고객 서비스에 적극적인 중국 식당들
전례 없이 경기가 어렵다는 얘기가 여기저기에서 들려오는 요즘이다. 인건비 상승은 말할 것도 없고,
임대료 수수료 세금 등 매출 빼고 안 오른 게 없을 정도 이다. 할 수 있는 모든 것은 해본다는 심정으로 외식업을 이끌고 있다는 업계의 이야기를 들으면 가슴에 묵직한 답답함이 차 오른다.
그럼에도 불구하고 다시 힘을 내서 시대와 사회 현상에 맞게 변화 하고, 촉각을 곤두세워 동향을 파악 하는 것도 어려운 때를 넘어 갈 수 있는 하나의 방법이 될 것 이다.
이번달에는 중국에서 꾸준히 성장하고 좋은 성과를 내고 있는 기업형 레스토랑을 소개 하려 한다.
올해 세 번 중국을 다녀왔는데 먼저 상해와 내륙 지방인 청두, 해안 지역으로 우리나라에는
칭다오 맥주로 유명한 청도 세 지역을 방문 했다.
마지막으로 방문한 청도에서는 꽤 흥미로운 식당을 만날 수 있었다.
중국의 몰을 몇 군데 방문을 했는데, 몇몇 브랜드가 어느 몰에나 입점이 되어 있어서 눈여겨 보게 되었다.
그 식당들은 식사 시간대에는 30분에서1시간 웨이팅을 해야 들어 갈 수 있었고 기존의 중국식당들과는 확연히 다른 세련된 외관과 깔끔한 디자인이 눈길을 끌었다.
하이디라오와 시베이요우미엔춘 와이포지아 세 곳의 식당들인데,이 식당들은 고객을 위한 서비스 디자인을 과감하게 어필하고 있는 점이 흥미롭다.
먼저 하이디라오는 훠거요리 전문점 이고 중국 내 273개(지난해 기준) 지점을 보유하고 있으며 올해 추가로 200개 지점을 낼 계획이라고 한다. 지난해 중국 전체 외식업계1위를 달성한 하이디라오는 매년9%이상의
가파른 상승세로 성장 하고 있다. 하이디라오는 ‘고객은 왕이다’라는 슬로건을 내세우고 있다.
그에 맞는 공간구성도 인상적 인데 출입구에 웨이팅공간을 크게 배려를 해서 오밀조밀 붙어서 기다리고 있는 모습은 찾아 볼 수 없다.
청도 카이더몰의 하이디라오는 공용공간의 30여평을 임대해서 고객들이 대기 할 수 있는 카페를 만들었다.
대기를 하는 동안 간식과 차를 편하게 즐길 수 있다. 기다리는 시간이 지루하지 않도록 네일아트 서비스와 구두를 닦아주는 서비스 간단한 간식과 음료를 먹을 수 있는 공간을 마련했다.
하이디 라오는 필자의 회사에서 한국1호점을 시공 했는데, 처음 설계서를 봤을 때 출입구의 고객을 위한 서비스 공간에 무척 공을 들이는 것이 새롭게 느껴졌었던 기억이 있다.
한국처럼 임대비용이 비싼 곳에서 출입구에 큰 공간을 할애해서 전문 네일샵 못지않은 공간과 구두를 닦아주는 공간을 배치하고 적극적으로 고객들에게 서비스하는 모습은 처음엔 과하다는 생각이 들었던 것도 사실이다.
하지만 하이디라오의 서비스는 중국의 외식업체에서 벤치마킹하는 대상이 되었고 지속적인 성장으로 그것을
증명해 내고 있다.
두 번째 식당인 시베이요우미엔춘은 국내에는 잘 알려져 있지 않은 30년 전 중국 내몽고 작은 식당에서
출발하여 성장한 식당으로 서북요리를 중심으로 하고 있으며 약200여개의 점포를 운영 중이다.
중국에서도 쇼핑몰의 폭발적인 성장은 요식업계에서도 하나의 전화점이 되었는데 시베이 역시 3세대
리뉴얼을 통해 더욱 현대적인 모습으로 고객들에게 좋은 반응을 이끌어 냈다.
시베이는 매장의 위치와 각 지역별 고객의 특징을 분석 고객이 어떠한 환경 속에서 매장을
이용하는가에 대한 연구를 통해 다양한 콘셉트의 매장을 오픈 매장 수 확대와 각 매장의
수익성 향상을 동시에 이루어 내고 있다.
매장을 방문에 보니 시베이는 주방을 전면에 배치하고 과감하게 오픈을 한 것이 특징 이었다. 국내의 식당들은 주로 주방을 기능상의 문제 때문에 일부는 벽으로 막는 것이 일반적인데, 주방을 일부러 길게 설계를 해서
전면 배치를 한다.외부에서도 주방을 볼 수 있고 식당의 내부에서도 주방을 볼 수 있는 구조 이다.
이렇게 배치를 하면 오랫동안 기다려야 하는 식당의 외부 고객은 위생적으로 관리 되고 있는 주방을 보며 식당에 대한 신뢰를 가질 수 있고 기다리는 시간을 지루하지 않게 보낼 수 있다. 그리고 내부의 고객에게는 볼거리를 제공 하면서 빠르게 고객에게 따뜻한 음식을 서비스 할 수 있다는 것도 장점이다. 그리고 내부의 좌석들이 다양하게 배치되어 있어서 고객의 니즈에 맞게 선택해서 앉을 수 있는 점도 배울 만 했다.
특히 좌석이 가까울 때 옆 좌석과의 시선이 부딪치면 불편 할 수 있는 점을 고려해서 낮을 파티션을 만들고 그곳에 서비스 용품을 놓으니 편리하고 깔끔해서 식사 하는 내내 불편함이 없었다.
세 번째 식당인 와이포지아는 1998년 항저우에서 출발한 대표적인 서민요리 체인으로 현재 20여 도시에서 80여 매장이 운영 중이고, 2012년에는 ‘고속성장 프랜차이즈 기업’ 50위권에 드는 등 성장세를 거듭하고 있다.
성공비결은 ‘인테리어’, ‘정갈한 맛’, ‘질 좋은 서비스’로 요약할 수 있는데, 식당 안팎의 인테리어는 따뜻하고
밝은 느낌으로 모던한 분위기를 강조해 경제적 능력이 해마다 빠르게 높아지는 중산층과 젊은 세대의 성향에
주목하면서 그들의 욕구에 맞는 변화로 고급화 욕구를 충족시키고 있다.
와이포지아는 중국의 서민요리 라는 컨셉으로 가격대도 합리적인 것으로 유명하다. 그런데 분위기는 최고급 식당 못지않게 깔끔하고 세련된 것이 특징이다. 가격대가 저렴한 식당들은 대부분 전면을 많이 오픈 하는데,
와이포지아는 오히려 출입구를 좁게 하고 내부를 보이지 않게 한다. 그런 장치를 함으로서 고급식당에 들어가는 느낌을 받을 수 있고 외부에서는 내부가 보이지 않아 고객들에게 호기심을 갖게 한다.
식당의 가격대보다 훨씬 수준 높은 인테리어로 고객들에게 디자인 서비스 만족감을 주는 것 이다.
중국은 고속 성장하고 있고 인구도 많아서 어느 정도 수준의 식당으로 오픈해도 영업에 문제가 없을 수도 있다. 하지만 좋은 환경속의 중국의 식당들도 다양한 고객의 니즈를 파악하고 고객의 입장에서 조금이라도 불편한 점을 찾아내서 개선하고 매장에 적용하는 모습을 보며 초심으로 돌아가서 나의 설계는 정성스러웠는지 되돌아보는 기회가 됐다.
*하이디라오 - 적극적인 웨이팅 서비스 공간 배치
*시베이 요우 미엔춘 - 적극적인 주방 배치로 고개에게 볼거리 서비스
*와이포지아 - 적극적인 인테리어로 고급화된 이미지를 서비스
