해외 클라이언트와 일한 경험을 공유합니다
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이 글에서는 우리나라를 주시하고 있는 해외 클라이언트와 프로젝트를 수행한 경험을 기반으로 어떠한 배경으로 프로젝트를 수행하게 되었는지, 진행 도중 어떠한 점을 고려하여 프로젝트를 진행하였었는지 그리고 해외 클라이언트와 일할 때에 공유할만한 노하우는 어떤 것들이 있는지에 대해 공유하고자 합니다.
들어가며
오늘날, 새로운 기술들이 우리 생활의 많은 부분에 적용되어 기존에 없던 다양한 경험들이 발생시키면서 우리의 라이프 스타일이 변화되고 있습니다. 우리나라는 기술의 트렌드에 민감하며, 최신 기술이 접목된 제품 및 서비스를 빠르게 습득하여 잘 사용하는 나라 중의 하나로 알려져 있습니다. 기술의 적용기(Technology Trigger)에는 새로운 기술들이 적용되는 제품 및 서비스들이 많이 개발됩니다. 이러한 제품 및 서비스들은 누구보다도 빠르게 경험을 하는 사람들을 이노베이터(그림 1의 Enthusiastists를 이글에서는 더 일반적으로 사용되는 이노베이터로 표현하겠습니다), 얼리어답터라고 하며 기술관련 선행연구 프로젝트시 이들을 주목하고 있습니다.
전 세계를 마켓으로 본다면 기술의 적용 및 사용이 빠른 우리나라는 이노베이터와 얼리어답터가 많은 나라로 볼 수 있습니다. 경제학적으로 마켓에서 새로운 기술, 경험, 제품을 도입 시 성공을 결정짓는 17%의 티핑포인트(The Chasm)를 획득하기 위해 이노베이터와 얼리어답터를 잡는 것이 매우 성공의 중요한 요소로 여겨지는데, 이러한 관점에서 우리나라는 해외 클라이언트들에게 새로운 기술을 테스트해보고 관련된 아이디어를 획득하기 좋은 환경으로 볼 수 있습니다.
그림 1. Geoffrey A. Moore's Diffusion of Innovation model / the Chasm 과 The Gartner’s Hype cycle.이러한 이유로 많은 해외에 있는 테크 기업들이 전략적으로 선행연구를 위해 우리나라 사용자들을 주시하고 있습니다. 한국 사람들이 기술변화에 민감하고 새로운 제품을 빠르게 획득하여 사용하며, 필요에 의해 다양한 방법으로 제품 및 환경을 개선, 변경하여 사용하고 있는 경험을 통해 새로운 기술이 적용된 제품 및 서비스를 검증하고자 합니다. 따라서, 최근에 해외 클라이언트와 함께 앞으로 마켓을 주도할 신기술을 기반으로 생성될 새로운 경험 및 환경을 디자인하고 제안하는 프로젝트를 진행할 수 있었습니다.
전반적 UX 프로세스에서 특별히 고려한 것들
프로젝트의 목표는 앞으로 마켓을 주도할 신기술을 기반으로 생성될 새로운 경험 및 환경을 제안하는 것으로 프로세스 각 단계에서 고려한 사항은 아래와 같습니다.
<킥오프 미팅 및 이해관계자 워크숍>
킥오프 미팅에서 현재 신기술이 적용된 산업에 대한 데스크 리서치를 통해 프로젝트의 시작점 공유하고, 이해관계자들과 퓨쳐휠 워크샵 (Future Wheel Workshop) 및 엘레베이터 피치 (Elevator Pitch)을 통해 눈높이를 맞추었습니다. 이를 통해 궁극적으로 프로젝트가 나아갈 방향성 그리고 클라이언트가 생각하는 해당 프로젝트의 의의에 대해서도 알아볼 수 있습니다.
그림 2. 브레인스토밍 기법중 하나인 퓨쳐휠<Discover>
잠재적인 사용자, 이노베이터와 얼리어답터를 인터뷰하고 비디오 에스노 그라피(비디오 관찰조사) 기법을 통해 관련 경험을 관찰하고 이에 신기술 적용을 통해 개선될 수 있는 포인트를 도출하였습니다. 또한, 관련 기술을 일반적이지 않게 사용하는 사용자, 익스트림 사용자(익스트림 사용자란 어떤 기기를 일반적으로 사용하는 대상 군이 아닌 이를 다양하게 다른 방식, 형태로 사용하고 있는 소수의 유저를 말합니다)들을 인터뷰하여 신기술을 적용할 수 있는 아이디어를 획득할 수 있었습니다. 이와 함께 전문가의 인터뷰를 함께 진행하여 아이디어의 실현 가능성을 확인하였습니다.
<Define>
시스템 관점으로 사용들의 행동 패턴을 도출하여 유저 모델을 설정, 이의 실질적인 신기술의 적용 포인트들을 선정하였습니다. 이후, 이에 맞는 콘셉트를 도출하였습니다.
<Develop>
타깃 유저 모델과 콘셉트에 맞는 아이디어들을 어피니티 모델링(Affinity Modelling), 시스템 다이어그램(System Diagram Matrix), 다이어로그 모델 매트릭스(Dialog Model Matrix) 등을 통해 실현 가능한 레벨로 디벨롭하였습니다.
<Validate & Develop>
여러 타입의 실현 가능한 경험들을 Wizard of OZ 프로토타이핑 기법을 통해 잠재적인 사용자 군에게 테스트(UX Validation & Usability Test)를 진행하고 도출된 결과를 통해 이의 데이터를 정량화하였습니다.
<Deliver>
개선된 안을 기반으로 스토리보드 작성하여 신기술이 적용된 새로운 경험을 전달하고 이를 Wizard of OZ 프로토타이핑 기법을 통해 실제로 시연하여 클라이언트 측에서 체험할 수 있도록 도왔습니다.
프로젝트를 통해 배운 점
1. 사용자에게 나온 Voice 및 테스트 결과가 강력한 전달 무기가 되었다
실제로 제품을 사용하며 경험을 하게 될 잠재적 사용자들을 대상으로 진행된 인터뷰 및 테스트에서 나온 보이스는 언제나 그렇듯이 클라이언트를 설득할 수 있는 강력한 무기가 됩니다. 이를 위해서는 잠재적인 사용자 군을 선정하는 작업이 무엇보다 중요합니다. 특히 신기술이 적용된 새로운 경험을 증명하는 데에 있어 이노베이터, 얼리어답터의 성격을 지닌 사용자 군을 대상으로 진행된 인터뷰 및 테스트가 얼마나 객관적으로 진행되었는지 어떠한 논리적인 과정으로 데이터들이 도출되었는지가 함께 설명되었을 때, 결과물은 저희가 말하는 방향성을 설득할 수 있도록 탄탄하게 뒷받침해주었습니다.
2. 경우에 따라서 익스트림 사용자 군을 주목해 볼 필요가 있다
익스트림 사용자 군을 관찰함으로써, 그들이 신기술을 어떻게 다른 방식으로 사용하고 있는지에 대한 관찰 결과로 다양한 아이디어를 얻을 수 있었습니다. 특히나 익스트림 사용자는 대부분 사용의 이유가 분명한 경우가 많아 원초적인/근본적인/핵심적인 사용자의 행동을 디자인하는 프로젝트일 경우 사람의 마인드와 더 관련이 있기 때문에 이러한 부분에 대해서 실질적인 사례를 볼 수 있다는 점에서 해외 클라이언트 쪽에서도 매우 흥미로워하였습니다.
3. 새로운 기술, 경험을 증명할 때에는 Wizard of OZ 프로토타이핑 기법을 고려하라
새로운 기술들이 만들어내는 경험은 이전에 존재하지 않거나 구현하는 데에 시간과 노력이 많이 드는 경우가 많습니다. 디벨롭 및 디자인하는 과정에서 이러한 경험을 사용자와 증명을 통해(Evidence-based process)를 통해 발전시키는 것이 필요합니다. WOZ 프로토타이핑 기법은 사용자에게 시뮬레이션된 경험을 제공함으로써, 저희가 디자인한 경험의 가능성을 증명할 수 있도록 하였습니다. (자세한 Wizard of OZ기법은 Minwoo Kim의 브런치 참고)
그림3. Wizard of OZ 프로토타이핑 기법4. UX Validation / Usability Test 결과에서 요구사항과 이에 대한 개선안에 대해서 꼭 명시하는 것이 필요하다
테스트 결과에서 잘된 부분에 대한 평가도 중요하지만 요구사항에 대한 정리 및 이를 기반으로 한 개선안은 매우 중요합니다. 그리고 개선안이 적용된 스토리보드와 같은 비주얼적인 전달물이 커뮤니케이션에 많은 도움이 되었습니다. 그리고 또한 최종보고에서 실제 프로토타입을 해외 클라이언트들이 경험해보게 함으로써, 테스트 결과에 대해 더욱 공감할 수 있게 하여 결과를 전달하는 데에 있어 신뢰성을 확보할 수 있었습니다.
5. 상황에 맞게 내용을 효율적으로 전달할수 있어야 한다
클라이언트 성격에 따라 다를 수는 있지만 이번 클라이언트와 과거 해외 클라이언트와의 경험을 생각해보면 위클리 미팅 시에는 최대한 자세하게 많은 내용을 공유하여 눈높이를 맞추되, 중간, 최종 발표와 같은자리에서는 최대한 간결하게 중요한 내용을 전달하게 문두식으로 콘텐츠의 흐름을 구성하는 쪽이 효율적이었습니다. 또한, 처음 해외 클라이언트와 프로젝트를 하다 보면 프레젠테이션에 부담을 느껴 통역사를 고용하기도 하는데 가능하다면 영어 프레젠테이션은 전체적인 내용을 제일 잘 아는 팀원이 하는 것이 좋습니다. 아무래도 여러 여건상 통역사분의 전체 프로젝트의 내용 이해와 전문적인 관련 지식 습득 및 시간의 한계로 전달력이 떨어질 수 있기 때문입니다.
마치며
해외 클라이언트와의 경험은 어떻게 더욱 효과적으로 논리적인 프로세스를 전달하여 설득할 수 있을까에 대해서 고민해 볼 수 있는 시간이었습니다. 어느 프로젝트에서든 같았지만 클라이언트 측에 실제 사용자를 통해 나온 데이터를 단순히 숫자만이 아닌 이미지, 비디오 같은 형식과 같이 전달하였을 때 더 효과적이고 논리적으로 받아들이는 경향을 볼 수 있었습니다. 공유된 경험이 모든 경우에 해당되지는 않겠지만 해외 클라이언트와의 프로젝트 수행시 작게나마 도움이 될 수 있기를 희망합니다.
* 이 글은 pxd블로그 에서도 보실 수 있습니다.
참고자료
그림 1 : https://blog.octo.com/en/accelerate-innovations-by-blending-the-best-practices-of-three-models-of-innovation-diffusion-gartner-g-a-moore-c-christensen/
그림 3: https://www.answerlab.com/insights/wizard-of-oz-testing
