쇼핑몰 CS 하며 좋은 고객이란?

그레도 과장입니다 11화. 회사편

쇼핑몰의 꽃은 CS라고 했었다. 사람을 상대하는 일이다 보니 힘든 일이 많다. 뉴얼 대로 안되기도 하고, 진상 고객을 만나면 멘탈이 털리기도 하고 정신적으로 힘든 직업이 맞다.

그러나 힘들지만은 않다. 가끔 좋은 일들도 있고, 세상은 사람이 사는 곳이구나 하고 느껴지는 보이지는 않지만 사람의 인심이나 정이 느껴지는 고객을 만나면 힘이 난다.

1. 고마워할 때

고객들을 보면 당연히 돈을 지불 했으니 이 정도는, 하면서 요구를 한다. 틀린 것은 아니나 사람을 볼 때 비즈니스에서도, 소개팅에서도 그렇듯 사람의 인성이 좋다면 말 하나가 다르다.

당연하다고 생각하지 않고 감사하다고 하고, 고마워하고, 가끔씩 좋은 말을 해줄 때 힘이 난다. 직원 입장에서는 고객이 요구한 여러 가지를 알려주는 것뿐이지만 통화로 감사함과 고마움을 들을 때 힘이 난다.

2. 이해해 줄 때.

고객은 이해해 주는 사람이 아닌 CS를 통해 이해를 받는 사람이다. 고객이 요청한 것을 CS가 최대한 확인하고 찾고 노력하고 그럼에도 불구하고 잘되지 않을 때 간혹 보이는 고객이다.

가령 제품에 대해 문의하면 CS는 알아보았지만 고객이 듣고 싶어 하는 말이 아닐 때가 있다. 그걸 알아보기 위해 고생한 것을 알고 있어 괜찮다며 고생하셨다고 말해주면 힘이 다.

3. 사과할 때

거의 없지만 사과를 하는 고객을 만난 적이 있다. 고객이 고집을 피워 싸울 때가 간혹 있다. 이런 상황에서는 고객 서비스를 위해 최대한 언성을 자재하고. 화를 참고, 갑질을 하는 고객에게 사과를 하거나, 죄송하다고 하면서 입에 달고 산다.

드물지만 대화를 하다 보면 좋은 고객은 자신의 잘못을 인정하고 사과를 하거나, 통화상은 아니더라도 댓글 등을 통해 사과를 하는 사람을 보게 된다. 그런 분들은 그래도 좋은 사람이구나,라고 생각을 하게 된다.

이처럼 크게는 3가지로 나눴다. 종합하면 다른게 아니다. '사람 간의 예의와 배려'를 생각한다면 누구나 서로에게 좋은 고객이 될 수 있다. 말 한마디이지만 누군가에게는 좋은 기억과 고객으로 남을 수 있다.

모두 귀한 사람이다. 오늘도 이팅 하자.