기업도 결국 사람이 만들어가는 것이다.
[책 리뷰] 스타벅스웨이, 조셉 미첼리 (현대지성)
나는 평상시에 카페 가는 것을 좋아한다. 커피를 좋아하고 카페의 분위기를 즐긴다. 다양한 인테리어를 구경하고 지역적 특색이 반영된 디저트를 먹는다. 카페에서 때로는 홀로 멍 때리고 앉아 사람 사는 것을 구경하며 위안을 받고 때로는 사람들과 다양한 주제로 대화를 나눈다.
그런 내가 자주 가는 카페 중 글로벌 대기업인 스타벅스도 있다. 솔직히 처음에는 스타벅스에 대해 잘 몰랐다. 나에게는 많고 많은 카페 중 하나였다. 유행에 민감하지 않은 터라 사람들이 스타벅스 컵을 모으는 것도, 우리나라를 포함해 세계적으로 스타벅스 광팬들이 꽤나 많다는 것도 나중에서야 알았다.
스타벅스가 내게 익숙해진 건 여행 때문이었다. 여행으로 이곳저곳 다양한 지역을 다니며 어디를 가든지간에 빠짐없이 등장하는 스타벅스 카페의 모습에 나는 곧 친숙함을 느끼게 되었다. 스타벅스는 내가 갔던 각 지역들, 각 나라들마다 있었다. 스타벅스 어느 지점이든 익숙한 맛으로 낯선 곳에 있다는 긴장감을 조금은 편안하게 이완시켜 주었다.
한편 오늘 운이 좋게 스타벅스 매장의 한 바리스타 분께 친절함을 한 스푼 받았다. 매대 앞에서 매장 직원 분께 물어볼 내용이 있어 서성거리던 내게 먼저 뒤에 지나가던 직원분이 '도와드릴까요' 말을 붙여준 것이다. 별 것 아니었지만 불쑥 다가온 친절함은 내 마음을 따뜻하게 뎁혀 주었다. 때마침 최근 읽었던 <스타벅스 웨이> 책이 생각났다.
책 <스타벅스 웨이>를 읽고나서 내가 느낀 감정이 단순히 저절로 생겨난 것이 아니라는 사실을 느꼈다. 스타벅스 경영진의 노력과 기업의 비젼 및 열정이 있었기에 가능했던 것이다. ― 물론 스타벅스가 그리고 스타벅스의 모든 지점이 무조건 잘하고 있다, 좋다는 말은 아니다.― 책에서 공유하는 스타벅스의 5가지 경영철학은 다음과 같다.
<스타벅스의 5가지 경영 대철칙>
1. 음미하고 고양하라
2. 사랑받기를 사랑하라
3. 공통 기반을 향해 나아가라
4. 연결을 활성화하라.
5. 전통을 간직하면서 전통에 도전하라.
스타벅스는 자신의 성공 원칙을 숨겨두지 않고 대중들과 나누며 함께 성장한다. 그 중 가장 인상 깊었던 스타벅스의 원칙은 스타벅스가 사람을 대하는 방식이었다. 고객이든, 함께 일하는 직원이든, 관계된 타 기업 관계자이든 어떤 사람이든지간에 진정성 어린 태도로 대하려는 마음이 돋보였다.
먼저 고객과 관련하여 기본적으로는 고객이 만족할 수 있도록 레시피를 개발하고 끊임없는 혁신을 이뤄나가는 것에서부터 한 사람 한 사람의 단골 고객들을 알아보고 스몰토크와 소소한 배려들을 통해 긴밀한 유대관계를 쌓아나가는 모습에 이르기까지 인상적인 부분들이 많았다.
소비자들을 따뜻하게 배려하는 행동이 결국 한 공동체로 선한 에너지를 전파시키고 더 나아가 세계로 뻗어나가게 된 것이다. 그 뿐만 아니라 고객을 상대하는 바리스타 및 직원들에게 적절한 교육과 진정한 혜택을 주는 모습에 깊은 감명을 받았다.
기업으로부터 제대로 된 대우를 받은 직원은 결국 기업에 충성심이 생길 수 밖에 없다. 그 충성심은 다시 선한 마음으로 고객들에게 돌아간다. 이런 선순환이 지금의 스타벅스가 있을 수 있는 원동력이었다.
하지만 그 무엇보다도 나의 마음을 끈 것은 스타벅스의 ESG 경영 모습이었다. 스타벅스의 미래 비전은 간명하다. 지금보다 더 나은 지역사회, 조직과 국가, 환경과 세계를 만드는 것이다.
우리가 사용하는 컵 슬리브는 폐종이를 친환경적으로 재활용하면서도 고객을 만족시킬 수 있도록 하기 위한 스타벅스 직원의 아이디어에서 시작되었다고 한다. 종이 빨대 ― 물론 나는 금방 흐물흐물해지는 종이 빨대를 그다지 좋아하지 않는다. 스타벅스가 소비자들을 위해 더 나은 해결방식을 금방 찾기를 고대해본다.― 역시 친환경적인 스타벅스의 행동 중 하나다.
그밖에도 유통과정에서 사용하고 난 후 폐기된 컨테이너 박스를 가지고 스타벅스 매장을 만들기도 하고, 지역사회와 함께 길거리에 버려진 쓰레기를 줍는 캠페인을 진행하기도 하는 등 다양한 활동들을 끊임없이 실천하고 있다. 그들의 실천은 글로벌적인 대기업의 올바른 ESG 경영의 선례로 작용한다.
결국 우리 모두는 이미 정답을 전부 알고 있다. 성공하기 위해서 해야하는 일도 전부 알고 있다. 하지만 제일 단순한 것이 제일 어렵다는 말이 있다. 답은 알고 있지만 행동으로 꾸준히 옮긴다는 건 어려운 일이다. 그리고 스타벅스는 그 어려운 일을 해냈기에 지금의 자리에 있을 수 있었던 것이다.
기업의 목적은 이윤추구이다. 하지만 오늘날 사회는 기업들에게 단순히 이윤추구만을 요구하지 않는다. 세상은 시시각각 변하며 사회적, 환경적 책임 등 ESG 경영을 계속해서 요구한다.
그러나 나는 이렇게 생각한다. 기업 역시 사람이 만들고 사람이 이끌어 가는 것이다. 그렇기에 사람을 중심에 두고 사람을 위해 그리고 그 사람이 살아가고 있는 터전과 환경을 위하는 마음이 있는 기업이라면 어떤 기업이든지간에 스타벅스 같이 될 수 있다고 말이다.
스타벅스는 사람을 귀하게 여겼고 사람을 위해 환경을 위해 다양한 행동을 취한다. 그리고 그에 감명받은 사람들은 스타벅스의 팬이 된다. 너무도 자명하지만 우리가 살아가는 사회에서 사람을 위하는 사람과 기업들이 갈수록 줄어드는 것 같아 때로는 안타까워질 뿐이다. 앞으로도 사람을 위하는 기업이 더더욱 많아지기를, 나 역시도 사람을 더 위하는 마음으로 따뜻해지기를 바랄 뿐이다.
By. 민트별펭귄
사진 출처 : pixabay
인용 출처 : 『스타벅스 웨이』 조셉 미첼리, 현대지성
본문 출처 : 민트별펭귄.
