워크숍에 자주 사용했던 서비스 디자인 도구 2
효과적으로 문제 해결 방안을 브레인스토밍하고 어떻게 발전시킬 것인가
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1편에서는 디자인 워크숍에서, 사용자 문제가 무엇인지 찾아보고 포커스 해야 할 문제를 어떻게 정하는지에 대해 알아보았다. 2편에서는 해당 문제를 해결하기 위한 설루션을 찾고 어떻게 발전시키는지에 대해 알아보고자 한다. 이를 위해 디자인 워크숍에서 주로 사용했던 문제해결 서비스 디자인 도구들에 대해 다루어 보자.
문제 해결 방안을 생각해 내고 구체화하기
아이디어 발전을 위한 도구 (브레인스토밍)
1. 가치 제안 캔버스(Value Proposition)
https://www.b2binternational.com/research/methods/faq/what-is-the-value-proposition-canvas/가치 제안 캔버스(Value Proposition)는 크게 가치 제안과 사용자 프로필로 구성되어 있다. 사용자 프로필은 앞서 진행한 사용자 문제 발견 및 정의 과정에서 얻은 인사이트를 사용자 프로필 캔버스 위에 항목에 맞게 배열하면 된다.
사용자 프로필 Customer Segments:
이익, Gain: 사용자가 기대하고 필요로 하는 혜택, 목표, 가치
고통, Pains: 고객이 서비스를 사용하고 완료하는 과정에서 경험하는 부정적인 경험, 감정 및 위험요소
사용자 작업, Customer Jobs: 사용자가 수행하려고 하는 기능적, 사회적 및 감정적인 작업, 해결하려고 하는 문제, 충족하려는 필요.
가치 제안 캔버스, Value Proposition:
이익 창출 서비스, Gain Creators: 사용자 프로필에 적은 사용자의 혜택, 목표, 가치를 사용자가 달성하기 위해서는 무엇을 우리는 제공해야 할까
고통 완화, Pain Relievers : 사용자의 고통과 불평을 완화시키기 위해서는 무엇을 해야 할까?
제품과 서비스, Products and Services : 이익을 창출하고 동시에 고통을 완화하는 서비스는 무엇일까?
가장 중요한 것은 사용자 프로필과 가치제안 서비스가 서로 연결되어야 한다. 예를 들면, 워크숍에서 사용자들이 랜딩페이지에 너무 많은 정보가 있어 압도당한다고 고통을 해소했다면 그 고통을 해결하기 위해 우리는 해당 콘텐츠를 어떻게 줄일 것인지 연구해야 한다. 이를 위해 생각해 낸 아이디어는 해당 랜딩 페이지를 세일즈와 프로덕트 정보 페이지로 나누는 것으로 아이디어를 도출시켰다.
이밖에도 사용자 여정지도로부터 아이데이션을 하거나 제한된 시간 안에 가능한 한 많은 아이디어를 적어내는 브레인스토밍과 브레인라이팅을 진행할 수 도 있다.
2. 크레이지 에잇 Crazy 8s, 또는 스케치
아이디어를 이때까지 글로 적고 정리하였다면, 이제 아이디어를 시각적으로 구체화시켜 보자. 개인으로 하거나 2-3명의 소규모의 팀으로 나누어 진행할 수 있다. 선택된 아이디어를 제한된 시간 안에 시각적으로 그려내는 것이다.
Crazy 8s은 총 8개의 스케치를 8분 안에 그려내야 한다. 1분에 한 개의 스케치를 그리는 것이다. 스케치 세션이 끝나면, 해당 스케치를 각 팀원들에게 소개하고, 투표를 통해 가장 좋은 아이디어를 선정하자. 그 이후 선택된 스케치를 더 발전시켜 나아가는 것이다.
Crazy 8s의 목표는 일반적으로 가장 혁신적이지 않은 첫 번째 아이디어를 넘어서, 주어진 문제에 대한 다양한 해결책을 생성하는 것이다.
https://uxdesign.cc/honing-crazy-eights-with-randomness-1c8100b94824?gi=d25c99d1853d최종 아이디어를 선택하고 우선순위를 정하기 위한 도구
잠재적 문제해결 방안을 찾고, 발전시키고 집중해야 할 아이디어를 구체화하였다면, 이제 해당 문제 해결방안에 대해 평가해야 한다. 평가한다는 것은 팀이 가지고 있는 자원에서 최적화된 사용자 해결방안을 찾고, 어떻게 장단기적으로 개발해야 할 것인지 토론하는 것이다. 또한 문제 해결방안이 사용자의 경험에 어떠한 영향을 미칠지 판단해 보는 것이다.
1. 액션 메트릭스, Action Matrix
액션 매트릭스는 워크숍뿐만 아니라 플래닝에서도 자주 쓰는 방법이다. 액션매트릭스의 Y축에는 사용자에게 미치는 영향 및 효과, X축은 해당 방안을 적용시키기 위한 노력과 비용, 시간을 나타낸다. 노력과 비용은 구체적으로 팀이 가진 개발 자원의 한계이다.
이제 이 그래프 위에 이미 도출된 설루션을 배치해 보자. Quick Wins에 놓인 설루션은 작은 노력으로 큰 효과를 내는 해결방안이다. 그리고 Major Projects에 놓인 설루션은 장기적으로 진행해야 하는 방안이므로 계획을 세우고 로드맵에 반영시켜서 진행하자.
그리고 Fills in, Thankless Tasks에 놓인 설루션은 사용자에게 큰 영향을 미치는 방안은 아니므로 과감하게 버리거나 나중에 다시 생각해 보자.
2. 카노 모델, Kano Model
카노 모델은 체계적으로 문제 해결 방법의 우선순위를 정하는데 유용한 프레임 워크이다. 구체적으로, 카노 모델은 성능 및 기능 향상과 사용자 만족 수준을 기반으로 아이디어의 우선순위를 정하는 것이다.
기본속성, Thereshold Attributes: 서비스에서 사용자에게 최소한으로 필요한 기능 또는 특성. 이 조건이 충족되지 않으면 고객의 불만족할 수 있다.
성능속성, Performance attributes: 서비스의 성능을 향상하는 기능 또는 특성. 성능 속성은 제품이나 서비스의 경쟁력을 향상하는 데 중요한 역할을 한다.
유쾌 속성, Excitement attributes: 서비스에 더해져 고객을 흥분시키고 감동시키는 추가적인 기능 또는 특성. 유쾌 속성은 고객에게 예상치 못한 기쁨을 주는 기능이므로, 서비스를 더욱 독특하게 만들고 경쟁 우위를 확보하는 데 기여한다.
이때까지 도출된 문제 해결 방안이 기본속성, 성능속성, 유쾌속성 중 어디에 해당하는지 그래프 위에 올려놓아 보자. 기본속성 안에 포함된 문제해결 방안이 가장 우선적으로 실현되어야 하며, 그다음으로는 성능속성에 포함된 해결방안, 마지막으로는 유쾌 속성에 속한 해결방안으로 진행하면 된다.
1편에서는 사용자의 문제를 어떻게 파악하고 정의하는지에 대해 알아보았다. 그리고 2편에서는 그 문제해결을 위해 설루션을 어떻게 찾고, 발전시키고 결정하는지 그리고 우선순위를 어떻게 정하는지에 대해 알아보았다. 앞서 소개해드린 서비스 디자인 도구들은 완벽한 툴은 아니다. 또한 프러덕트 팀이 가진 문제, 자원, 참여자, 타임라인에 따라 다르게 적용될 수 있도 있고 수정해서 워크숍에 사용되어야 한다. 그리고 워크숍을 진행하면 예상치 못한 방향을 흘러가는 경우도 간혹 가다 있다. 그럴 때면 유연하게 워크숍 계획을 수정하고 진행하는 것 역시 필요하다.
