이럴 땐 어떻게? + 전화매뉴얼
Q1. 말끝을 툭툭 내뱉는 느낌이라는 말을 들어서요, 부드러운 말투를 쓰고 싶은데 어떻게 하면 될까요?
소리로 조절하는 방법과 단어로 조절하는 방법이 있습니다.
Tip1. 소리로 조절하는 방법은 어미, 말투 끝을 늘여서 이야기하는 방법이 있어요.
“그렇게 생각하시는군요.” → “그렇게 생각하시는 군요오~” ‘요’ 자를 살짝 늘려서 이야기해 보세요. 그러면서 미소를 짓거나 고개를 끄덕이는 등의 제스처를 곁들이면 훨씬 부드러운 느낌이 가미됩니다.
Tip2. 단어로 조절하는 방법, ‘완곡어법’이라고도 합니다.
1) 환언 : 상대의 말을 되짚어주는 어법입니다. 이때 중요한 것은 감정을 읽어줄 것, 그리고 단언하지 말 것입니다. “~인 것 같네요.”라는 말을 되도록 쓰지 말라고 이야기를 하지만 그건 자신의 의견을 말할 때의 이야기이고요, 상대의 감정을 읽어 줄 때는 조심스러운 접근이 필요해요.
“아이들이 저를 무시할 때 너무 화가 나요.” → “아이들이 엄마를 무시한다는 생각이 들 때, 화를 느끼시는 것 같네요.”
2) 질문 : 상대가 나의 부드러운 말투를 원한다는 건, 응원과 위로를 바란다는 말과도 같다고 보여요. 사랑받고 싶고, 인정받고 싶은 거죠. 그럴 때 수용적인 질문으로 접근하는 것도 참 좋은 위로법입니다. ‘왜’라고 묻지 말고 ‘무엇 때문에’, ‘무엇이’라고 원인을 상대 바깥에서 찾아보도록 해보세요. 자신을 공격하게 하지 말고요.
“왜 화가 났나요?” → “화가 난 이유가 무엇이라고 생각하세요?”
“왜 그랬어요?” → “그렇게 한 이유가 뭘까요? 무엇 때문에 그렇게 하게 되었나요?”
Q2. 저보다 나이가 많다는 이유로 가끔 막말하는 고객을 만나는 경우가 있는데요, 얕보지 않는 대화법이 있을까요?
내가 상대의 흐름에 들어가는 게 아니라 상대를 나의 흐름으로 끌고 들어와 보세요. 갈고리 어법이에요.
Tip1. 경청 후 상대의 이야기를 짧게 요약정리, 재진술을 해 준 후, 원래의 논점으로 방향을 이끌어보세요.
상대가 알아채지 못하는 사이에 갈고리에 걸려버리게 하는 스킬입니다.
“아~ 이런 말씀이시군요. 무슨 말씀이신지 잘 이해했습니다. 그러면 저희가 이런 부분에 유념해서 이쪽을 이렇게 생각해 봐야 될 것 같네요. 어떻게 생각하시나요?”
이렇게 상대의 말을 요약하면서 갈고리에 살짝 끼워 원래의 논점으로 이끌고 오는 거예요.
Tip2. 상대방의 말투나 속도에 이끌려가지 않고 나의 말투와 속도를 유지하는 방법입니다.
상대의 말투와 톤 변화에 따라가지 말고, 차분하게, 자신만의 톤과 속도를 유지하면 상대가 감정이 고조되다가도 다시 제자리로 내려오고, 생각이 앞서나가다가도 다시 제자리로 돌아오는 효과를 얻게 됩니다. 내 중심을 흔들림 없이 단단하게 지켜내면서, 상대를 내 흐름 속에 데리고 들어오는 것이지요.
Tip3. 상대의 눈을 응시하세요.
위압감을 주는 정면 응시가 아니라, 경청의 느낌을 주는 응시입니다. 경청의 느낌을 주려면 열린 자세를 취하는 게 중요해요. 몸의 방향을 상대에게로 향해야 합니다. 의자 뒤로 기댄다든지, 팔짱을 꼰다든지, 다리를 꼰다든지 이런 닫힌 자세는 부정적인 감정을 불러일으키지요.
Tip4. 친절하지만 단호한 말투와 태도를 보이세요.
말투는 부드럽지만 용건은 단호하게. 이런 느낌이라고 보시면 될 것 같습니다.
‘정보의 공유 → 의견 상호 확인 → 합의 사항 상호 확인 → 마무리’ 여기에 해당되지 않는 대화는 불필요하게 감정과 시간, 에너지를 낭비하는 일이 될 거예요. 자칫 다른 방향으로 이야기가 흘러간다면 앞서 말씀드린 tip1 갈고리 어법을 활용해 보세요.
Q3. 고객상담이나 대면회의를 많이 해야 하는 직업입니다. 그런데 이야기하다 보면 가끔 제 이야기를 안 듣는 것 같은 느낌이 들 때가 있어요. 제 말에 집중하게 하는 방법이 있나요?
Tip1. 말에 감정을 넣으세요.
집중력 있게 말을 하고 싶다면 가장 중요하게 생각해야 할 것이 ‘감정’이에요. 내가 열정적으로 이야기하고 있지 않은데 상대가 열정적으로 들을 수는 없어요.
꼭 드라마틱한 열정이 아니라도, 얼마나 내가 성의 있게, 상대를 배려해 가면 이야기를 하고 있는지 한번 점검해 보세요. 그저 ‘내 손의 공을 상대에게 얼른 넘겨버려야지.’ 이 생각을 하고 있지는 않은 지 살펴보는 게 중요합니다.
말에 감정을 넣는 방법은 리듬 스피치에서 훈련해 볼 수 있습니다.
톤을 올리고 내리고, 말의 속도를 조절하고, 침묵을 적절히 섞어 쓰고, 말끝을 툭툭 끊으면서 긴장을 유발하거나, 길게 늘이면서 편안함을 주는 것을 활용해 보세요. 힘을 줬다 뺐다 이렇게 반복해 보는 것이죠.
“이런 식으로 반복한다면 V (멈춤) 이런 결과가 나올 수밖에 없겠죠.”
Tip2. 상대가 집중이 흐트러질 만한 요소를 다 차단했는지 살펴보세요.
어떤 순간에 상대가 내 이야기에서 이탈해 버릴까요? 이 요소들을 꼼꼼히 점검해 보는 것도 필요합니다.
예를 들어서 한 톤으로만 늘어지게 말할 때 저절로 피곤이 몰려오면서 집중이 흐트러지죠. 내가 열정이 넘친다고 너무 높은 톤으로 세게만 말하는 것도 상대를 힘들게 만들어요.
말하는 도중에 상대가 납득하지 못할 만한 이야기가 나오면, 순간 집중력이 끊어집니다. ‘어? 나는 이렇게 생각하지 않는데?’ 이렇게 흐름에서 이탈해 버려요. 항상 질문을 통해 상대가 내 말에 계속 동의하면서 따라오고 있는지, 어떤 점에서 동의가 안 되는지, 어떤 전제를 둔다면 합의를 하고 다음 단계로 넘어갈 수 있는지 살펴보세요.
“제가 말씀드리고 싶은 부분은, oo한 경우로 한정했을 때 이런 결과가 예상된다는 것입니다. 어떻게 생각하세요?”
Tip3. 적극적 경청을 유도하세요.
강의라면 문제를 풀어보게 하거나 시각적, 청각적 자료를 활용하거나, 적절한 활동(팀 토론 등)을 하게 하면서 상대가 적극적으로 머리와 몸을 활용해서 따라올 수 있도록 시간을 배분하는 것도 필요합니다.
사실 결과적으로 강사의 의도대로 따라가게 된 것이라도, 내가 움직여서 내가 얻어냈다고 생각하는 결론에는 반박하지 않아요.
Q4. 상대가 불편해할 만한 소리를 부드럽게 이야기하면서도 나를 무조건 낮추지는 않는 방법을 알고 싶어요. 정당하게 문제 제기를 해야 할 때가 가끔 있는데.. 어려워서 말을 잘 못하고 있어요.
정당하게 불만을 제기해야 하고 내가 손해배상을 받아야 하는 입장인데도 말 꺼내기가 참 어려울 때가 있습니다. 계속 같이 일을 해야 하는 사이라면 더욱 그렇죠. 이럴 때는 이런 팁을 활용해 보세요.
Tip1. 절대 받아주지 않을 것 같은 선의 제안을 먼저 한 후 시간을 들여 논의를 하면서 애초에 내가 원했던 지점에 이르게 해 보세요.
약속했던 서비스가 제 날짜에 이뤄지지 않았을 때 사정을 감안하더라도 20% 정도는 돌려받기 원한다고 가정해 봅시다. 이때, 20%를 바로 언급하지 말고, 100% 환불을 먼저 제안해 보는 겁니다.
우리가 뭘 사려고 했을 때도 베이식, 스탠더드, 프리미엄 이렇게 가격대가 형성되어 있다면 스탠더드 쪽으로 마음이 기울기 마련이죠. 베이식은 스탠더드나 프리미엄에 비해서 많이 부족해 보이고, 그렇다고 프리미엄은 선뜻 마음먹기에는 부담스럽고, 그래서 안전한 스탠더드를 선택하게 됩니다.
반대의 경우도 마찬가지예요. 가장 부담스러운 제안을 먼저 던진 후에 상대적으로 가벼워 보이는 제안을 던지면 상대가 덜 부담스럽게 느낄 거예요.
물론 이때 정중한 말투와 태도를 갖추는 것이 필요합니다. 무조건적인 불만제기가 아니라 정당하고 합당한 선에서의 논의 혹은 합의가 되어야 하니까요. (그렇게 상대도 느끼도록 해야 하니까요.)
Tip2. 내 입장에 대해 공감을 불러일으키면서 상대가 방법을 제안하게 해 보세요.
대부분의 사람들은 본인이 스스로 생각하고 판단한 것에 대해서는 반론을 제기하지 않습니다. 결과적으로 잘못된 결정이었다고 느끼더라도 자기 입장을 합리화하게 되거든요.
그렇지만 아무리 이성적이고 합당한 것이라도 상대가 제안을 해서 이루어지게 되면 반대하고 싶은 마음이 저절로 생깁니다. 납득은 가지만 감정적으로 받아들이기는 쉽지 않아요.
20% 돌려받는 것이 아주 이성적인 선에서의 제안이라 하더라도 내가 아니라 상대가 이 이야기를 하도록 해야 해요. “20% 정도 돌려드리는 것은 어떠세요?” 이렇게 말이지요.
이 이야기를 이끌어내려면 감정적으로 내 입장에 동의하도록 만들어야 합니다. 우리가 서로의 적이 아니라 외부의 적을 함께 무찌르는 동료라고 느끼게 해 보세요.
“어떡하죠? 제가 정말 곤란한 상황이에요. 어떻게든 논의를 다시 해보고 알려드리겠습니다.” 그다음, 시간이 좀 지난 후에 다시 이야기를 꺼냅니다. “논의를 다시 해봤지만 위에서 워낙 강경하게 나오시네요. 어떻게 풀어가면 좋을까요? 다음번에도 한번 더 의뢰드릴 수 있도록 할게요. 이번에는 어떻게 풀어가면 좋을까요?” 예를 들면 이렇게 호소를 해보는 거예요.
Q5. 제 말을 잘 못 알아듣는 사람들이 가끔 있어요. 항상 두 번씩 말해야 하니 짜증도 나고 지치는데 전달을 잘하는 방법이 있나요? Ft. 치아교정
말을 잘 못 알아듣는 이유는 내용적으로 봤을 때는 ‘서로 간의 지적 수준에 차이가 있어서’, 표현에서 봤을 때는 ‘명료한 전달이 이루어지지 않아서’라고 봅니다.
Tip1. 상대의 지적 수준을 파악하세요.
지적 수준의 차이라는 건 이런 거죠. 저와 제 유치원생 아이와의 대화에서 제가 어른들이 쓰는 단어와 표현을 하면 아이는 하나도 못 알아들을 거예요. “엄마, ‘협의’가 뭐야? 엄마 ‘강경하게’가 무슨 말이야?”
의료계 전문가들의 세미나에 제가 잘못 들어가서 청강을 하고 있다면 역시 하나도 못 알아들을 겁니다. 제가 의료계 쪽 전문용어를 이해할 리가 없으니까요.
상대의 지적 수준에 맞는 단어와 표현법이 될 수 있도록 상대를 미리 파악해 두는 것이 필요합니다.
Tip2. 목소리의 크기와 발음에 신경 써 보세요.
명료한 전달이 이루어지지 않을 때는 첫째 목소리가 너무 작거나 둘째 발음이 어눌하게 들리거나, 이 2가지 이유 때문이죠.
목소리가 너무 작아서 닿지 않을 땐 상대와의 거리를 충분히 뚫고 지나갈 수 있을 만큼의 소리를 내주어야 합니다. 복식호흡훈련, 발성훈련을 꾸준히 해 주세요.
발음이 어눌하거나 샐 때는 자음과 모음을 명확하게 소리 내어주는 발음훈련을 꾸준히 해줘야 합니다. 물론 내 뜻대로 혀가 입 안 조음점에 잘 안 닿기도 해요. 치아교정 하신 분들 중에 발음이 샌다는 분들이 많거든요. 교정기를 착용하지 않는데도 그 느낌에 익숙해져서 혀가 끝까지 닿질 않아요. 이가 서로 부딪히질 않고요. 제가 교정을 해봐서 잘 압니다. 교정기를 하고서 ‘ㅅ’ 발음을 하기는 정말 어려웠죠. 치아가 부딪히면 너무 아팠거든요.
구조적으로 혀 길이가 좀 짧은 분들도 정확하게 발음하는 건 쉽지 않습니다. 그런데 안 되는 게 아니에요. 안 된다고 생각하고 잘못된 발음법으로 억지로 발음을 해버리니 더 잘 안 들려요. 천천히 혀에 힘을 풀고 조음점을 잘 짚는 훈련을 하면 누구든지 좋은 발음을 할 수 있습니다. 2년간 치아 교정을 했던 제가 아나운서까지 했으니까요.
Q6. 대화가 안 통하는 사람과 소통하려면 어떻게 해야 하나요?
포지션을 바꿔보라고 말씀드리고 싶어요. 내 말을 상대방에게 들려주려고 하지 말고 상대의 이야기를 듣기만 한다는 생각으로 다가가 보는 겁니다.
우리가 언제 안 통한다는 느낌이 드나요? 상대가 내 말을 안 들으려고 할 때 그런 느낌이 들죠? 그런데 그건 상대도 마찬가지입니다. 내가 안 통한다고 느끼면 상대도 똑같이 느끼죠. 그래서 일단 들어만 보라고 말씀드리고 싶습니다. 상대가 무슨 말을 하고 싶어 하는 건지. 실제 발화하는 문장과 속뜻은 다를 수도 있거든요.
“이렇게 저렇게 해주세요. 이것을 요구합니다!”라는 말 뒤에는 ‘이해받고 싶어요. 응원받고 싶어요.’라는 것이 숨어있기도 하더라고요. 특히, ‘이해받는다’는 느낌, 살면서 정말 필요한 건데 잘 못 얻는 것이기도 하거든요. 이건 내가 어떻게 해서 되는 게 아니라 상대가 해줘야 하는 것이니까요.
그런데 만약 ‘이해받는다는 느낌’을 상대에게 줄 수 있다면, 그걸 상대가 진짜 느낀다면 (‘나 이해받는구나!’) 그때 상대도 기꺼이 들을 준비를 할 겁니다.
Q7. 말할 때 쉬어 가는 템포를 알려주세요. 쉼표 자리를 알고 싶어요.
말하다가 숨 넘어가는 경험 해보셨나요? 저는 해봤습니다. 면접 볼 때요. 긴장을 너무 했더니 숨이 잘 안 쉬어지고, 이때 숨이 잘 안 쉬어진다는 것은 깊은숨을 이야기하지요.
복식호흡으로 깊게 숨을 쉬어야 좋은 목소리로 든든한 뱃심으로 자신감 있게 이야기를 할 수 있을 텐데 긴장이 되니까 몸이 딱딱하게 굳고 가슴으로만 얕게 숨을 쉬니 한 문장을 끝까지 말하는 것도 어려웠어요.
자, 긴장을 풀고 이야기를 하게 되면 쉬어 가는 템포가 내 호흡에 맞게 자연스럽게 만들어지지만 우리가 긴장을 안 하게 되지는 않는 것 같아요. 조절하거나 숨길 수는 있지만. 긴장을 풀지 못하더라도 숨 넘어가지 않게 쉼표 찍는 방법.
Tip. 의미 단위로 숨표를 찍어 두세요.
미리 찍어 두는 겁니다. 어디에? 의미가 끊어지는 곳에. ‘한 호흡에 한 문장을 정확하게 다 말해야지!’ 하는 생각을 버리고 미리 답변에, 대본에 쉼표 표시를 해두세요.
“안녕하십니까 V (쉼표) 수험번호 oo번 ooo입니다.”
“제가 책 읽는 것을 참 좋아합니다. V (쉼표) 소설부터 자기 계발서까지 고루 읽는 편인데요, V (쉼표) 특히 소설은 빠져드는 재미가 있어서 V (쉼표) 가장 좋아하는 장르예요.”
본인의 호흡에 맞게 미리 읽어보면서 쉼표 지점을 만들어 두세요.
Q8. 문장을 미처 다 말하지 못하고 호흡이 딸립니다.
문장의 길이에 맞는 호흡을 들이마시고 내쉬지 못해서 그렇지요. 호흡이 딸리는 것이 문제가 아니라 호흡이 준비되지 않은 상태에서 문장을 말하려고 하는 것이 원인입니다. 그럼 이건 두 가지 해결법으로 해결할 수가 있죠. 호흡량을 늘이거나, 내 호흡량에 맞는 쉼표지점을 찍어 두는 것입니다.
Tip1. 호흡량 늘리기
호흡량을 늘리려면 우선 기초체력을 다져주세요. 아플 때 우리 목소리 어떤가요? 뱃속에서 힘을 짜내는데도 가늘고 떨리는 소리가 납니다. 말하는 것도 체력을 많이 요하죠. 잘 먹고 잘 운동하고 기초체력을 다져 주는 것이 호흡량을 늘리는데도 효과적이고 호흡량이 늘어나면 오랫동안 좋은 소리를 낼 수 있죠.
복식호흡 훈련을 꾸준히 해주세요. 한두 번 하고 감이 온다고 해서 몸이 저절로 적응되지는 않습니다. 꾸준히 매일매일 복식훈련을 연습해 주면 호흡량이 늘어납니다. 호흡이 명상의 효과도 있다고 하죠? 긴장을 다스리고 마음을 튼튼히 만드는 마인드셋을 하는 데에도 도움이 됩니다.
Tip2. 쉼표 찍기
Q7. 에서 했던 것처럼 문장의 쉼표를 찍어주세요. 막상 너무 긴장이 되면 복식호흡도 마인드셋도 잊어버리는 경우가 있습니다. 이때는 기술적으로 문장 자체의 쉼표를 살려 끊어 읽어보세요. 내 호흡의 길이에 맞게, 그렇지만 의미가 자연스럽게 연결되고 끊어지도록 쉼표 지점을 생각해 두세요.
Q9. 말을 조리 있게 하지 못하고 속도가 자꾸 빨라져요. 속도가 빨라지니 청중들이 더 집중을 못 하는 것 같아서 불안하고요.. 그때부터는 심장이 두근두근거리고.. 총체적 난국이 됩니다. 어떻게 하면 좋을까요?
조리 있게 말을 하려면 조리 있는 구성이 먼저 필요합니다.
조리 있게 구성하려면 핵심 문장과 키워드가 필요하고요. 청중이 머릿속에 꼭 넣어두었으면 하는 키워드, 핵심문장을 하나 정해두세요. 그리고 템플릿을 활용해 내용을 구성해 보시면 조리 있고 탄탄한 내용이 만들어질 거예요.
키워드, 핵심문장 정하기 -> 템플릿 활용 내용 구성 (6가지 스피치 템플릿을 활용해 보세요.)
속도가 빨라지면 청중들이 집중을 못하는 것이 맞습니다. “빠르게 말할 테니까 집중해서 들으세요.”라고 이야기하는 강사님도 보았는데, 좋은 방법은 아닌 것 같습니다. 반대로 해야 해요. 청중들의 이해의 속도에 맞춰 내 말의 속도를 조절해 주어야 합니다.
말은 ‘내가 한다’기 보다는 ‘청중들이 듣게 한다, 귀에 닿게 한다, 이해하게 한다’라는 생각으로 해야 하거든요. 그래서 중간중간 질문도 하고, 가능하면 관련된 액티비티도 하면서 ‘닿게 해 주어야’ 해요.
그렇지만 너무 긴장이 되거나 흥분이 되면 자기도 모르게 속도가 빨라집니다. 연습을 아주 많이 했더라도 말이죠. 준비한 것을 다하고 싶은데 예상보다 시간이 부족할 때 마음이 급해지면서 저절로 속도가 빨라지기도 합니다. 자, 어떻게 하는 게 좋을까요?
Tip1. 쉼표 지점을 지키세요.
앞서 이야기했듯이 마인드셋마저 다 흐트러졌을 때, 기술적으로 조절을 하는 거예요.
문장 자체의 쉼표를 살려 끊어 읽어보세요. 끊어 읽기를 하면 속도도 자연스럽게 조절됩니다. 한 템포 숨을 쉬어 가면서 긴장과 흥분을 가라앉힐 수 있으니까요. 의미 단위에 맞게 또, 내 호흡의 길이에 맞게 쉼표 지점을 지정하고 연습을 해보세요.
Tip2. 정확하게 발음해 보세요.
발음을 정확하게 하려면 속도도 자연스럽게 조절됩니다.
우리가 사실 입을 덜 벌리고 말을 하거든요. “아”를 “오”처럼, “애”는 “에”처럼 말을 합니다. 발음, 특히 모음을 정확하게 하면 턱을 더 많이 움직여야 하고, 그만큼 시간이 더 필요해요. 자연스럽게 속도가 조절되겠죠?
가능하면 장단음까지 살려 읽으시면 더 좋고요, 혀가 꼬일만한 단어, 한자어나 외래어가 나오는 구간에도 짧게 쉬었다가 발음을 해주면 역시 속도도 저절로 같이 조절됩니다. 명료하게 들리니까 상대가 이해하기에도 더 쉽겠죠.
뭐니 뭐니 해도 상대가 애쓰면서 듣지 않게 해주는 게 필요해요. 상대의 집중력이 더 오래 유지될 수 있도록, 듣는 에너지를 지켜주세요.
Tip3. 반복과 질문을 통해 속도를 조절하세요.
질문을 하면서 상대가 얼마나 이해했는지, 잘 따라오고 있는지를 살펴보면서 속도조절도 하는 겁니다. 그 틈에 나의 마인드셋도 새롭게 다지고요.
이때 질문은 “이해하셨나요?”라는 직접적인 질문도 좋지만, 다른 방법도 추천드려요.
1) 같은 문장을 다르게 바꿔 반복 질문합니다.
“내일을 위한 oo투자가 필요합니다.”
“당장 그런 날이 온다면 어떤 준비가 되어 있어야 할까요?”
비슷한 말이죠? 반복 질문하면서 상대가 어떤 대답을 하는지, 다른 사람들은 고개를 끄덕이는지, 물음표가 얼굴에 떠 있는 것은 아닌지 확인을 해봅니다. 이해하지 못했다면 어떤 점에서 어려웠는지, 왜 그렇게 생각하는지 짚고 넘어가야 해요. 말은 ‘전해주는 것’이 중요한 게 아니라 ‘닿게 하고, 상대를 변화시키는 것’이 중요하니까요.
2) 이야기의 주인공으로 만들어주는 질문을 해봅니다.
“같은 상황에 놓인다면 어떤 선택을 하시겠어요?”라고 이야기의 주인공으로 만들어주는 것이지요. 나의 말이지만 상대가 자기 이야기로 받아들이게 하면 집중도도 높아지고 이해도 훨씬 쉽거든요.
Tip4. 중요도에 따라 내용을 미리 구분해 놓으세요.
우선순위를 정하는 것이지요. 꼭 닿아야 할 말, 닿으면 좋은 말, 반드시 닿지는 않아도 될 말, 다음 기회를 만들기 위해 살짝 언급만 해 둘 말. 이런 식으로 중요도에 따라서 내용을 구분해 두세요.
‘내가 준비한 말을 다 쏟아 놓았는가’는 중요하지 않습니다. ‘상대에게 변화를 일으키려면 어떤 말이 꼭 들어가야 하는가’가 중요한 것이지요. 이렇게 구분을 해 두고 상황 변수에 따라 조절할 수 있어야 효과적인 말하기가 됩니다.
Q10. 한참 말을 하다 무슨 말을 했는지 잘 잊어버립니다. 상대가 처음에 뭘 물어봤는지조차 기억이 안 날 때가 있어요.
Tip. 핵심부터 이야기하세요. : Point-Reason-Example-Point 결론-이유-사례-결론
면접장에서 면접관의 질문을 잊어버린 분 있나요? 제가 그랬습니다.
2005년쯤이었나.. SBS 공채 시험 때였지요. “아나운서가 되기 위해서 우리말과 관련해서 어떤 노력을 했습니까?” 저는 이미 포항 MBC에 합격을 해서 현업을 하고 있었는데, 그걸 강조하고 싶었어요. 아나운서 준비를 위해서 우리말 공부를 하던 때와 현업에서 우리말을 직접 활용해 보니 어떤 차이가 있더라.. 어떤 부분이 더 필요하다는 걸 깨닫고 어떤 공부를 하고 있다.. 이런 이야기를 하고 싶었죠.
그런데, “제가 현업을 어떻게 시작하게 되었는데…”라는 말을 하다가 길을 잃어버렸습니다. ‘내가 무슨 말을 하려고 했더라…? 질문이 뭐였더라….?”
“oo번 지원자, 제가 뭘 물어봤죠?”라는 말 면접관에게 들어보셨나요? 하늘이 무너져 내리는 이야기죠.
이후에 저는 말의 구조를 싹 바꿨습니다. 무조건 핵심부터 이야기를 했어요.
기승전결을 잘 만들어서, 반전을 담아 기가 막히게 이야기를 해내는 재주꾼은 사실 별로 없습니다. 사람들이 끝까지 잘 들어주지도 않아요. 마음의 여유도 없고 시간적인 여유도 없거든요. 핵심부터, 결론부터 이야기를 하면 내가 길을 잃어버릴 염려가 없어요.
가장 설득력 있는 내용구성 공식인 PREP 프레임을 활용해 보세요.
Q11. 아이들에게 이야기를 할 때면 예상했던 반응이 잘 안 나와요. 이럴 때 임기응변하는 법이 있을까요?
아이들의 생각과 상상의 방향은 어른들이 예측하긴 너무 어렵죠. 사실은 그래야만 하고요. 그런데 이게 훈육의 순간에도 그렇습니다. 엉뚱한 대답이 나오니까 당황스럽기도 하고 어떨 땐 화가 나기도 합니다.
제 초등학생 딸도 이만하면 알아듣겠지 싶어서 직접적인 표현을 하지 않고 비유법이나 반어법을 써보는데요, 논리의 흐름이 완전히 다르더라고요.
조선미 교수님이 이런 말씀을 하셨습니다. 현실 육아 솔루션을 제시해 주시는 교수님이시죠.
“마음은 읽어주되 행동은 통제하라.”
예를 들어서 “그래서 화가 났구나. 하지만 화가 나도 친구를 때리면 안 돼.” 이렇게 감정은 읽어주되 행동은 통제해 줘야 아이들이 세상에 잘 적응할 수 있다는 말씀이죠.
아이들과의 대화에서도 같은 방법을 적용하면 될 것 같아요. 예측하기 어려운 아이들의 생각과 마음을 충분히 표현할 수 있도록 격려해 주되, 지켜야 할 약속에 대해서는 정확하게 알려주는 것이죠.
Tip. 생각은 마음껏 표현하게 하되, 지켜야 할 약속은 정확하게 이해하게 하자.
어때요?
Q12. “어.. 음.. 저.. 그러니까..” 이렇게 말이 뚝뚝 끊어지고 할 말이 생각나지 않을 때가 많습니다. 이걸 바꿀 수 있을까요?
준비가 안 되어 있는데 갑자기 무슨 말을 시키면 누구나 당황하죠. “어.. 그게.. 잠시만요..” 이렇게 더듬거리게 되는 게 당연합니다.
그런데 습관처럼 말할 때마다 “어.. 음..” 이런 말을 넣는 사람도 많아요. 본인이 알아채지 못하는 경우도 많죠. 혹시 ‘내가 말할 때 습관어를 많이 넣나? 잘 모르고 있는 말버릇이 있나?’ 이런 생각이 들면 녹음이나 녹화를 해보세요. 자연스럽게 의식하지 않는 상황에서 녹음을 하면 더 파악하기 쉽겠죠?
그럼 이런 습관어를 없애려면 어떻게 해야 할까요? 두 가지 방법이 있습니다.
Tip1. 생각을 정리하세요. : 키워드 중심으로
처음에 이야기했던 것처럼, 준비가 안 되어 있는 상황에서는 “어.. 음.. 그게..” 이런 말이 누구나 나옵니다. 그러니 반대로, 조금이라도 준비를 할 수 있다면 이런 습관어를 조금이라도 줄일 수 있겠죠. 여기에서 ‘준비를 한다’는 건 ‘생각을 정리한다’는 이야기예요.
갑작스럽게 자기소개를 해야 한다, 그럼 어떻게 생각을 정리하면 좋을까요?
빠르게 2가지를 떠올려 보세요. ‘내가 여기 온 이유, 모인 사람들의 공통점’
‘나는 여기 왜 왔지?’ → ‘책을 같이 읽으면 더 좋을 것 같아서’
‘우리의 공통점은 뭐지?’ → ‘결이 맞는 사람들과 책을 읽고 나누는 것을 그냥 좋아하는 게 아니라 열정적으로 좋아할 사람들’
15분 강의를 해야 하는데 너무 긴장이 되어서 외운 걸 다 잊어버릴 것 같다, 이런 돌발상황이 생기면 어떻게 생각을 정리해서 발표하면 좋을까요?
문단 간의 키워드만 기억해 보세요.
공감 스토리 템플릿 (BAM 템플릿)을 활용한다고 하면 난관에 해당하는 부분, 극복에 해당하는 부분, 메시지(인사이트)에 해당하는 부분을 키워드로만, 한 단어로만 기억해 보는 거예요.
B 난관 → 박테리아성 뇌수막염
A 극복 → 넉 달 후 스노보드
M 메시지 → 상상력, 가능성
Tip2. 말에 여유를 둡니다. : 쉼표 찍기
무슨 이야기를 할 것인지에 대해서는 흐름을 잘 파악하고 있지만 나도 모르게 “어.. 음.. 자.. “ 이런 말이 많이 나온다는 건 말이 생각보다 더 빨라서 그렇습니다.
저도 가끔 어미를 잘못 처리할 때가 많아요. ‘했습니다’와 ‘했어요’ 중에 뭘로 끝맺음을 할지 아직 결정을 못했는데 말이 먼저 튀어나와 버리는 경우에 ‘했습니요’ 이렇게 되어버리더라고요.
그래서 문장에 쉼표를 찍어가며 천천히 여유를 두고 이야기하는 것이 필요해요. 듣는 사람에게도 정보를 이해할만한 시간적인 여유를 주면서 말이죠. 우리 생각보다 우리는 참 빨리 말을 하거든요. 듣는 사람이 말을 다 소화하기도 전에 다음 말을 해버립니다.
“이렇게 생각하고 V(쉼표) 있습니다.”
“이렇게 생각하고 V(쉼표) 있어요.”
Q13. 생각을 정리하는 방법을 알고 싶어요.
생각을 정리하는 방법은 여러 가지가 있어요. 마인드맵이나 만다라트 등 활용할 수 있는 다양한 툴도 많죠. 스피치를 하기 위해 생각을 정리해야 한다면 우선 이 4가지에 대해 답을 찾고, 생각정리 툴을 활용하거나 템플릿을 활용해 내용을 정리하시는 걸 추천드립니다.
1) 듣는 사람
2) 목적
3) 아웃풋
4) 전개방식
누구에게 하는 이야기인지, 어떤 목적으로 이 스피치를 하는지 (왜 이 스피치를 하는지), 나의 말을 듣고 상대가 어떤 생각의 변화나 행동의 변화가 일어나길 바라는지, 그래서 어떻게 전개해 나갈 것인지. 이걸 먼저 정하시는 게 중요합니다.
회사 대표로서 신년사를 하는 상황이라고 볼까요?
1) 듣는 사람은 누구인가요? 직원들이겠죠.
2) 이 신년사의 목적은요? 대표인 나의 올해 목표를 직원들과 공유하려고. 이게 목적이겠죠?
3) 아웃풋은요? 직원들이 대표와 연대감을 가지고, 하나의 목표를 향해 한 몸처럼 움직이게 하는 것, 이게 아웃풋일 거예요.
4) 전개방식은 어떻게 하면 좋을까요? 나의 솔직한 감정이 들어간 나의 스토리로 공감을 얻으면서 직원과 대표 간의 거리를 좁히고, 대표만의 이야기가 아니라 직원들 개개인 모두가 공통적으로 해당하는 이야기인 것을 강조하면서 대표의 목표에 동의하고 동조할 수 있도록 하는 구성이 필요하겠죠.
그러면? Me-We-Now 템플릿으로 내용을 구성하면 될 거예요.
Me : 대표의 성장 스토리 (인간적인 공감을 불러일으키는 이야기)
We : 대표와 직원들이 공통적으로 생각하거나 고민하는 것들에 대한 이야기
Now : 올 한 해의 계획과 목표를 어떻게 달성해 나갈 것인지에 대한 이야기
이렇게 생각을 정리하고 내용을 구성한 다음, 스피치를 하기 직전에는 키워드만큼은 반드시 머릿속에 꼭꼭 넣어두고 무대로 올라가세요.
Q14. 1대 1로 만날 때는 괜찮은데 여러 사람 앞에서만 서면 입이 잘 안 떨어져요.
많이 계시더라고요. 이상하게 1대 1로 이야기할 때는 유머도 잘 나오고 이야기가 잘 풀리는데, 여러 사람 앞에만 서면 딱딱하게 굳어버린다.. 왜 그럴까요?
Tip1. 심리적인 문제라면 경험으로 극복하세요.
심리적인 문제가 있을 거예요. ‘잘해야 된다’는 부담감 때문에, 많은 사람들의 시선이 한꺼번에 몰리는 것 자체가 부담스러워서 말 잘하던 사람이 무대에만 올라가면 말문이 막혀버리기도 하죠.
그런데 안타깝게도 심리적인 문제는 유사 경험을 통해서만 극복할 수 있어요.
물론 ‘청중이 다 유치원생 아이들이다’라고 생각한다거나 봉준호 감독 곁에서 통역을 했던 샤론 최 통역사의 이야기처럼 ‘앞에 있는 사람들은 사실은 다 멸치들이다’라고 생각하는 것도 효과가 있긴 합니다.
저도 CEO분들 앞에서 강의를 할 때는 저보다 훨씬 지식이 풍부하실 거라 생각해서 ‘과연 내 이야기가 들을만하다고 생각하실까..?’ 많이 긴장을 하곤 했는데요, 그때마다 이렇게 생각을 했죠. 그래도 ‘딱 한 분정도는 내 이야기를 처음 듣는 분도 계실 것이다. 딱 한 분이라도 내가 도와드릴 수 있는 부분이 있을 것이다.’ 그렇게 마인드셋을 했더니 긴장이 풀리기도 했습니다.
하지만, 유사 경험으로 극복하는 것이 가장 좋아요. 많이 해 봐야 몸이 적응을 하고 몸이 적응을 하면 마음이 따라오기도 합니다.
배우들도 혼자서 거울을 보면서 연기 연습을 하기도 하지만, 지하철에서 모르는 사람들 앞에 서서 연기 연습을 하기도 했다잖아요. 결국 연기는 많은 스태프들과 동료 배우들 앞에서 긴장과 부담감을 이겨내며 해내야 하는 일이니까요.
그러니 친구들 앞에서, 가족들 앞에서, 또 기회가 생긴다면 모르는 사람들 앞에서 많이 이야기를 해봐야 심리적인 부분을 극복할 수 있습니다.
Tip2. 준비가 덜 되어 있을 수도 있습니다.
어디까지 준비하셨나요?
내가 할 이야기에만 집중한 나머지 청중에 대해 파악하는 걸 놓치는 경우가 있어요. 나는 충분히 완벽하게 준비를 했다고 생각했는데 청중이 납득하지 못한다거나, 예상과 다르게 반응한다거나 그럴 때 우리 당황하잖아요. 그런 경험이 반복되면 사람들 앞에 선다는 것 자체가 두렵게 느껴집니다.
좀 더 준비해야 해요.
청중에 대해서 더 많이 파악해야 해요. 무엇을 듣고 싶어 하는지, 왜 왔는지, 특징은 무엇인지 세세하게 파악할수록 좋습니다.
목적, 원하는 결과, 나이, 성별, 성비, 청중 간의 친밀도, 나와의 친밀도, 소속, 규모, (강의라면) 수강 경로, (주제에 대한 상대의) 배경 지식, 그날의 컨디션(오전인가, 오후인가, 시간의 흐름에 따른 컨디션의 변화까지)까지. 각 요소에 따라 말하는 내용이나 표현방법이 달라져야 해요.
청중은 목소리를 바꾸러 왔는데, 스피치 내용 구성 템플릿 활용법을 알려주면 시간 낭비만 하게 되겠죠. 점심 먹고 나른한 시간에 이론 설명만 계속하면 집중이 될 리가 없습니다.
청중에 대해서 최대한 파악하고 그에 맞는 준비를 철저히 하면 덜 긴장하며 만날 수 있어요. 또, 청중과 소통이 잘 된다는 느낌이 생기면 처음엔 입을 떼기가 너무 어렵더라도 스르르 긴장이 풀리는 걸 느낄 수 있습니다.
Tip3. 청중이 나를 긍정적으로 볼 수 있도록 시작 전에 라포를 쌓으세요.
상대와 공감대를 형성하고 친밀도를 높이면서 신뢰 관계를 쌓는 걸 ‘라포형성’이라고 하죠. 전문적인 심리상담이라면 라포 형성이 쉽게 되는 건 아니겠지만, 우리가 일상적으로 말할 때 만들어야 하는 라포는 그렇게 어렵게 해야 하는 건 아니에요. 이런 것들이죠.
우선 열린 제스처를 취해요. 몸의 방향을 상대에게로 완전히 향하면서 팔짱을 꼬거나 하지 말고 자세를 열어주세요. 그러면서 가볍게 대화를 주고받아요.
주로 상대의 이야기를 듣는다는 생각을 하면서 긍정적으로 반응을 해줍니다. 가능하다면 감정교류까지 해주면 더 좋겠죠. 그렇게 이야기를 들으면서 발표나 강의에 바로 활용할 수 있는 단어나 문장들도 얻을 수 있어요.
모두와 이야기를 할 수는 없겠지만 가능한 여러 명과 이야기를 나누면서 청중들의 대체적인 성향도 좀 파악하고요.
‘생각보다 라포 형성이 잘 안 되는 것 같네…?’라고 느끼더라도 꼭 해주어야 하는 과정입니다. 다가가려는 노력을 보이는 것만으로도 청중은 나를 긍정적으로 보거든요.
열심히 준비한 것을 잘 말하는 것도 중요하지만 청중이 나에 대해 긍정적인 마음을 가지도록 만들어 두는 것도 참 중요합니다. 가볍게 이야기 나누다 보면 내 긴장이 풀리는 것은 당연하고요.
Q15. 다수는 괜찮은데 1:1은 어떻게 해야 할지 모르겠어요.
반대로 다수와 말하는 건 괜찮은데 1:1로 대화하는 게 어렵기도 합니다.
이건 제가 그랬어요. 천명, 만 명 앞에서 행사를 진행하는 건 굉장히 신나는 일이었는데, 1:1로 팀장님 면담을 하면 입이 잘 안 떨어지더라고요. 정보를 전달하는 게 아니라 제 의견을 강하게 피력해야 할 때는 더 힘들었고요.
즉, ‘내 의견이 받아들여질까? 무시받는 것은 아닐까? 어떻게 생각할까?’ 이런 걱정과 조바심이 클수록 1:1 대화가 참 힘들었습니다.
게다가 1:1 상황에서는 내 의견이 즉각적으로 거부당할 수 있잖아요? “아니, 그게 무슨 말도 안 되는 이야기야.” “그건 틀렸어.” 이런 이야기를 바로 들을지도 모른다고 생각하니 너무 무서웠습니다. 또 그렇게 거부당했던 경험이 반복될수록 더 입을 떼기가 어려워졌고요.
꼭 어떤 공식적인 관계라 어려운 게 아니고 그저 스몰토크를 하는 게 힘들 때도 있습니다. 모임에 가자마자 쉽게 사람을 사귀고 모임 내에서도 또 친한 사람들끼리 소그룹을 만들어 어울리는 사람들이 있는가 하면, 1년 내내 모임에 참석했어도 두어 명 이외에는 별 이야기 못 나누는 경우도 있죠.
저는 전자이기도 하고 후자이기도 한데요, 자존감의 문제도 있었던 것 같아요. 다른 사람들에 비해 내가 초라하다고 느껴지면 다가가기 어려웠고, 내가 어려워하면 사실 다른 사람도 나를 어려워하게 되니까 친해질 기회를 만들거나 붙잡질 못했죠.
쉽게 사람들과 친해졌던 곳에서는 공통점을 빨리 발견했습니다. 아이 엄마들의 모임이었다거나, 같은 취미를 가졌다거나, 같은 목표를 두고 공부했던 사람들과는 쉽게 친해졌죠. 한 번도 얼굴을 본 적이 없지만 몇 년간 온라인상에서 친분을 유지하고 있는 사람도 있으니까요.
즉, 내가 스스로 우열을 가르고 내가 열등하다고 여겼던 모임에서는 사람들과 친해지기가 어려웠고, 우열을 가르기보다는 공통점을 빨리 발견하고 서로 도와주는 관계가 될 수 있을 거라 여겼던 곳에서는 쉽게 친해졌던 것 같습니다. 제 마음의 문제였던 것이었어요.
어떻게 극복하면 좋을까요?
Tip1. 공식적인 보고, 대화상황이 힘들다면 2가지를 생각해 보세요.
1) 거부당하는 것이 당연하다고 여겨보는 건 어떨까요?
사람은 누구나 자기가 보고 듣고 경험한 것을 진리라고 생각해요. 기본적으로 자기의 생각과 판단이 늘 옳다고 믿고 있죠. UFO를 실제로 목격했다는 사람들에게 외계인은 존재하지 않는다고 이야기해 보세요. 받아들일까요?
상대와 내가 같은 의견을 이야기하더라도 나의 의견이 더 우위에 있고, 더 근거가 풍부하다고 생각합니다. 안 그런가요? 그런데 특히나 상대의 의견과 내 의견이 다르다면, 내 의견을 상대가 받아들이지 않는 것은 너무나 당연합니다.
거부당하는 것이 당연하다고 여겨봅시다. 다만 ‘어느 지점에서 거부당할까? 만약 거부당한다면 어떻게 대처해야 할까? 여기서 내가 뭘 배울 수 있을까?’ 이런 시선만 가져보는 거예요. 그럼 2차 시도, 3차 시도에서는 발전이 있을 거예요.
2) 상대에 대해 구체적으로 파악해 보세요.
다수 앞에서 긴장될 때의 팁으로 전해드렸던 것과 같은 맥락입니다. 내가 말할 것에만 신경 쓰지 말고 상대가 어떠한 사람인가에 대해서 더 구체적으로 파악을 해보세요.
목적, 원하는 결과, 나와의 관계, 친밀도, 공통점, 가치관, 성향, 나이, 성별, 소속, 만나게 된 경로, (주제에 대한) 상대의 배경 지식, 그날의 컨디션(오전인가, 오후인가, 시간의 흐름에 따른 컨디션의 변화까지)
또 상대의 말습관도 파악하면 좋습니다. 자주 쓰는 단어, 문장, 결과를 먼저 말하는 것을 선호하는지, 스토리를 가미한 말을 좋아하는지, 반전을 좋아하는지, 유머러스한지, 목소리의 톤, 속도, 제스처 등을 파악한 다음, 상대와 비슷하게 말을 하면 유대감이 형성되죠. 마치 휴대폰과 TV가 서로 미러링 되듯이 말이에요.
Tip2. 스몰토크가 힘들다면 2가지를 생각해 보세요.
1) 내 자존감을 내가 낮추지 마세요.
상대는 생각도 하지 않고 있는데, 혹은 상대는 오히려 배울 점이 있는 좋은 사람이라고 나를 생각하고 있는데, 내 마음속으로 우열을 가리고 내가 열등한 쪽에 속한다고 판단해 버리는 어리석음을 범하지 마세요.
이렇게 스스로 자존감을 낮춰버리면 내가 상대에게 다가가기 어려운 것은 물론 상대도 나에게 다가오기 어렵다고 느낍니다. 제가 느꼈던 부분이에요. 사실은 서로 다가가고 싶었는데 눈치만 봤더라고요.
물론, 잘 안 맞는 사람도 있고, 다가가려고 해 봤지만 거부당할 수도 있습니다. 누구나 다 나를 좋아할 수도, 나와 잘 맞을 수도 없으니까요.
그렇지만 그런 경험을 하게 되더라도 내가 열등한 것이 아니라 ‘그저 서로 다른 것’이라는 생각을 꼭 해야 해요. 이게 너무 당연한 이야기이긴 하지만 실제로는 잘 안 되거든요. ‘내가 뭔가 부족해 보이나..?’ 이런 생각이 먼저 듭니다. 하지만 그때마다 ‘그냥 우린 서로 잘 안 맞는구나.’라고 생각할 수 있도록 노력해봐야 합니다.
2) 공통점을 찾아보세요.
자기소개 템플릿, 축사, 신년사 템플릿에서도 말씀드렸듯이 ‘우리의 공통된 이야기’를 했을 때 상대와 나의 공감대가 형성됩니다. 친해질 수 있는 거예요.
날씨 이야기도 좋고, 요즘 회사 돌아가는 이야기를 하는 것도 좋지만, 그보다 앞서 ‘우리가 어떤 공통점을 가지고 있지?’라는 생각 먼저 떠올려 보세요. 너무 심각한 소재 말고, 가볍게 시작하고요.
아이 친구 엄마와 만났는데 ‘스몰토크를 해야지.’ 싶어서 “요즘 우리나라 교권침해가 심각하더라고요. 어떻게 생각하세요?” 이런 질문을 할 것이 아니라 차근차근 계단을 밟아 올라가듯이 공통된 소재를 꺼내는 거예요.
“이제 더위가 한풀 꺾인 것 같네요. 아침에 아이랑 나오기 한결 편해졌죠?” “환절기라 그런지 자꾸 감기기운이 돌더라고요. 그쪽 아이는 괜찮아요?” “오늘 학부모 교육 있다고 하던데 혹시 가시나요?” 대답하기 쉬운 이야기로 먼저 다가가 보세요.
전화받을 때 긴장하지 않는 법을 알고 싶어요.
전화 상으로 이야기하는 것도 하나의 스피치입니다. 정보를 정확하게 전달한다든가, 내 의견에 따르도록 상대를 설득시킨다든가 등의 목적이 있는 말하기이니까요.
그런데 요즘에 ‘콜포비아’라고 해서 전화로 대화 나누는 걸 어려워하는 사람이 많아졌어요. 가능하면 메시지로 이야기를 하는 게 훨씬 편하다고 하지요.
물론 직접대화보다 메시지로 대화를 나눌 때의 장점이 참 많습니다. 한번 더 생각해서 내용을 전달할 수 있으니까 실수를 줄일 수 있죠. 여러 개의 내용을 한꺼번에 전달해야 할 때는 눈으로 보는 정보가 듣는 정보보다 오류가 훨씬 적고요.
그렇지만 빠르게 의사결정을 해야 한다든지 업무상으로 반드시 전화를 주고받아야 한다든지 이렇게 어쩔 수 없이 전화를 꼭 해야만 할 때가 있습니다. 그럼 좀 더 쉽게 전화할 수 있는 방법 어떤 것이 있을까요?
아래의 전화 대화의 순서를 따라 해보면 어떨까요?
Tip. 인사+안부+용건+확인+마무리 인사
예전에 대학 다닐 때 10년 차이 심지어는 20년 차이가 나는 선배님들께 전화를 돌렸던 적이 있어요. 학회 20주년 기념행사가 있어서 참석해 주셨으면 하는 연락이었죠. 한 번도 뵌 적이 없는 이모 삼촌 뻘의 선배님들께 전화를 하려니 어찌나 떨리던지요. 그런데 나름대로의 매뉴얼이 있었어요.
인사 : 안녕하세요 선배님, 저 영문과 00학번 ooo이라고 합니다.
안부 : 처음 인사드립니다. 지금 잠시 전화통화 괜찮으실까요?
용건 : 저희 학회 20주년 기념행사가 있어서 소식 전해드리려고 전화드렸습니다. o월 o일 o시에 oo관에서 열리는데, 혹시 참석이 가능하실까요?
확인 : 나중에라도 일정에 여유가 생기시면 꼭 참석해 주시면 감사하겠습니다. o월 o일 o시 oo관입니다.
마무리 인사 : 행사 일주일 전쯤에 다시 한번 연락드리겠습니다. 감사합니다!
이 매뉴얼대로 했더니 처음 한 두 번은 어려웠지만 갈수록 쉬워지더라고요.
직장생활을 하면서 했던 업무상 전화도 이 기본틀에서 크게 변함이 없었어요. 전화를 받는 경우입니다.
인사 : 네, 안녕하세요 oo팀 ooo입니다.
안부 : (상대방 : 수고 많으십니다. 문의드릴 것이 있어서 전화드렸습니다) 아 네 감사합니다.
용건 : 혹시 어떤 일로 전화하셨나요? (상대방 이야기) 아 네, 그 내용과 관련해서는 oo팀에서 답변드릴 수 있을 것 같습니다. 그런데 지금 담당자분이 자리에 안 계셔서 제가 메모 전해드릴게요.
확인 : ooo에 관한 문의사항 맞으시죠? ooo 쪽으로 연락드리도록 전달하겠습니다. 오늘 오후 6시 이전에 답변받으실 수 있으실 거예요.
마무리 인사 : 네 전화 주셔서 감사합니다.
이 기본틀을 바탕으로 나름대로의 매뉴얼을 만들어보세요. 든든하게 느껴질 겁니다.