야기는 들어줘야 한다고 설득되기 쉽다는 것이다.
반대로 이유를 모르면 우리 뇌에 벌어지는 지진...그러니 '~해 주실 수 있나요?'라는 공손한 질문에도 사실 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 질문은 '내가 왜?'인 것처럼 미리 센스 있게 Why를 언급해주는 건 커뮤니케이션과 행동 효율을 높일 수 있는 작은 넛지 같다.
아래는 예시.
'000 좀 받아볼 수 있을까요? 왜냐하면 필요해서요.'
3) 메시지/메일은 되도록 빨리 읽고 (가능한) 빨리 답하기
지금 당장은 내가 가진 우선순위의 일들이 아니기에 메시지에 좀 늦게 답해도 되지 않을까? 싶어
함흥차사(?)까지는 아니어도 팀 협업에서 바로바로 답은 하지 않았던 때가 있었다.
하지만 어떤 글을 읽고 답변을 후순위로 두는 게 좋지 만은 않다는 것을 깨달았다.
대게 일들은 협업 베이스다. 또 나에게 일을 주는 상대방(?) 혹은 윗분의 업무 방식이 다 다름을 생각했을 때, 내게 주어지는 일이 어떤 커다란 일의 어떤 조각 일지는 정확한 마감 일이나 급함의 정도 등을 알게 되더라도 쉽게 내가 예상할 수 있는 부분이 아니다. 이때 나의 버퍼링이 걸린(?) 메시지 확인과 답변은 상대에게 고구마 답답이를 초래하고 협업에 방해를 줄 수 있다.
상대방 혈압 오르게 하지 말자딥 워크 등 집중하는 시간이 필요하다면 상태 메시지에 바쁨을 걸어두는 것도 방법이긴 하지만, 완전히 몰입해서 마무리해야 하는 일이 지금 당장은 없다면 되도록 메시지는 최대한 빨리 읽고 빨리 답해, 다음 순서로 넘어가야 하는 일을 함께 하는 사람들이 피해 입지 않도록 하는 게 좋은 것 같다.
4) 협업, 리서치가 많을 것 같을수록 빨리 전달
이 팁은 업무를 나눠줄 때의 커뮤니케이션 방식에 가깝다. 업무 분배는 주로 나눠주고 발산> 수렴> 재발산> 재수렴.. 등의 루트를 타는 경우가 꽤 있는데, 이럴 경우 함께하는 분들로부터 어떤 질문을 받고, 추가 확인 작업, 수정 작업을 하게 될지 모른다.
그러니 특히 더 수합을 해야 하는 위치에 있다면, 어떤 부분은 만반의 준비를 하기 전에 빨리빨리 나눠주고 여러 피드백을 받아 재수정을 거치는 커뮤니케이션을 하는 게 일을 더 효율적으로 하는 방법일 수 있다.
게다가 그 중간 과정은 내가 통제할 수 없는 부분이니, 내 선에서 최대한 내가 빠르게 할 수 있는 액션을 취하는 것이기도 하다. '전달'이라도 가장 빠르게 해 두고 그 후에 돌아가는 상황을 지켜보면 업무가 좀 더 편하다.
빠른 전달의 좋은 예 (?)5) 진행 정도는 중간 관리자에게 틈틈이 보고. (진행 중 불명확하면 바로 질문하기.)
마무리해야 하는 일이 있고, 일 마감 날짜도 있는데, 나 혼자만 궁금해하며 끙끙(?) 가지고 있을 필요는 없다. 일을 주는 사람의 입장이 되어보니, '이렇게 해도 되나요?'는 사실 멍청한 질문이 아닐 수 있다는 것을 깨달았다. 일을 맡긴 사람의 입장에서 '저는 지금 이렇게 진행하고 있습니다만, 이렇게 해도 되나요?'라는 중간 보고성 커뮤니케이션은 오히려 중간 관리자 입장에서는 반가운 질문 같다. 아직 신뢰가 없는 관계에서 도대체 어떻게 잘 진행되고 있는지 당연히 궁금할 수밖에 없기 때문이다. 이에 질문을 잘 던지면서 중간 보고까지 하게 되면, 센스 있는 사람이라는 피드백도 받게 되는 것 같다.
중간보고만 잘해도 마음속에 벌어지는 축제 (?)그리고 업무를 실컷 다 했는데 잘못해서 많은 부분 수정해야 하면, 잘못하느라 내 시간 낭비, 잘못된 것 바로 잡아 주느라 또 중요한 분들의 시간 낭비.. 여러 사람의 귀한 시간을 잡아먹게 된다. 그렇게 일이 다 진행되고 나서 수정하게 되기 전에 불명확한 부분이 있으면 차라리 바로바로 질문하는 게 필요하다. 앞에서 커뮤니케이션 중요성에도 언급했듯이 내 머릿속 관념과 상대 머릿속 관념이 같은지 확인하는 절차이다.
그러니 귀찮아하지 말고 미리 질문하면서 불확실성을 줄이고 잘 커뮤니케이션해서 일잘러 되자.
우선 오늘은 커뮤니케이션 1편으로 여기까지 서술합니다 :)
여러분들은 어떤 커뮤니케이션 팁들을 가지고 계신가요?
위에 언급한 커뮤니케이션 방식들을 보시면서 피드백이 있거나 추가 의견이 있으시면 마구 던져 주세요.
무한 환영입니다.
그럼 오늘도 읽어 주셔서 감사합니다!
