스타벅스가 들어오면 왜 건물값이 올라갈까?
성공브랜드 마케팅 칼럼
우리끼리 말하는 속설이 있었다. 스타벅스가 들어오면 건물주가 1년간 임대료를 안 받는다네, 혹은 스타벅스가 들어오면 건물값이 두배로 뛴대~. 사실 이런 말들은 검증되지 않은 소문에 불과하다. 하지만, 여기서 포인트는 그 만큼 스타벅스가 브랜드로서 인정받고 있다는 점일 것이다. 정말 건물값이 올라가는 것이 중요한 것이 아니라, 스타벅스 브랜드에 대한 믿음이 확고해진 그 배경이 궁금하다.
스타벅스 홈페이지 캡쳐 화면스타벅스는 특유의 문화, 분위기가 있다. 스타벅스에 들어가면 코를 찌를 듯한 커피향에 벌써 마음이 설렌다. 진한 커피향과 맛에 스타벅스에 중독되는 사람들이 날로 늘어나고 있다. 스타벅스 브랜드만 듣고도 그 향기가 그려지는 것은 비단 나 뿐만이 아닐껏이다. 향기 마케팅의 최고봉으로 스타벅스가 꼽히는 이유이기도 하다.
실제로 우리나라에서 매출이 가장 좋은 커피전문점은 어디일까? 기사에 의하면 스타벅스다. 2016년에 이미 매출 1조원을 넘어섰다. 매장 수는 이디야가 2200개로 1위이지만, 매출액은 비교가 안 될 정도이다. 이것은 두가지를 시사한다. 스타벅스가 커피가격을 엄청나게 높게해서 팔거나, 고객의 충성도가 좋다고. 근데 가격이 높다고 해도 고객의 충성도가 좋지 않다면 커피를 사 먹을까? 결국, 고객 충성도가 좋다, 브랜드의 힘이 좋다는 것으로 결론나게 된다.
출처: http://danmee.chosun.com/site/data/html_dir/2017/04/17/2017041702233.html
사실 1인당 스타벅스 매장수로도 우리나라는 남부럽지 않다. 세계 4위니 말이다. 2017년 말 기준으로 국내 스타벅스 매장 수가 1008개를 기록 우리나라 인구 5만당 1개꼴이라고 한다. 일본의 2배에 해당하는 수치다.
그렇다면 스타벅스는 어떻게 브랜드 지지도, 브랜드력, 고객 충성도를 높일 수 있었을까? 이유가 궁금해진다.
스타벅스 코리아 공식 인스타그램스타벅스 코리아의 공식 인스타그램이다. 스타벅스에서 판매하는 제품에 대한 멋진 사진으로 구성되어 있다.
스타벅스 코리아 페이스북 페이지 스타벅스 코리아의 페이스북 페이지 첫 화면이다. 인스타그램과 유사한 이미지를 쓰고 있지만, 이벤트와 새로 오픈하는 매장같은 정보성 멘트를 주로 담아서 소통한다. 시즌마다 새로운 메뉴 이미지로 꾸미고, 미세먼지에 민감한 소비자를 위해 매장마다 공기청정기를 설치했다는 정보를 제공한다.
스타벅스는 스타벅스 카드를 이용하여 충전 후 소비하도록 User의 소비습관을 변화시키고 모바일로 매장에서 주문할 수 있는 사이렌 서비스를 적극 프로모션에 활용한다. 자신만의 서비스의 특장점을 만들어내고 이를 소비자에게 교육시키고 사용하게 유도하여 스타벅스만의 서비스 차별화를 이뤄내는 것이다.
간혹, 다른 매장에 없는 이런 소비습관에 어려움을 느낄 수 있는 소비자도 분명 있을 것이다. 어쩜 이런 서비스를 어려워하는 새로운 소비자의 유입이 줄어들 수도 있다. 그럼에도 불구하고 스타벅스는 왜 이런 서비스를 시행하는 것일까? 내가 생각하기엔 단골고객 확보에 중점을 두고 있기 때문인것으로 보인다.
스타벅스 카드는 이쁘게 디자인된 다양한 모양을 갖고 있다. 나름 모아놓기에도 충전을 해서 선물하기에도 그만이다. 모바일족이 많은 요즘 매장에서도 모바일로 주문할 수 있고 이벤트에 참여할 수 있다는 것은 새로운 경험이다. 이 행위를 통해 소비자에겐 소량의 이득을 얻게 된다.
그렇다면, 스타벅스는 무엇을 얻게 되는가? 스타벅스는 고정 고객의 정보를 정확하게 파악할 수 있고, 패턴을 인지할 수 있게 되며, 지속적이고 정확한 타이밍에 프로모션 홍보가 가능해진다. 또한, 소비자에게 스타벅스만의 차별화된 서비스로 각인시킬 수도 있는 것이다. 단골고객은 이런 식구됨(?)의 행위를 반기고 좋아할 수 밖에 없을 것이다.
단골을 확보한다는 것은 어느 서비스, 어느 상품에서나 중요하고 중요한 일이다. 브랜딩의 근원도 결국 나의 팬을 만들고 그 팬들이 지속적인 소비를 할 수 있도록 장려하는 행위니까. 스타벅스가 초기에 유명해 진 것은 대학생 사이에서 스타벅스 공부족이 생기면서였다. 편안한 의자, 노트북을 자유롭게 이용할 수 있는 시설 등. 차 한잔이면 분위기 좋은 카페에서 누구의 눈치도 보지 않고 공부할 수 있으니까 많은 학생들의 지지를 받는 것은 당연하다.
그런데. 다른 매장은 그런 서비스를 하지 않았던가? 여기서 중요한 것은 초두효과라고 할 수 있을 것이다. 인간은 처음 기억을 오래 갖고 가게 된다는 이론이다. 스타벅스에서 제공하는 서비스가 제일 처음이었기에 다른 브랜드 매장들이 따라한다 해도, 처음 그런 서비스를 제공하고 만든 스타벅스가 기억되는 것이다.
편안한 분위기의 카페 인테리어, 풍성하고 매혹적인 음료, 고객의 편의가 보장되는 서비스, 남의 눈치가 없는 자유로움, 차별화된 자신만의 서비스 개발. 이런 행위의 반복이 지금의 스타벅스 브랜드를 키우고 확장시키고 있는 것은 아닐까? 소비자가 갖고 있는 브랜드의 호감도가 건물에 대한 호감도로 이어지고 건물주들은 자기 건물에 스타벅스가 들어오길 기대하고 있는 것은 아닐까?
