사용자를 위한 서비스 설명서 만들기
도움말에는 뭐라고 설명하면 될까요.
서비스에 대해서 가장 잘 알고 있는 사람은 서비스 기획자이다. 그렇기 때문에 도움말이나 가이드 콘텐츠의 경우 기획자가 작성하게 되는 경우가 많다. 서비스 기획자가 가지고 있는 다양한 부캐 중에 작가라는 직업이 될 수 있는 시간이다.
아무리 서비스를 누구나 이해할 수 있도록 쉽게 만들었다고 해도 가이드 컨텐츠는 필요하다. 전자제품을 사면 늘 사용 설명서가 들어 있는 것과 같은 이치다. 물론 사용 설명서를 읽는 사람은 거의 없다는 것도 알지만 읽는 사람도 있기에 도움말로 작성될 필요가 있다.
기획서에 있는 내용을 가져다가 써도 되긴 하지만 사용자를 위하여 고민하면 좋을 도움말 작성 포인트에 대해서 알아보자.
첫 번째. 단계 별로 끊어서 설명하기
도움말은 서비스를 잘 모르는 사용자 혹은 잘 알고 싶은 사용자가 들어오기 때문에 더욱더 쉽게 설명되어 있어야 한다. 가장 쉬운 방법은 단계 별로 설명하는 것이다.
단계별로 끊어서 설명하게 된다면 사용자가 따라 하면서 직접 실습하기 편하다. 기획서에 적혀있는 내용을 그대로 도움말에 붙이게 되는 경우 사용자는 내용을 이해하는데 더 많은 시간을 소비하게 되며, 제대로 해보지도 않고 고객 문의 창으로 키보드를 난타할 가능성이 높다.
서비스 기획자의 부캐로서 운영자의 역할도 가지고 있기에 고객 문의가 많이 들어와서 좋을 것이 하나도 없다. 그렇기에 최대한 도움말만 보고 사용자가 이해할 수 있도록 최소 단계 별로 나누어서 설명을 적는 습관을 가지도록 하자.
두 번째. 이미지에는 이미지만 넣기
요즘의 젊은 세대들은 글을 읽는 것을 매우 싫어한다고 한다. 그렇기에 최근의 페이스북과 인스타그램만 보아도 이미지 중심의 콘텐츠가 많이 있는 것을 볼 수 있다. 하지만 도움말에 있어서는 이미지만 있어서는 안 된다.
간혹 이미지에 설명 글을 추가하여 도움말 컨텐츠를 작성하려는 경우가 있는데, 이 경우에는 브라우저에서 지원하는 자동 번역 기능이 적용되지 않기에 국가 별로 이미지를 만들어야 하는 번거로움이 생긴다.
그뿐만이 아니라 텍스트로 설명을 적어야 검색 엔진에서 노출이 잘 될 수 있다. 이미지로 구성하는 게 보기에 좋다고 해서 텍스트로 설명을 적는 것을 제외한다면 도움말만 작성하는데 하루 종일이 걸릴 수도 있다.
세 번째. 대세는 영상이다.
유튜브나 틱톡 등 동영상 컨텐츠가 대세인 세상이다. 도움말이라고 해서 다르지는 않다. 동영상 컨텐츠는 사용자가 가장 쉽게 이해할 수 있으며, 실제로 어떻게 사용하는지를 직관적으로 보여줄 수 있기 때문에 도움말 컨텐츠 포맷으로 가장 적합하다.
그뿐만이 아니라 유튜브에서는 자동 자막 기능까지 제공하고 있기 때문에 글로벌하게 도움말을 제공해 줄 수도 있는 것이다. 물론 영상을 만들고 편집하는 과정이 텍스트로 작성하는 것보다 어렵지만 효율적으로 보았을 때는 동영상으로 만든 콘텐츠가 훨씬 좋다고 할 수 있다.
네 번째. 간결한 문체 사용
요즘 대부분의 서비스들이 글로벌 시장을 타겟을 하고 있다. 그렇기에 다국어 대응이 필수라고 할 수 있다. 하지만 그렇다고 해서 모든 언어에 맞추어 번역을 하고, 언어 별로 도움말 페이지를 띄워주는 것은 너무나 많은 리소스가 필요하다.
그렇기에 사용자들이 구글 번역을 통해서라도 이상함을 느끼지 않도록 문장 구성을 할 필요가 있다. 요즘 번역 기능이 무척이나 좋아서 웬만한 말은 다 번역이 되지만, 너무 문장이 길거나 구어체의 문장은 이상하게 번역이 된다.
최대한 짧게 한 문장을 구성하고 쉬운 단어로 도움말을 작성해야 구글 번역에 최적화시킬 수 있다. 초안을 작성할 때는 편하게 구어체로 작성하고 다시 한번 검토할 때 번역 친화적으로 한번 더 검토만 해주는 습관을 가지면 작업이 좀 더 수월해질 것이다.
도움말은 아픈 손가락이라고 할 수 있다. 기껏 도움말을 만들었으니 사용자들이 많이 봐주면 좋겠지만 실제로 도움말을 많이 본다는 것은 그만큼 사용하기 어려운 서비스라는 것이다. 그렇기에 개인적으로는 도움말을 차라리 사용자들이 안 봐도 되는 서비스를 만드는 것이 더 좋다고 생각하곤 한다.
