쇼핑몰의 꽃 CS! 꺽이는건 마음
그래도 과장입니다. 10화 회사편
많이 들어본 이야기 일 것이다. CS에 대해서, 어떤 회사를 가든 CS는 대부분 있는 것 같다. CS란 무엇일까?
단어의 뜻을 보면 고객 서비스(Customer Service)의 약자라고 나온다. 즉 CS는 고객 서비스를 하는 것을 말하는데 쇼핑몰에서 말하는 CS는 텔레마케터?라고 생각하기 쉽다.
쇼핑몰 일을 하다 보면 여러 일들이 있는데 시작은 물류라고 했지만, CS는 쇼핑몰의 꽃이다. 회사의 얼굴이 되며, 가장 사람들과 가까이서 소통하고, 마음을 어루만져 주며, 육체적인 일은 하지 않지만 정신적으로 많이 힘든 직업이 CS이다.
우리가 여러 가지 다양한 곳에서 물건을 구매하고, 반품, 교환, AS를 할 때 회사의 대표와 만나 진행하지 않고 보통 CS를 통해 진행하게 된다. CS는 응대하면서 여러 가지를 알려주고, 도와주고, 해결 해주는 해결사 이다.
그런 CS들은 많은 사람들을 통화나 텍스트로 응대하는데, 물류가 잘못해도 본인이 하지 않았지만 욕을 먹기도 하고, 윗선까지 가지 않게 본인의 선에서 고객을 상대하는 직업이다 보니 많이 어려움이 있다.
그동안 CS를 하면서 나 또한 참을 인을 수십 번 새기기도 하고, 말도 못 할 사람들도 상대하면서 여러가지를 느낀다. CS는 존경받아야 한다고 말이다. 가장 대표적인 고객의 유형 몇 가지를 소개한다.
1. 고집형
세상천지 고집부리면 다 되는 사람이 있다. 목소리를 높이고, 사장 부르라고 하고, 손님은 왕이라는 듯이 말도 안 되는 것을 요구하거나 억지를 부리는 사람들이 더러 있다.
예전과는 달라졌어도 여전히 사람들은 화내고 막말을 하고, 욕을 하기도 하고 억지를 부리기도 하는데, 좋게 대하면 CS도 최대한 해드리려고 한다.(정말이다.) 그런 안 좋은 언행을 해주는 사람이 있으면 해주고 싶어도 해주기가 싫다. (안타깝지만 CS 직원은 결정권이 거의 없기 때문에 억지를 부려도 해줄 수 있는 것이 없다.)
2. 전문가형
우리가 의사를 만나는 건 그만큼 병에 대해 더 잘 알고 나를 고칠 수 있는 능력과 지식이 있기 때문에 병원에 가서 진료를 받는다. 어떤 특정 분야는기술 또는 전문적인 지식이 필요하다.
CS는 일반 고객보다는 더 알지만 전문적인 사람들에 비하면 얕고 넓게 알고 있다. 전문가는 아니며 그래도 고객을 위해 궁금한 것이 있으면 최대한 알아보거나 해결해 주려고 한다.
그런데 여기서 전문가형을 만나면 이야기가 달라진다. 고객이 자신이 경험한 것을 토대로 CS에게 내가 아는 것과는 다르다, 왜 안되냐, 이건 이게 아니냐 하면서 가르치려고 하거나 또는 고집형+전문가형이 동시에 나타나 답정남, 답정녀가 되어버린다.
CS는 얕고 넓게만 알아 고객이 물어보는 걸 다시 전문가에게 전해 피드백을 받고 전달을 하는 중간 역할을 한다. 그런데 전문가 보다 더 전문가처럼 행동하는 고객을 만나면 답이 없다. 의사보다 본인이 더 병을 안다고 말하는 것처럼 말이다. (이럴 거면 병원에 오지 말고 혼자 해결해도 되지 않나 싶다)
3. 빨리형
우리나라가 빨리빨리 문화가 있지만 성격도 급하다. 고객에게 통화하고 알아보고 알려준다고 해도 그 자리에서 정답은 뭐냐며, 어떻게 해결할 거냐며 정하라고 하면 세상 힘들다.
클레임이 들어오면 내용을 듣고 확인을 한 뒤 고객에게 안내하는 과정을 보통 거치게 되는데 확인 과정없이 고객이 재촉을 하게 되면 당장 해줄 수 있는 말도 없어 CS도 답답하다. (전화를 끈어야 알아보던가 할텐데 계속 하소연 하거나 따지듯이 말하는 고객도 많다. 확인 좀 하고 싶다. 전화기를 붙잡아 얘기해도 당장 해결이 안된다.)
특히 배송에 많이 나타나는 유형이 빨리형 인데 제품이 출고되면 택배사에서 상차-이동-터미널(허브)-이동-배달 이런 과정을 거치게 된다. 즉 제품이 택배사에게 넘어가면 그 뒤로는 회사에서 진행하는 것이 아닌 택배사에서 진행하는 것으로 무조건 다음날 받아야 한다. 언제 출고되냐. 내일 올수 있냐.라고 하면 택배사에서 잘 가져다주기를 빌 수밖에 없다. (이런 고객들 만나면 맘같아선 1달만 같이 일하면 생각이 바뀔거라 장담한다.)
이렇듯 CS는 매일 고객과 응대하면서 마음이 매번 꺽인다. 익명으로 또는 만나서 얘기하는 것이 아니기에 더 막대하는 사람들을 만나면 CS 직원들도 사람이라 멘탈이 힘들어진다. 그렇게 꺽이고 깎이다 보면 어느 그만두고 다시 악순환이 반복된다.
아무리 고객 서비스를 원한다고 해도 꽃을 바라보고 그래야지 꺽지는 말아줬으면 한다. 그들도 누군가에게는 소중한 사람이자 가족이다.
