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by 글쓰는몽글c Mar 15. 2020

구글이 음성을 디자인하는 방법

Google Conversational Design Process

#음성3.

구글 음성 인터페이스 디자인


구글 음성 인터페이스 디자인 프로세스

https://developers.google.com/assistant/actions/design


구글은 대화형 디자인 프로세스(Conversational Design Process)를 크게는 3가지 스텝으로 나누고 있다.

(케이스 선택에 대한 Step 0을 포함하면 모두 4가지 프로세스)

다양한 대화형 UI 디자인 프로세스를 봐오긴 했지만, 개인적으로는 대화형 디자인 프로세스에 한해서는 구글과 아마존이 제일 정리를 잘해놓았다고 생각이 든다. 오늘은 우선 구글 음성 인터페이스 디자인 프로세스에 대한 정리부터..


아래 3단계 혹은 4단계의 프로세스를 통해 음성, 대화형 서비스를 디자인할 때 도움이 되었으면 한다.


STEP 0.

올바른 사용 케이스를 선택하기

모든 경험들이 GUI에서 음성UI로 전환되지 않고 전환될 필요도 없음

빠르고 단순하고 편리한 행동에 집중하여 적절한 케이스를 찾아내기
(머리에서 먼저 떠오르는 행동에 집중, 스마트폰의 경험에서 벗어나기)


STEP 1.

퍼소나(Persona) 만들기

- 퍼소나를 선택하는 건 올바른 단어, 어법, 구조를 사용하는데 큰 도움

- 사용자들은 어떻게 디자인을 하든 답변하는 시스템을 가상의 화자로 인식하여 디자인 필요


STEP 2.

대화의 톤&매너 선택하기

- 대화를 어떻게 하기 원하는지 생각해보기

- 변덕스러운 톤을 사용하는지, 보다 심각한 톤을 고려하는지

- 퍼소나에 맞는 목소리 선택하기


STEP 3.

샘플 대화 써보기

- 일단 유즈케이스선택하고 퍼소나를 정했다면,

- 이제 대화를 디자인할 준비가 되었음

- 몇가지 샘플 대화를 적어보며 시작

- ‘happy path’를 디자인해보고, 다양한 수준으로 시도해봄

- 기대치 않았던 반응들 체크

- 기술되는 형태의 언어를 피하고 자연스럽게 들릴 수 있도록 디자인

- 사람들이 직접 이야기해보도록 테스트 해보기 (구어체 기준으로, 문어체는 피하자)




대화형 UI 디자인 원칙


1. 사용자의 시간은 중요, 짧게 대화하고 요점을 잘 이야기하자.

2. 사용자에게 신뢰를 줄 수 있어야 한다.

    이미 사용자는 말하는 법을 잘알기 때문에, 억지로 특정단어로 학습시키지 말자

3. 맥락에 민감하고 적절한 답변을 하자.

4. 귀가 즐거운 디자인을 하자.

5. 초보자는 참여를 독려하도록 하고, 전문가들에게는 매력을 느낄 수 있도록 하자.

6. 대화에는 한 쌍(pair)의 전환이 필요, 사용자가 질문한다면 스피커가 말하는 것을 자연스럽게 멈출 수 있어야 한다.

7. 추측하지 않고 사실을 말하기, 사용자가 결정하도록 하자.



'안녕과 헤어짐'  대한 대화 디자인


- 사용자에게 누구인지 이야기, 소개하기

- 어떻게 사용해야 하는지 충분한 정보주기

    - 인사 = 다양한 정도의 친근함의 제공

    - 갑자기 놀라게 하지 않기

    - 인사가 반복적으로 들리는지는 않는지 확인

    - 더 짧지만 친근한 대화방법이 있는지 확인

- 적절하게 헤어짐의 말 꺼내기

    - 헤어짐(exit)이 복잡하거나 길게 느껴지지 않아야 함

    - 간단한 취소 요청(never mind, no, thanks)같은 경우도 대응해야 함



'대화 문장' 점검해보기


- 자연스러운 대화가 되는지 확인해보기

    - 모든 대화를 크게 읽어보자

    - 퍼소나(persona)로 인지하고 테스트해보자

    - 사람들이 대화할 때의 기본적인 원칙을 수용하고 있는가

    - 신뢰, 정보성, 대화의 관련성에 대해서 점검해야 함

- 사용자와의 대화 순서 점검해보기

    - 대화 시 질문을 제대로 유도할 수 있는 올바른 힌트를 주어야 함

    - 맥락을 파악하고 대답할 수 있는 시간을 주어야 함

    - 애매하게 대답을 요청하지 않아야 함

    - 사용자들에게 질문할 기회 또한 주어야 함

    - 질문을 한 후에는 추가적인 이야기를 하지 말아야 함



'대화 수정' 하기


- 에러 방지하기

    - 수많은 답변들을 이해할 수 있어야 함.

        - ‘yes’, ‘yeah’, ‘sure’, ‘it does’, ‘it sure does’, ‘of course’, ‘definitely’와 같이 대체 되는 말들

    - 도움이 될만한 재질문, 혹은 다른 질문을 제공해야 함

        - 의도가 잘 이해되지 않는 경우

    - 언제나 도움을 주도록 해야함

        - 대화 중간에 어디서든 사용자는 도움을 요청할 수 있음 (‘what can i do?’)

        - 따라서 다시 질문할 수 있도록 하거나 직관적인 도움 문구를 제공해야 함

        - 직관적인 명령어로 혼란을 최대한 방지하기

    - 정보의 재요청을 고려하기

        - ‘what?’, ‘repeat’, ‘say that again’, 등 유사한 문장들로 적절한 대답을 재유도하기

    - 점차적으로 실패하기

        - 2,3번의 시도 후에도 인지하지 못하는 경우, 적절한 메시지와 함께 빠져나오도록 하자



'퍼소나' 설정하기


- 당신만의 브랜드 & 아이덴티티의 반영

    - 브랜드 상 이미 정의된 퍼소나가 있다면 이 영상을 참고하자

        https://youtu.be/MSUPVbbhIGA

- 사용자가 다시 돌아오도록 디자인하기

    - 퍼소나가 진짜 사람이라고 생각하기

    - 함께 상호작용(Interaction)하고 싶은 사람처럼 퍼소나 디자인하기

- 일관성 지키기

    - 퍼소나는 대화 전체에 녹아있어야 함

    - 그래야 사용자들이 혼란스럽지 않음

      (여러 인격과 이야기하는 느낌이 되어서는 안됨)


Conversational Design

https://developers.google.com/assistant/actions/design


Design in Action

https://developers.google.com/actions/design/principles

Design Publish Checklist

https://developers.google.com/actions/distribute/


아직은 스마트 스피커를 사용함에 있어 명확한 목적 (날씨, 뉴스, 음악 등)이 아니라면 스마트 스피커를 이용하여 서로간에 자연스러운 대화를 이어가기엔 시기상조라고 생각이 되어질 수도 있다. 하지만 이러한 한계를 고려한 디자인 원칙들을 잘 준수하여 어색함을 줄이고, 자연어처리 역시 점차 정확도가 높아지고 연속적인 대화 역시 가능한 횟수가 늘어나고 있기 때문에 우리는 머지않아 사람처럼 대화하고 이해하고 공감하는 가상의 인물을 마주할 수 있을 것이라 생각한다.

다음에 기회가 된다면 아마존의 음성 가이드도 간략히 한번 살펴보도록 하겠다. :)



음성 디자인에 대한 다른 글을 보고 싶다면.

https://brunch.co.kr/magazine/voicedesign


일상에서 활용되고 있는 AI의 다양한 사례들이 궁금하다면.

https://brunch.co.kr/magazine/dailyai


twitter: @pentaxzs

email: pentaxzs@daum.net

brunch: https://brunch.co.kr/@monglec

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