팀장님!잘 살펴보아야 합니다(1)
9) 변화를 위한 '살피다(check)'의 개념
스포츠 세단 중에서 포르쉐라는 브랜드는 너무나도 유명하다. ‘부릉부릉’하는 엔진소리를 내며 달려나가는 장면은 언제 들어도 가슴 설레게 만든다. 특히, 영화 ‘나쁜녀석들’에서 나온 포르쉐의 질주 장면은 매우 인상적이었다.
영화 속 포르쉐가 질주하는 장면(@영화 <나쁜녀석들>)그런데, 포르쉐의 디자인 철학은 매우 독특하다. “바꿔라. 그러나 바꾸지 마라”
얼핏 들으면 말장난하는 게 아닌가 싶기도 하다. 혹은 삼성 이건희 회장이 남긴 ‘마누라랑 자식 빼고 다 바꿔’라는 말이 떠오르기도 한다.
포르쉐 디자인 철학은 무슨 뜻일까?
결국 시대 변화에 맞게 디자인 외형은 발전시켜 나가되, 포르쉐가 갖고 있는 본질은 절대 바뀌어서는 안된다는 것이다. 시대가 바뀌면 고객의 니즈 역시도 바뀐다. 그렇다면 고객의 니즈에 맞춰서 자동차의 디자인이나 기능은 달라져야 한다. 반면에 포르쉐가 지금까지 지켜온 외형적 특징이나 심장 떨리게 만드는 엔진 소리의 가치는 절대 바뀌어서는 안 된다는 것이다. 본질적 가치가 바뀌게 되면 그때는 고객을 설레게 만들던 포르쉐가 더이상 아니게 된다.
이처럼 시장 환경에 따라서 기업이 추가하는 목표나 전략은 변경될 수 있다. 하지만 기업이 추구해야하는 철학이나 지향점은 절대 바뀌어서는 안 된다. 즉, 본질을 지키면서 새로운 변화를 만들어 낼 수 있도록 ‘살펴야’ 한다. 이것이 변화의 세 번째 요소인 '살피다(check)'이다.
어느 제조업체에게 약 80년 전에 닥친 어려움을 이야기 해보겠다.
첫째, 경쟁업체의 견제로 박람회에 참여가 불가했다. 그 당시에는 고객에게 제품을 선보일 수 있는 가장 강력한 채널이 박람회였음에도 말이다.
둘째, 제조 공장의 보이콧으로 자국내에서 제품 생산이 불가했다. 저렴한 가격으로 인하여 제조 공장들이 연합해서 보이콧을 선언한 것이다.
셋째, 해외에서 제품 생산을 하게 되었지만, 제품의 부피상 완성품으로는 운송이 곤란했다.
과연 이 업체는 어디일까?
바로 가구계의 공룡이라고 일컬어지는 스웨덴의 글로벌 브랜드인 「이케아」이다.
새로운 가구의 흐름을 만들어 낸 <이케아>이케아는 시장 환경을 예의주시하며 그에 맞춰서 변화를 해왔다.
박람회에 참가할 수 없게되자 신개념의 가구 전시장을 도입하였고, 제조 공장들이 보이콧하자 인건비와 자연자원이 풍부한 폴란드에서 생산을 시작한다. 그리고 해외에서 운송을 쉽게 하기 위해 조립식 가구라는 아이덴티티를 만들었다.
이처럼 시장 환경은 항상 변하기에, 주변 상황을 살펴야 한다. 그리고 그 변화에 빠르게 대응해야 한다. 이러한 혁신 DNA를 만들어내야 한다. 그런데 환경 변화에 대응을 하되, 전제조건이 있다. 그것은 바로 본질을 유지해야 한다는 점이다. 이케아 역시도 지속적인 변화 속에서도 ‘북유럽풍의 디자인’이라는 철학은 지켜왔다.
변하되 변하지 말아야 할 것이 있다. 바로 기업의 본질이다. 그 기업의 존재가치다.
수익 중심의 기업 관점에서 고객을 바라본다면, 고객이 ‘무엇을 사는가’에 집중하게 된다. 즉 제품 판매가 이루어져야 매출이 발생하기 때문에 무엇을 사고 팔지만 바라보는 것이다.
반면에 기업의 수익이 아니라, 고객에 초점을 맞춰서 바라볼때는 시각이 달라진다. 고객이 ‘왜 사는가’에 집중하게 된다. 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 이용했을 때의 구매의도와 얻게될 가치에 초점을 맞추는 것이다.
과연 어떠한 관점이 지속적인 성장을 만들어 낼 수 있을까? 당연히 중강기적인 기업 생존을 놓고 본다면 고객 관점에 초점을 맞춰야 한다.
이와 관련해서, 한 가지 예를 들어보겠다.
이용자의 경험에 집중하다 <에어비앤비>에어비앤비는 “여행은 살아보는 거야”라고 외친다.왜 그럴까?
에어비앤비의 경쟁사는 호텔이 아니며, 단순히 ‘숙박을 위한 룸’을 파는 게 아니기 때문이다. 대신에 에어비앤비는 서비스를 이용하는 고객이 느낄 ‘이국에서의 일상적 경험’을 판다고 정의한다.
이것이 에어비앤비가 고객을 끌어들이고 시장에서 인정을 받는 본질적 의미이다. 그렇기에 에어비앤비의 가치는 엄청난 부동산을 보유한 호텔체인보다 높게 평가를 받고 있다.
