#04. 프로세스 마이닝으로 본 고객 여정의 단절

고객은 왜 떠났을까?

Apr 14. 2025

온라인 쇼핑 중, 장바구니에 담고 망설이다 창을 닫은 경험이 있으신가요?

고객 이탈은 흔히 '블랙컨슈머의 갑작스러운 항의'나 '경쟁사의 공격적인 마케팅'처럼 단편적인 원인으로 발생한다 여겨지지만, 실제로는 서비스 이용 과정에서 쌓인 작은 불편들이 만들어낸 조용한 결과입니다.

속으로 쌓인 불편함은 결국 조용한 이탈로 이어지게 됩니다.

고객 여정(Customer Journey)이란, 고객이 우리 서비스를 인지하는 순간부터 탐색, 구매 또는 이용하는 모든 접점과 흐름을 시간 순으로 따라가는 여정을 말합니다. 마치 탐험가가 새로운 땅을 발고 이동하는 경로와 같죠.

고객이 경험하는 여정은 아마 다음과 같을 거예요.

광고를 보고 들어온 고객은 상품을 살펴보다가 장바구니에 담지만, 할인 코드 적용에 어려움을 겪습니다. 복잡한 인증 절차를 거치고 돌아오니 할인은 초기화가 되었네요. 결국, 결제 직전 고객은 불편함을 느끼고 페이지를 닫습니다.

리뷰나 클레임으로 드러나는 건 일부고,

대부분의 불편은 ‘아무 말 없이 떠난 고객’ 속에 숨어 있습니다.

기업은 흔히 '광고 → 방문 → 구매 → 만족 → 재구매'의 단순한 여정을 생각하고 있습니다.

하지만 실제 고객의 여정은 그렇지 못합니다.

같은 페이지를 3번 들락날락하다가, 쿠폰이 적용 안 돼서 고객센터로 문의하고, 인증과 보안 프로그램설치로 결제 과정을 다시 처음부터 시작하기를 반복하다 포기하고 떠납니다.

예측 불가능한, 단일하지 않은 꼬불꼬불한 길이죠.

여기서 중요한 질문은 바로 이것입니다.

“고객은 어디에서, 왜 멈췄을까?”

프로세스 마이닝은 원래 업무 효율성을 위한 기술이지만,
고객 여정을 분석하는 데에도 탁월한 도구가 됩니다.

왜냐하면 이 기술은 ‘시스템 로그’를 활용해
고객이 실제로 어떤 경로로 움직였는지를 정확히 시각화해 주기 때문이죠.

단순히 페이지 조회 수가 아닌,
‘버튼 클릭 → 액션 → 오류 → 문의 생성 → 이탈’과 같은 실제 흐름 속 단절 지점이 선명하게 드러납니다.

한 이커머스 기업에서는 '장바구니 → 결제' 진행율이 낮아 고민이었습니다.
프로세스 마이닝으로 여정을 분석하자
결제 수단 선택 → 할인 적용 → 배송 옵션 확인 단계에서
잦은 왕복 이동을 반복하고 있다는 사실이 드러났습니다.

내부에선 그 흐름을 ‘정상’으로 여기고 있었지만,
실제 고객은 혼란을 느끼고 있었고,

몇 번의 왕복 끝에 결국 이탈로 이어졌던 거죠.

프로세스 마이닝으로

기업의 관점과 고객 경험 간의 괴리를 파악하게 된 것입니다.

지금까지는 고객 여정 속 이탈 지점을 어떻게 포착하고, 어떤 흐름이 문제를 만들고 있었는지를 살펴봤습니다.

다음 편에서는 이 인사이트를 어떻게 ‘만족’으로 전환시킬 수 있을지, 즉 고객이 불편을 겪지 않도록 흐름을 설계하는 방법에 대해 이야기하겠습니다.

Hint! 고객을 설득하기 전에 먼저 ‘이해’하세요 :)

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마이닝플러스 직업 데이터분석가

"마이닝플러스"는 프로세스 마이닝을 통해 복잡한 데이터 속에서 의미 있는 패턴을 찾아 기업 경영의 개선 방안을 제시하는 데이터 기반 혁신 파트너로 함께 하겠습니다.