#05. 프로세스 마이닝으로 고객 만족도를 설계하자
고객은 왜 다시 돌아올까?
고객 만족은 ‘결과’가 아니라 ‘설계’의 산물입니다
지난 글에서는 프로세스 마이닝을 통해 고객 여정 속 단절 지점을 찾아봤습니다. 이번엔 조금 더 나아가 보려 합니다. 바로 그 ‘단절’ 이후에 대한 부분입니다.
"고객의 만족을 어떻게 설계하고, 다시 돌아오게 만들 수 있을까?"
우리가 보는 고객의 행동 데이터(클릭, 체류 시간, 반복 방문 등)는 단순한 숫자가 아니라 고객의 말 없는 메시지입니다.
“결제가 불편해요.”
"정보가 충분하지 않네."
고객이 직접 말하지 않는 신호를 먼저 읽고, 그에 맞는 흐름을 설계해 보는 것. 오늘은 그 이야기를 해보려 합니다.
고객도 모르는 불편함, 먼저 캐치해야 합니다
고객은 스스로 말하지 못합니다. 불편을 ‘익숙함’으로 넘기기도 하고, ‘그냥 그런가 보다’ 하고 떠나버리기도 하죠. 이때 필요한 건 데이터 기반의 섬세한 예측입니다.
프로세스 마이닝은 수많은 고객 로그를 분석해 어디서 멈추고, 어디서 이탈하며, 어디서 반복하고 있는지 보여줍니다.
A/B 테스트로는 잡히지 않던 구간, 설문조사로는 확인할 수 없던 흐름, 고객센터에서는 이미 지나간 불편 등 모두 로그 안에 있습니다.
그리고 이것이, 불편을 예방할 수 있는 유일한 단서입니다.
고객 만족은 작게 시작합니다: 불편을 줄이면 감동이 됩니다
대부분의 만족은 작은 불편의 제거에서 시작됩니다.
할인 코드가 자동 적용된다든지, 고객이 자주 묻는 내용을 미리 보여준다든지, 오류가 나면 다음 스텝으로 부드럽게 이어진다든지.
이런 변화는 고객에게 이런 생각을 남깁니다.
“이 브랜드, 나를 생각하고 있구나.”
설득하지 않아도 고객은 자발적으로 돌아옵니다. 이것이 우리가 만들고 싶은 여정입니다.
어떻게 설계할까? 고객 만족 여정의 4가지 원칙
① 고객의 눈으로 보기
우리에겐 익숙하지만 고객에겐 불편한 지점을 찾아내려면, 고객의 입장에서 바라보는 것이 출발점입니다.
② 데이터라는 나침반
클릭 하나, 머무른 시간 하나도 흐름 속 단서입니다. 프로세스 마이닝은 이러한 데이터를 연결해 문제의 맥락을 보여줍니다.
③ 지속적인 관찰과 개선
만족은 한 번의 개선으로 완성되지 않습니다. 작고 반복적인 조정을 통해 경험을 정재해야 합니다.
④ 전사적 협력
고객 경험은 특정 부서만의 영역이 아닙니다. 제품, 마케팅, CS, 개발이 함께 설계하고 개선해야 합니다.
만족을 만드는 건 결국 ‘여정의 설계’입니다
좋은 제품, 빠른 응대, 친절한 상담. 이건 이제 기본입니다.
우리가 진짜 신경 써야 할 것은
고객이 처음 접하고, 떠날 때까지의 모든 흐름이 ‘편안한 경험’이 되도록 설계하는 것.
이게 바로 고객 만족의 핵심입니다.
고객을 설득하기 전에 먼저 이해하세요.
그럼 고객은, 반드시 다시 돌아옵니다.
다음 글 예고: 리스크는 흐름 속에 있다
다음 글에서는 조금 다른 관점으로 넘어갑니다.
단순한 만족을 넘어, 규정 위반이나 품질 문제, 내부 감사를 위한 흐름 분석까지 프로세스 마이닝이 위험을 예측하고 선제 대응하는 방법을 다뤄보겠습니다.
Point! 문제는 늦게 발견할수록 비용이 커집니다.
