타이라오예 (TAI LAO YEH) 서비스 디자인

고객에게 어떻게 경험을 제공 할 수 있을까?--------------------------------------------------------------

브랜드를 만들고 인테리어를 할 때 평면을 만들게 되는데 이 과정이 외식 공간의 모든 것이 결정 되는 단계이다.

외식 공간을 설계 할 때는 두 가지 방향에서 검토를 평면을 검토해야 한다. 

각 업종에 맞는 평면을 구성 하는 공간을 배치 한 뒤 출입구부터 카운터 홀 화장실 등으로 

고객이 움직이는 동선을 체크해 본다.

그리고 다시 직원이 움직이는 동선을 체크 한다.

이런 과정을 거치면 고객동선과 직원 동선이 겹치는 곳이 나타나게 되는데 이런 곳을 접점이라고 한다. 

이 부분에서 일어나는 접점에서 고객에게 어떤 서비스를  제공 할 수 있는지 설계 하는 것을

서비스 디자인 이라고 한다.     

외식 마케팅이나 컨설팅 전문가들은 경험을 할 수 있는 매장을 만들어야 한다는 이야기를 많이 하는데,

실제 고객경험을 어떻게 만들어야 하는지는 어렵기만 하다.

한 회에서 서비스 디자인을 다 설명 하기는 부족 하지만 기본적인 개념을 알고 있는 것은 앞으로 매장을 만들 때 도움이 될 것 이다.    

태국의 프롬퐁 역 주변에 카보촌(Cabochon)이라는 작지만 프랑스 스타일로 꾸며진

아름다운 부띠크 호텔이 있는데 이 호텔은 8개의 객실을 가지고 있는 곳 이지만 화이트 대리석으로

꾸며진 외관의 이국 적인 모습과 완성도 높은 실내 디자인, 정중한 서비스로 꾸준히 인기가 많은 곳 이다. 

이 호텔에는 타이라오예(TAI LAO YEH) 라는 태국 음식점이 있는데 이 음식점을 사례로 서비스 디자인이 어떻게 적용 되어 있는지 살펴보려고 한다.    

매장은 대략 60평쯤 되는데 구성이 매우 단조롭다. 50여평의 홀과 주방 2개의 룸을 가지고 있다.

건물로 들어서서 클래식한 디자인의 천정과 하얀 벽으로 되어 있는 긴 복도를 지나면 건물의 끝 쪽에

레스토랑이 자리하고 있다. 

들어서자마자 왼쪽으로 오픈 주방이 보이고 안내를 해주는 직원이 서있다. 이때 까지는 홀이 잘 보이지 않아서 오픈 주방과 직원만 볼 수가 있다.

직원의 안내를 받아 오른쪽의 홀로 들어서면 직사각형 형태의 외부 빛이 잘 들어오는 홀을 마주 하게 된다.

호텔은 처음 방문한 고객은 바로 보이지 않는 매장에 호기심을 가지고 있다가 홀로 들어설 때 작은 감동을

느낀다.

이렇게 직원과 고객이 만나는 접점의 장면을 어떻게 연출 하는지가 이 매장의 첫 번째 고객 경험설계라고 할 수 있다.     

직원이 안내한 자리에 앉으면 직원은 서비스할 기물을 준비하러 가는데 그사이에 일행들의 셔터가 멈추지 않는다. 고객이 자리에 앉았을 때 시선이 닿는 곳에 사진을 찍을 수밖에 없는 요소들을 배치했다.     

변화가 가능한 디스플레이 -------------------------------------------------------------------------------------

햇볕이 식당 안으로 깊이 있게 들어오는데 홀의 천정에는 새장과 빨래 줄이 걸려 있고 방문했을 당시 에는

붉은색 계열의 옷들이 걸려 있었다.

이 옷들은 때때로 바꿔 널어서 홀의 분위기를 바꿔 주고 있다고 한다. 태국의 뒷골목 길에서 만날 수 있는 일상의 풍경 이다.

변화를 줄 수 있다는 것이 이 디스플레이의 장점인데 고정 되어 있는 식당의 디자인을 때때로 변화를 주어 자주 찾는 고객들에게도 새로운 이미지를 줄 수 있다는 것이다.     

다른 한쪽은 시장의 한 매장처럼 보이는 곳에 서민들의 도시락 통이 진열 되어있다. 

조화가 잘 되는 색깔로 디스플레이가 되어 있어서 빨래와 어울러서 공간의 아이덴티티를 잘 만들어 준다. 

호텔을 찾는 고객들은 주로 관광객일 경우가 많기 때문에 이국적인 분위기를 느낄 수 있는 오브제가 자칫 지루 할 수 있는 디자인에 재미를 주고 좌석에 앉았을 때 직원이 주문을 받으러 올 때까지 시선을 둘 수 있는 요소가 된다.

이렇게 고객의 관점에서 이동 동선과 시선을 평면에서 예측을 해 놓으면 어떤 부분에 디자인 요소를 배치해야 할지 계획을 세울 수 있다.    

오브제 통해 홀과 주방 연결 공간 감성적으로 연출---------------------------------------------------------------

주문을 마치고 자연스럽게 오픈 주방 쪽을 바라보았는데 홀과 주방의 중간 공간에 태국의 재래시장에서 공수 해 온 듯한 나무 손수레가 놓여 있고 그 위에 음식이 디스플레이 되어 있다. 

따뜻한 빛의 백열구 팬던트가 조명을 하고 있는데 그 곳이 포커스 되어 시장의 한 장면을 연출 하고 있다. 주방 직원의 옷도 시장의 아주머니 같은 복장으로 요리를 하고 있어서 고객들에게 고급 식당에 속하는 곳 이지만 편안하고 온화한 느낌을 받을 수 있게 한다.    

견고하게 설계 되어진 홀과 기능 적인 주방 사이의 연결 공간을 자연스러운 오브제를 사용해서 고객의 긴장을 풀어 주고 낯선 이미지를 넣어서 공간을 풍성 하게 한다. 이와 같은 디스플레이 주방은 앞서 언급했던 좋은 서비스 디자인의 요소 중에 감성에 해당 하는 부분으로 고객에게 경험을 마음에 남게 할 수 있는 식당의 상징적인 마케팅 이 될 수 있다.     

외식 공간에서의 서비스 디자인은 기본이고 시작 이다. 기능적 인 것과 시각적 인 면에서도 

공간의 완성도를 높이고 쓸모 있게 하는 시작 점 이 된다.