여전히 궁금하니까, 일 잘하는 사람의 커뮤니케이션
그래서 알토스벤처스 '인사이트 컨퍼런스'를 다녀왔다
나는 업무를 대하는 '태도'와 '커뮤니케이션' 역량이 개인의 성장을 이끄는 영원한 치트키라고 믿는다. 그리고 여러 해를 일한 지금도, 다른 사람의 노하우와 경험이 늘 궁금하다.
마침 알토스벤처스에서 '커뮤니케이션 인사이트 컨퍼런스'라는 걸 개최한다길래 다녀왔다. (알토스 포폴사 분들 중심으로 기획된 행사였는데, 일부 다른 사람들에게도 자리를 열었다는 글을 보고 잽싸게 신청했었다.)
키노트는 쿠팡에서 CFO로 일하다가 알토스벤처스 일하는 리차드 송 파트너, 이어서 구글코리아 마케팅 윤예나 헤드, 생활연구소 이연주 COO, 토스페이먼츠 김성아 PO, 카카오스타일 이유진 리더가 발표했다.
컨퍼런스 내용 중 개인적으로 가장 좋았던 내용을 써머리 해본다.
(⚠️ 미리 스압 주의)
1. 키노트: 리차드 송 알토스벤처스 파트너
쿠팡이 200명일 때 합류하여 1만 명이 될 때까지 약 9년간 CFO로 일했고, 현재는 알토스벤처스 파트너.
Always people, Communication matters!
Start-up mindset: 누구나 스타트업에 맞는 것은 아니다. 대기업은 peace 타임, 스타트업은 전쟁
Roles & Responsiblities: 스타트업에서는 이를 정확하게 나눌 수 없다. 일이 모래라고 생각하고 이를 잡는다고 생각해 보자. 나는 내 일만 할 거면, 가운데로 빠지는 모래(일)는 누가 잡지? 쿠팡 CFO였지만 오퍼레이션, 마케팅, 개발을 보고자 했다. 파이낸스도 숫자만 보고 이해할 순 없다, 물류센터 가서 패킹도 해보고. 배송도 해보고 해야 안다.
HR/Culture: 한 회사가 한 마음이 되었을 때의 힘이 엄청나다. 100명이 모두 한 마음으로 일한다고 생각해보자. Power of 100, Nothing we CAN’t DO.
Marketing: Data driven Decision, 쿠팡에서는 <Moneyball> 영화 추천해서 전 직원이 함께 보고 데이터가 얼마나 중요한지 같이 배우기도 했다. 데이터 자체도 중요하지만, 이를 판단하는 것이 훨씬 더 중요.
UX/Design: Make it Simple, <Don't make me think> 책 추천. 디자인을 고속도로 표지판이라고 생각해라. 디자인 AB테스트를 계속하는 과정에서, 해당 부서에서는 다 AB테스트를 할 거면 디자인팀에서는 뭘 하지? 하는 얘기도 있었음. 어떤 디자인 소재로 AB테스트를 잘할 것인지로 옮겨 가야 함
Decision Speed: One way door. vs two way door. 한 번 한 후 다시 돌아올 수 있는 일인지 아닌지 판단해서 나눠서 스피드를 선택해야 함
It all starts with the customer: CS 팀과 call 센터가 '금광'이었음. 아무리 숫자를 봐도 이해할 수 없는 것들이 있고 우리의 고객들이 어떤 문제를 경험하고 있는지 직접 들어야 해결할 수 있음. 목소리를 직접 듣는 것과 데이터만 보는 것은 다름. 모든 경영진들이 관심을 가져야 하는 영역이자 문제를 해결할 수 있는 영역. <Jobs to be done> 책 추천.
2. 구글 코리아 마케팅 윤예나 헤드
소비재 회사에서 마케팅을 담당하다가 구글 하드웨어 마케팅으로 합류
이 마케팅 프로그램을 왜 해야 하지? 할 때 매직 키워드는 "User said so", 프로그램의 타당성을 얘기할 때 "유저가 그래요"라는 '유저 방패'가 가장 큰 원동력이었음
데이터와 유저 인사이트를 중심으로 프로그램을 기획하고 준비해야 함
내부 논의에서도 서사를 빌딩 하는 것이 중요. 컨텍스트 부터 공감하면서 오는 사람들은 설득하기 쉽다.
이미 증명된 성공 사례를 근거로 얘기하라
내가 얼마나 유저 인사이트와 유저 이해도를 가지고 있느냐, 그걸 기반으로 프로젝트를 다양한 사람과 얼라인 하느냐, 사람들이 자발적으로 숟가락을 얻을 수 있도록 하는가, 결과를 어떻게 트래킹하고 공유하는가 이게 마케팅의 키.
3. 생활연구소 이연주 COO
검색 기획자 12년을 일하다가 생활연구소를 창업하면서 현재는 COO
처음 해 보는 업무를 전문가처럼 해내기 위해서는 '현장'에 가서 '공감'하는 것이 중요.
현장에서 얻은 경험이 뒷받침된 지식은 설득력이 높아짐
생활연구소에서는 '운영팀'이라고 하지 않고 '정책기획팀'이라고 함. 직접 대화할 때만 알 수 있는 화자의 의도, 사용자 경험을 극대화하는 정책을 직접 만들어 나감.
개발직군과 잘 일하기 위한 책 추천, <오늘도 개발자가 안 된다고 말했다>
직군마다 일하는 방식이 다르고, 업무 성과에 대한 판단기준이 다르고, 동일한 내용이지만 표현이 다름, 상대방의 언어를 배워야 대화가 가능.
비개발 직군에도 기술이라는 것이 있음. '커뮤니케이션 스킬', 이걸 잘해야 일잘러.
4. 토스 페이먼츠 김성아 PO
2018년 토스에 합류한 후 인터널 제품, 현재는 토스페이먼츠에서 B2B 제품을 담당
매일 마주하는 설득의 순간, 누가 나를 대신해 줄 수 없음. 이럴 때 기억해야 하는 한마디 '간절함'
가지고 있는 배경지식도 사람마다 다르고, 상대는 나만큼 해당 문제를 고민해 보지 않았기 때문에 나에게는 설명해야 할 의미가 있음. '이 정도는 설명 안 해도 당연히 알겠지?'가 착각, 반복해서 공유하는 것이 중요함
간절함이 만드는 설득력: 데이터를 바탕으로 근거의 기반 마련, 상대방을 이해하기 위해 진심의 노력 기울이기, 칠판 싱크도 도움이 됨, 잠깐의 구두 싱크가 글로 줄줄 쓰는 것보다 이해가 빠를 수 있음, 그리고 가장 중요한 것은 나 자신의 간절한 마음
5. 카카오스타일 이유진 리더
직원이 18명이었을 때 입사해서 현재 460명 규모로 성장한 카카오스타일에서 채용과 홍보를 담당
일이나 커뮤니케이션을 잘한다는 것은 본인의 역할을 인지하고, 충실히 수행하며, 역할에 맞게 커뮤니케이션하는 것임
중한 것은 '메타인지': 채용을 위해 외부와 커뮤니케이션할 때도, 내부의 채용 기준, 우선순위를 정할 때도, 분기별로 팀의 테스트를 설정할 때도, 핵심가치의 개념을 세워나갈 때도, 2차 인터뷰에서 지원자들과 이야기를 나눌 때도, PR을 위해 기자들과 점심 미팅을 나갈 때도.
자 이제부터는, 패널토크 Q&A!!!
Q. MZ세대에게는 회사가 1순위가 아닌 사람들도 많다. 이들에게 어떻게 동기 부여하면 좋을지?
(청소 연구소 연주님) 저도 사실 궁금하긴 합니다.(ㅋㅋㅋㅋ) 코인, 주식, 사이드잡, 유튜브. 다양하게 돈을 버는 방법이 있고 요즘 문턱이 낮아진 느낌이기도 하죠. 그래도 회사에 왔으면 비전 목표가 분명히 있을 겁니다. 회사에서 얻어갈 수 있는 방법을 얘기할 수 있도록 하면 어떨까요, 성과를 일궈서 성취감을 느끼게 하거나, 전체적인 커리어상에서 어떤 위치, 어떤 걸 해야 하는지 관심 갖고 집중하게 하는 것도 좋을 것 같아요. 이 과정에서 일을 잘하려면 어떻게 해야 할지 관심도 갖게 되고요.
Q. 다양한 가치를 가진 많은 사람들이 모여있을 텐데, 내부적으로 어떻게 커뮤니케이션하나요?
(카카오스타일 유진님) 회사가 약 50~200명 정도가 될 때는 대표나 경영진 타운홀 미팅을 그리 활발하게 개최하지 못했었어요. 최대한 공감대가 형성될 수 있는 이야기가 나오면 좋은데, 애당초 그걸 찾기가 어려웠고요. 400명이 넘어가고 카카오에 합병되고 팀원 늘어나면서 니즈 많이 생겼어요. 그래서 '자니는 토크가 하고 싶어서' 등 앙증맞은 행사를 많이 하고 있어요. 세대나 관심사를 떠나서 조직이나 직무에 대해 이야기를 할 수 있는 장이 많이 생기는 것이, 공감대 형성 확보를 위해서 좋은 것 같아요. 공개적으로 그 장을 많이 만드는 방식으로 풀어나가고 있는 것 같아요.
Q. 조직이 확대되는 과정에서 조직원도 함께 성장해야 할 텐데, 초창기 멤버들이 성장을 이끄는지, 아니면 역량 있는 직원이 들어오면서 더 성장하게 되는지요? 그리고 채용 과정에서 '이 사람이랑 꼭 하고 싶다'라는 분은 어떤 사람인지요?
(카카오스타일 유진님) 두 가지 질문에 대한 답변을 한 번에 할 수 있을 것 같아요. 초기 멤버들도 역량이 있었고, 이후 역량 있는 사람들도 많이 들어왔어요. 조직이 유기체 같다는 말을 많이 해요. 1년 전에 너무 뽑고 싶던 분이, 지금 상황에서 적합한 역할을 하지 않을 수도 있겠다 싶기도 해지고요. 요즘은 1차 2차 불합격했던 사람한테 연락하는 경우도 꽤 되고요. 필요한 사람이 (회사의 성장에 따라) 매번 달라질 수 있어요. 지원자들을 만났을 때, 꼭 일하고 싶다 인상을 주는 사람이 있다기보다, 2차 인터뷰 볼 때 이 팀의 리더 팀원과 밍글 링 할 수 있는 사람인지 가장 많이 봅니다. 영입할 때 회사 상황에서 가장 필요하는 사람인지, 성향은 어떤지, 실시간으로 업데이트하는 것들이 도움이 되는 것 같아요.
(알토스벤처스 리처드님) 회사가 100명, 500명, 1000명 필요한 사람이 바뀌어요. 처음에 회사가 200명대까지 크기 전 필요한 사람들은 대기업에서 거의 안 와요. 쿠팡도 초창기 젊은 친구들이 뛰어다니면서 그분들 덕분에 회사가 커졌어요. 회사가 커지면서 회사 직원들이 회사의 발전에 따라갈 수 있냐, 이게 참 힘든 문제이기도 해요. 인사 이슈가 안 없으지는 건 회사가 발전하면 또 필요한 사람, 그 이후 또 필요한 사람이 생기기 때문이에요. CTO도 규모에 따라 달라지고요. 회사가 커지려면 어떤 사람, 어떤 조직, 어떤 시스템이 필요한지는 계속 생각해야 해요. 10배 커지기 위해서는 뭐가 필요하냐 미리 생각하고 대비해야 해요. 쉽지 않지만 열심히 할 수밖에 없어요.
Q. 쿠팡이 200명에서 만 명이 될 때까지 쿠팡 CFO로 일하셨는데, 그 비결은 뭔가요?
(알토스벤처스 리차드님) 일이 재미있었어요. 고객 반응 좋아 열심히 하기도 했고요. 호기심도 많아서, 마케팅, 파이낸스, 엔지니어링, 오퍼레이션, 이렇게 계속 자꾸 배우는 게 재미있었어요. 배우면서 일을 하게 되는 거고, 그다음은 목표 달성하게 되고요. 주말에 일을 해야 하나, 안 해야 하나, 이런 얘기 많이 나오는데, 꼭 책상에 앉아 회사에 있어야 하나, 이건 아니고. 눈치를 안 보는 게 중요하다고 생각해요. 9시 -5시 그다음 일 안 한다, 이것보다 목표 달성하기 위해서는 뭘 배워야 하지? 그러면서도 약속을 하고 지켜나갔어요.
Q. 마케팅은 돈을 쓰는 부서인데, 어떻게 성과를 보여주는지요?
(구글코리아 예나님) 마케팅은 퍼포먼스와 브랜드로 나눌 수 있을 텐데, 퍼포먼스는 게임 쪽 마케팅이다 보니 매출과 연계되는 것이 눈에 보여요. 브랜드 마케팅은 이걸 지금 당장 해야 하는 가에 대한 당위성을 표현하는 것이 어려워요. 서사가 진짜 중요하다는 말을 팀과 많이 해요. 갑자기 나타나서 좋은 기업이라고 말을 하기 어렵잖아요. 처음 본 사람에게 누구야 라고 얘기하고, 관계를 만들어나가는 게 브랜딩. 단기 목표에 파묻히는 것은 중장기적인 비전을 포기하는 거다라는 것으로 주장하고요. 퍼포먼스 마케팅도 퍼마도 어디서 성과가 나느냐. ATL과 배너를 같이 돌릴 때 아닐 때가 정말 다르다기도 하고요.
Q. 퍼포먼스 마케팅은 제품 성장을 위해 잘 사용하고 있는데, 브랜드 마케팅을 어떻게 다른 리더십에 설득해야 하나? 공통 질문 중 가장 많았어요. 서사는 어떤 방식으로 설득하거나 커뮤니케이션하는지?
(구글코리아 예나님) 유저한테 답이 있을 것이라고 생각해요. 여행, 핀테크, 이커머스, 결국 기업이 지향하는 바는 컨센서스가 있을 거예요. 브랜딩은 지향하는 바를 내부와 외부에 얼마나 클리어하게 메시지를 전달하느냐. 예를 들어 토스는 지향하는 바가 대한민국에서 넘버 원 핀테크 기업이라면, 유저 입장에서는 재무 서비스 사용에서 가장 중요한 밸류가 뭐냐를 파악해야 할 거고요. 유저가 파악한 것이 신뢰라면, 브랜딩에서는 신뢰를 무조건 잡아야 한다, 궁극적으로 유시지와 연결되기 때문이다.
Q. 토스에서는 DRI 제도가 잘 정립되어 의사 결정하는 것으로 알고 있는데, 이 과정에서 커뮤니케이션 어떻게 진행하는지요?
(토스페이먼츠 성아님) DRI라는 제도는 애플에서 가져왔다고 알고 있어요. 개개인에게 각자의 역할을 명확하게 설명해줘요. 예를 들면 토스 개발자 웰빙을 위해서는 누구를 찾아가야 하는지, 이 제품의 최종 의사결정자가 누구인지 명확하게 인지할 수 있도록 한 명 한 명하게 DRI를 부여해요. 이 권한은 일을 못하면 축소되고 잘하면 확대됩니다. 이유는 수평조직의 문제는 갑론을박하다가 결론이 안 날 때가 있거든요. 의사결정을 꼭 해야 하는 순간, 이때 DRI가 중요해요. 여러 관점으로 얘기하다가, 그러므로 불구하고 그 방향으로 가야 해 이건 DRI가 담당해요. 투표 안 하고 명확하게 컴을 할 수 있어요.
Q. VC관점에서 좋은 피치의 관점과 설득 멘트는 무엇인가요?
(알토스벤처스 리차드님) 프러덕트, 시장 사이즈 등이라고 설명하는데, 이 솔루션이나 회사가 갖는 차별성이 뭔지, 이 회사를 키우면서 뭘 배워서 어떻게 더 좋은 회사로 만들고 있는지 등이에요. 회사 비즈니스 플랜을 처음 버전을 가지고 성공한 사람은 거의 본 적 없어요. 시장이 어떻게 변하는지, 고객이 어떻게 변하는지를 보면서 실패하면서 배워요. 실패하면서 성장하고요. 실패했다는 것이 안 좋은가? 그렇지는 않아요. 실패했다는 얘기를 안 한다는 것이 더 이상해요. 회사가 더 발전할 수 있냐가 더 중요해요.
Q. 못한 커뮤니케이션이 있다면 어떤 것인지, 커뮤니케이션 못하는 사람에게 어떻게 가이드 줘서 잘하는 사람으로 만드는지 팁이 있는지 궁금합니다.
(알토스벤처스 리차드님) 트라이 앤 에러. 연습이에요. 처음부터 잘하는 것은 없어요. 한번 해서 안되고, 열 번 해야 하고 백번 해야 하고, 방법을 바꿔야 해야 해요. 담당자에게 얘기 설명하면서, 화장실에도 이런 거 저런 거 붙여놓고, 커뮤니케이션 계속해야 해요. 한번 했으니 잘했다가 아니고, 계속해야 해요. 한번 잘했다 해도 시간 지나면 까먹거든요. 쿠팡 리더십 원칙을 만들었는데, 직원들에게 어떻게 일해야 성공할 수 있는지 계속 커뮤니케이션해야 해요. 신입 사원 인터뷰할 때도 쓰냐 안 쓰냐, 매니저들도 1년 리뷰할 때도 쓰냐 안 쓰냐. 리뷰할 때도 이 원칙을 설명해야 하고요. 일을 못한다면 뭐를 못했는지, 어떤 걸 못했느지 명확하게 해줘야 해요. 커뮤니케이션은 끝이 없어요. 계속해야 해요.
(청소연구소 연주님) 청소연구소에서는 '유머', '사랑', '공유' 가치를 계속 얘기해요. 커뮤니케이션에서도 굉장히 중요한 가치예요. 일을 하면서 스트레스받는 경우도 많기 때문에, 이걸 이겨내려면 어느 정도의 유머러스함이 들어가야 해서 강조해요. 동료 간의 신뢰 믿음을 기반으로 하고요. 커뮤니케이션의 의도가 기본적으로 우리 회사가 잘 되도록 해야 하고 믿음이 있기에, 서로를 알고 얘기하면 오해도 덜 생겨요. 공유라는 가치는 리더 회의 팀원들에게 얘기할 때, 100 퍼 전달 잘 안돼요. 유실이 있다는 것을 인지하고, 반복해야 해요. 그리고 확인하고. 이 과정에서 커뮤니케이션 스킬을 높일 수 있어요.
(카카오스타일 유진님) 싫은 회의란 무엇인가, 짜증 나는 회의는 무엇인가 라는 걸 생각해본 적이 있어요. 회의 포커스로 얘기해보면 커뮤니케이션은 연습도 많이 하면 좋은데, 이게 어려우면 매뉴얼화를 하는 게 괜찮아요. 대단한 게 아니고, 우리 구글 캘린더 잡기 전에 회의록 최소 세 줄 전에 써놓자. 적어도 노션 목차는 써놓자, 회의 끝날 때 결론으로 뭐로 도출했지, 액션 플랜은 DRI를 누가 가져가는지 등의 얘기예요. 팀에서는 시도했는데 생각보다 괜찮았어요. 자잘 자잘 한 가이드라인 많이 남긴 했지만, 시도하고 바꾸고 하는데 도움이 되지 않나 싶었어요.
Q. 고객 커뮤니케이션 관점의 질문인데요, 초기에 서비스를 모르고 가치에 대해 모르는 고객들에게 어떻게 커뮤니케이션했는지 구체적인 케이스가 있는지요?
(카카오스타일 유진님) PR 입장을 예를 들어볼게요. 지그재그 할 때 어려움 중에 하나는 여자들의 서비스라는 것이었고, 미디어는 남자가 많으니까. 최대한 그분 입장에서 알아들을 수 있는 예를 설명했던 것 같아요. 제가 어떻게 쓰는지, 어떻게 일을 하고 있는지 비전 팔이를 구체적인 케이스를 쌓아가면서 했었어요. 그럼에도 불구하고 이해가 안 된다던지 어려워한다는 분에게는 알토스 투자. 보편적으로 쓰이는 수치들. 이런 걸 얘기하는데 거리낌이 없었음. 개인화 이해를 잘 못하셔서, 내 데이터 기반으로 ‘검정 원피스' 친 나의 화면 캡처와, 집에 가서 와이프 기반 데이터 비교해 보시라고도 설명하고요. 지독하고 치졸하게 시도했던 게 도움이 되지 않았나 싶기도 해요.
(청소연구소 연주님) 가설을 쓰고 몸을 여기에 맞췄었어요. 초창기에는 서비스 범위에서 좁았을 때 강남에서 잘 쓰는 앱으로 했고요. 후발주자고, 매니저님은 교육이라는 허들이 있었어요. 뽀죡하게 세워야 했어요. '교육이 너무 좋아요'라고 해도 허들을 넘지 못하는 분들이 생겼어요. 가설 세우고 검증하고, 다시 다른 가설 그리고 검증. 매니저분 경우에는 몇 번 해보니 결국 돈이더라고요. 그래서 이 점을 소구 하고요. 허들이 있긴 하지만 돈 잘 벌 수 있어요. 어떤 포인트가 잘 먹힐지 가설 세우고 검증하고 이 과정에서 스토리들을 만들어갔던 것 같아요.
아, 재미있었다, 이 컨퍼런스.
무엇보다도 '유저의 목소리'가 중요하다는 것, 반복해서 질리도록 '커뮤니케이션' 해야 한다는 것, 무슨 일을 하든 '메타 인지'가 큰 일을 한다는 것, 내부에서 컴을 할 때 '서사'가 있도록 업데이트해 나가는 것이 중요하다는 것, '시행착오' 하다 보면 길이 보인다는 것. 다시 한번 생각해보는 커뮤니케이션 101.
다음에 또 해주세요. 알토스벤처스! :)
