구글이 나보다 나를 더 잘 아는 이유는? 빅데이터
[초개인화 기술] 섬세한 맞춤 서비스, 당신의 취향을 저격합니다.
실시간 검색어에 있어서, 혹은 정말 필요해서 온라인으로 잠깐 제품을 둘러봤을 뿐인데...
찾아본 기록 따라 SNS 구글 광고가 뜬 경험, 다들 있으시죠?
구글 광고가 나만 따라다니는 이유는 무엇일까요?
소비자의 마음을 읽는 AI, 초개인화 기술
초개인화 기술은
개개인의 고유한 니즈를 예측해 서비스와 상품을 제공하는 것이 목표다.
직장인 A는 새 신발을 사기 위해 매장을 찾았다. 신발 전문점은 어젯밤 그가 인스타그램에서 ‘좋아요’를 누른 브랜드들을 정확히 알고 있다. 입장과 동시에 핸드폰이 울리며 그에게 해당 브랜드의 할인 코드가 문자로 전달된다. 쇼핑을 하는 동안에도 그가 요즘 관심 있는 스타일 쪽으로 디지털 팻말이 계속 진행 방향을 유도한다.
그가 아이템 앞에 다가가 구매를 고민하는 순간 오늘의 특가 이벤트가 뜨고, 제품을 요리조리 만져볼 때면 어디선가 직원이 그에게 필요한 모든 정보를 가지고 나타난다. 할인쿠폰이나 별다른 흥정 없이도 그에게 맞춰 제시된 가격으로 원하는 상품을 구매할 수 있다.
초개인화 기술, 놀랍지 않나요?직장인 B는 퇴근 후 침대에 누워 모바일 쇼핑 삼매경에 빠졌다. 마음에 쏙 드는 신발을 발견하자마자 충동적으로 구매 버튼을 누른다. 그 순간 경고 알람이 울리며 월급 관리 앱이 작동하고 그녀의 수입에 맞는 적정 소비 가격의 제품을 추천해준다.
먼 미래의 이야기가 아닙니다.
현재 기업들은 빠르게 변화하는 소비 트렌드에 대응하기 위해 위와 같은 미래를 준비하고 있어요.
많은 기업들이 브랜드 평판 관리와 정체성 유지에 어려움을 겪는 가운데, 소비자의 취향에 제품과 서비스를 맞추는 개인화 서비스는 소비자와의 관계를 섬세하게 조정해주는 도구가 되고 있죠.
소비자 역시 개인화 추세를 받아들이는 추세입니다. <포브스>에 따르면, 86%의 소비자들이 개인화 서비스가 구매에 어느 정도 영향을 미친다고 답했으며 그중 25%는 개인화가 그들의 구매 결정에 “중대한 영향을 끼친다”라고 응답했습니다.
제품에 이니셜을 새겨주는 개인화는 잊어라!
아마존Amazon의 창업자 제프 베이조스Jeff Bezos는 ‘고객경험’을 중시하는 것으로 유명한데요,
그가 밝힌 고객경험 전략의 첫 번째는 ‘사람이 인간으로서 가지고 있는 본능에 응답하는 것’이고, 두 번째는 ‘기술의 진화로 일어나는 문제와 스트레스를 해결하는 것’이며, 세 번째는 사용자 개개인에 맞춘 권유와 추천으로 ‘빅데이터×AI’가 실시간으로 일대일 마케팅을 실행하는 것입니다.
마지막 단계는 ‘고객이 거래하고 있다고 느끼지 않게 하는 것’인데요, 고객이 자신의 필요로 물건을 구비한다고 느껴야지, ‘소비’한다는 생각이 들게끔 만들지 말라는 전략입니다.
구글 역시 처음부터 사용자의 가변성을 제일 우선으로 생각한다.
똑같은 고객이라도 어제의 고객과 오늘의 고객은 다르다는 점에서 출발해, 웹 페이지 방문부터 검색과 제품 추천까지 고객의 구매 여정 전반에 걸쳐 개인화를 만들어내는 것이 포인트입니다. 이처럼 실시간으로 소비자의 상황과 맥락을 이해하여, 궁극적으로 고객의 니즈를 예측해 이에 정확히 맞춘 서비스와 상품을 제공하는 기술이 바로 ‘초개인화 기술’입니다.
* 본 포스트는 <트렌드 코리아 2020>을 바탕으로 작성하였습니다.
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