특별한 고객은 특별하게 관리한다
9급은 정말 여섯 시에 퇴근하는가
특별한 고객이란
누가 특별한 고객일까? 이 책에서 말하는 특별한 고객은 쉽게 표현하자면 ‘악성 민원인’과 ‘고질 민원인’을 말한다. 국민권익위원회에서는 ‘악성 민원’, ‘고질 민원’이라는 부정적인 표현을 쓰지 않고, 특별한 관심과 배려가 필요한 민원이라는 의미로 이를 ‘특별 민원’이라 일컫고 있다. 사실은 악성 민원에 시달리는 감정 노동자에게 특별한 관심과 배려가 필요한 상황이다.
2019년 9월 전국공무원노동조합에서 악성 민원 사례를 접수받았다. 이 가운데 상당히 충격적인 사례가 있어서 그대로 소개한다.
면사무소에서 일한 지 7년 차, 결혼한 지 5년 차. 딸아이는 집에만 가면 종알종알 유치원에서 있었던 일들을 이야기합니다. 조금 팍팍하긴 해도 사랑스러운 아이들과 아내를 보며 하루하루 살아가고 있었습니다.
시간이 흐르는 만큼 요령도 붙어 여러 민원들을 상대할 수 있었지요. 어느 날부터 시작된 한 민원을 제외하면요.
“이 ××야! 지금 나 무시하는 거야?”
“선생님, 욕설은 하지 마시고요. 얼마나 힘드신지는 알겠습니…”
“싸가지 없는 ××야! 니들이 하는 게 뭐야! 세금이나 축내는 ××야! 당장 해결하라니까!”
“네, 선생님. 조금만 진정하시고…….”
물어 물어 들은 민원 내용은 이랬습니다. 이웃과 함께 수도를 공동으로 쓰는 공사를 한 이후 요금 문제가 불거져 이웃과 불화가 생긴 겁니다.
“저 집 쓰레기 태우는 냄새가 너무 심하게 나니 처리해 달라니까! 쓰레기 소각 냄새를 측정해 달라고!”
갈등이 커지자 민원인은 이웃에게 앙심을 품고, 면사무소에 수차례 이웃에 대한 민원을 넣기 시작했습니다. 하지만 그것이 뜻대로 되지 않자 전화상으로 수없이 욕설을 퍼붓는 것은 물론, 담당 직원인 제 이름을 알아내 비난을 쏟아냈죠.
“××! 내가 그렇게 우스워!”
심지어 면사무소로 찾아와 접수를 하던 중 책상 위에 있던 제 명패로 모니터를 쾅쾅 치며 욕설을 하기도 했습니다. 열심히 달래 돌려보내기는 했지만 충격적인 일이었죠.
“잘 대응 좀 해 봐. 자네가 우리 면의 이미지를 좌우하는 것이니 잘해야 해.”
팀장님도 그 사태를 보았지만 별 관심은 없었습니다. 특별한 조치를 취하지도, 별 격려조차 없었죠. 점점 커지는 폭탄을 안고 있는 것 같았고 하루하루가 지옥 같았습니다.
“마지막이야! 당장 처리 안 하면 총으로 쏴 죽여 버린다!”
그날 오전에도 민원인은 전화를 걸어 욕설과 고성을 질렀습니다. 총으로 쏴 죽이겠다고 저를 협박했죠. 그날따라 싸한 느낌이 들었지만, 평소처럼 하는 폭언으로 알고 전처럼 대응을 했습니다.
그날 오후 평소처럼 일을 보고 있던 날, 면사무소 입구에서부터 한 남성이 걸어왔습니다. 손에는 긴 총을 들고 있었고, 잘못 본 줄 알고 다시 봤으나, 다른 사람들도 놀라 웅성거렸습니다. 그 민원인이었죠.
“그동안 계속 날 무시했지! 내가 죽여 버린다고 했지!”
민원인은 천장을 쏘았고 조명이 깨져 떨어졌습니다. 비명 소리가 들렸고, 총구가 저를 향했습니다.
“여기서 이러시면 안 됩니다! 총 내려 놓으세요!”
이후 출동한 경찰이 민원인을 제압하는 데 성공했고, 다친 사람 없이 상황이 종결될 수 있었습니다. 재판을 받지는 않았다는데, 그 뒤로 저는 휴직원을 내어 어떻게 되었는지는 모르겠네요.
그후로도 계속 불안과 두려움에 시달립니다. 길을 걸을 때도 흠칫흠칫 놀라고, 일을 하다가도 숨이 막힙니다. 다 그만두고 싶다가도 우리 아이들은 어쩌지 싶어 하루하루 버팁니다. 그러다 보면 언젠가 좀 괜찮아질 날이 올까요.
충격적인 일이다. 인명 사고가 없었던 이 사건도 충분히 충격적인 일이건만, 2018년 8월에는 공무원 두 명이 숨지는 충격적인 사고가 발생했다. 면사무소에 들이닥친 민원인이 공무원을 향해 총탄을 발사한 것이다. 이 사고를 일으킨 민원인을 특별한 고객이라 말할 수 있을까. 이 일은 살인이고 범죄다. 위 사례에서 민원인이 재판을 받지는 않았다고 하는데, 만약 그것이 사실이라면 이 역시 충격적인 일이다. 관공서에서 총을 쐈는데, 재판을 받지 않았다니, 믿고 싶지 않은 일이다.
내가 겪었던 특별한 고객
다행스럽게도 나는 특별한 고객을 많이 만나지는 않았다. 게다가 앞서 예시한 극단적인 사고와 비교한다면 평화롭기까지 한 민원 제기였다고도 말할 수 있다. 그렇다고 해서 ‘이런 험한 일을 겪지는 않았으니 다행이야…….’ 안심하기보다는, 우리에게도 언제든 특별한 민원이 올 수 있다고 생각하면서 이를 준비하는 것이 좋겠다.
특별한 고객은 무엇이 그토록 특별할까. 내가 지금까지 접했던 특별한 고객의 몇 가지 특성을 요약해 봤다.
첫째, 막말을 하고, 욕을 한다.
자신이 퇴직한 경찰서 형사과장이라면서 타인의 주민등록표 등․초본 발급을 담당자에게 요구한 고객이 있었다. 형사과장이면 얼핏 들어도 중요한 직책인데, 그분이 하는 행동은 중책을 맡았던 전직 경찰관이라 말하기에는 많이 부족한 것이었다. 오히려 경찰이 체포해야 하는 게 아닌가, 싶을 정도로 담당자에게 심한 욕을 했다. 등․초본 담당을 돕기 위해 형사과장과 담당 사이에 섰더니, 형사과장이 내 가슴팍을 떠밀었다. 넌 또 뭐냐고. 황당했다. 가슴을 펴고 그에게 다가서려 하는 순간, 언제 나타났는지 모르게 남자 고참들이 형사과장과 나 사이를 막아섰고, 나를 뜯어말렸다. 그 뒤의 일은 모르겠다. 고참들이 동 주민센터 밖으로 나를 데려가 편의점 의자에 앉혀 놓았기 때문이다.
인감 업무를 맡고 있을 때였다. 법무사라고 자신을 밝히면서 타인의 인감증명서 발급 내역을 전화로 확인하려 한 고객이 있었다. 굉장히 높은 지위에 있는 사람이라 여겨져서 무척 조심스럽게 응대했다. “아, 죄송하지만 누군가의 인감증명서 발급 내역을 타인이 전화로 확인하실 수는 없습니다.” 하지만 수화기 너머 들려온 법무사의 대사는 높은 지위에 있는 교양인이 하는 대사라고 하기에는 많이 부족한 것이었다. “나 법무사라니까, 근데 이 새끼들이…….”
지금이라면 욕설은 못 들은 걸로 하고, 인감증명법 제14조의 3과 인감증명법 시행령 제18조 규정을 들어 “본인과 대통령령으로 정하는 사람만 관련 서류를 확인할 수 있습니다. 선생님이 이에 해당하시나요?”라고 응대했을 것이다. 하지만 공직 입문 2년 차 시절의 나는 법무사에게 큰소리로 맞섰다. “새끼? 지금 나한테 욕한 거예요? 법무사면 욕해도 되는 거예요? 거기 사무실 어디예요?”
유무형의 폭력에 저항할 힘이 있는 직원에게도 이러할진대, 힘없는 직원들에게는 오죽할까. 모든 전직 경찰관님들과 모든 법무사님들이 이렇게 무례할 리 만무하다. 극소수일 뿐이다. 이 같은 단발성 민원은 그 순간만 버티면 지나간다. 하지만 다음 케이스는 그렇지 않다.
특별한 고객의 두 번째 특성은 집요하다는 것이다. 민원을 반복적으로 제기한다.
광고물 업무를 맡고 있을 때였다. ‘응답소’(서울특별시의 모든 민원을 통합 관리하는 온라인 시스템)를 통해 제기된 민원이 있었다. 특별하게도 민원 내용에 주소와 ‘광고물’이라는 텍스트만을 남겼다. 불법 간판에 대해 행정지도 또는 단속을 해 달라는 것이 광고물 민원의 가장 일반적인 케이스인 만큼, 민원 내용은 미루어 짐작할 수 있었다. 하지만 어떤 간판을 그 대상으로 하는 것인지는 짐작할 수 없다.
번화가에는 건물 한 개에도 10개가 넘는 간판이 있을 수 있다. 해당 주소의 10개가 넘는 간판 모두를 대상으로, 옥외광고물법의 엄격한 규정을 적용해서 모든 일을 처리하기란 쉽지 않다. ‘법대로’ 하면 시정명령(불법 간판이니 철거하세요), 행정대집행 계고(철거 안 하면 우리가 강제로 뗄 거예요), 행정대집행 영장 전달(**월 **일 간판 떼러 갈 테니 그리 아세요), 행정대집행(실제로 간판 철거), 비용 징수(원래는 광고주가 떼야 하는데 우리가 돈 들여서 뗐으니까 그 비용을 내세요)의 절차를 밟아 나가야 한다. 국민의 재산에 불이익을 주는 처분인 만큼 그 절차가 엄격하다.
민원 내용에 주소만 적혀 있고, ‘광고물’이라고만 적혀 있고, 간판도 지정되어 있지 않고, 어떤 조치를 취해 달라는 것인지 기재되어 있지 않은 민원을 받아서, ‘법대로’ 엄격한 절차를 밟아 나가는 것이 바람직한 일일까?
법대로 처리할 때 간판을 내건 술집 주인, 식당 주인, 카페 주인들이 ‘법을 위반해서 죄송합니다.’ 자신의 불법 행동을 자성하거나 ‘공무 수행에 얼마나 노고가 많으십니까.’ 격려해 줄 것이라 생각하는가? 강하게 불만을 표시한다. 다른 간판은 놔두고 왜 우리 간판만 단속하느냐. 민원이 들어와서 그렇습니다. 그 민원이 뭐냐고 물어보면 나는 뭐라고 대답해야 할까? “이곳 주소하고 ‘광고물’ 석 자가 적혀 있는 민원이었어요.”라고 대답하면, 광고주들이 “아, 네, 그렇군요.”라고 순응할까?
구체적으로 어떤 간판에 대해 어떤 조치를 원하는 것인지 여쭤보려 응답소 시스템에 기재되어 있는 민원인 전화번호로 전화를 걸었다. 여러 차례 전화했지만, 받지 않았다. 결국 해당 주소 건물에서 가장 위험해 보이는 노래방 간판에 대해 행정지도하고, ‘현장 확인 및 행정지도 실시’라는 내용으로 처리사항을 통보했다.
이후부터 특별한 민원이 제기되었다. 처음 민원도 매우 특별한 민원이었는데, 이후부터는 민원 내용에 반말과 욕설이 포함되기 시작했다. 전화 통화나 대면할 때 욕하는 시민은 봤어도, 기록으로 남아 스스로에게 불이익이 될 수 있는 텍스트로 욕하는 민원인은 처음이었다. 여전히 구체적인 간판은 지정하지 않았다.
같은 답변을 작성할 수밖에 없었다. 그러면서도 민원이 제기될 때마다 전화를 걸었다. 해당 주소 건물에서 어떤 간판에, 어떤 조치를 원하는지 묻기 위해서. 하지만 통화가 되지 않았다.
다시금 같은 내용의 답변을 남기자, 주소가 더 늘어났고, 욕설은 더 심해졌다. 하지만 여전히 구체적인 간판도, 원하는 내용도 기재되지 않았다. 2개월 동안 이어졌고, 열여섯 건의 민원이 제기되었다. 감정 노동에 종사하는 노동자들에 비해서는 그렇게 특별하다 할 만한 내용도 아니지만, 적지 않은 부담이 되었다.
기록하고, 공문을 남기자
이 반복 민원은 어느 날 민원인이 더 이상 민원을 제기하지 않음으로써 종결되었다. 다행스러운 일이었다. 그 뒤로도 이와 관련해서 특별한 일은 없었다.
하지만 특별한 고객의 특별한 민원은 언제, 어디서든 확대될 수 있음에 주의하자. 가장 흔한 예는 민원인이 감사과에 문제를 제기하는 것이다. 나쁜 공무원이 시민의 말에 귀 기울이지 않고, 마땅히 해야 할 일을 아무것도 하지 않고, 태도가 불친절했으며, 자신에게 나쁜 말을 했다고 말이다. 민원인은 자신에게 불리한 정보는 말하지 않고, 자신에게 유리한 정보만을 감사과 담당에게 전달한다.
민원인의 주장을 접수한 감사과 담당은 이 사안이 어떤 것인지 확인하게 된다. 우선은 민원인의 주장으로부터 상황 파악을 시작할 수밖에 없다. “민원인에게 욕을 했다던데, 사실인가요?” 전혀 사실이 아닌 것에 대해서는 아니라고 하면 되겠지만, 시간이 흐르면 과거의 일은 기억이 잘 안 나게 마련이다. 게다가 우리는 하루에도 여러 차례 민원을 받는 사람들이다. 어제 먹었던 점심 식사 메뉴도 기억이 안 나는데, 일주일, 보름, 한 달 지난 사건을 쉽게 기억해 낼 수 있겠는가. 순진무구한 여러분은 감사과 담당에게 ‘기억이 잘 안 난다.’고 대답할 것이다.
이렇게 되면 여러분에게 억울한 일이 발생할 수 있다. 기억이 잘 안 나는 사안에 대해서는 민원인의 주장이 사실로 받아들여지게 되는 것이다. 감사과 담당으로서는 그렇게 판단할 수밖에 없다. 여러분이 가짜 정보에 대해 ‘그건 사실과 다르다.’고 적극적으로 주장하지 않거나 ‘맘대로 하세요.’ 무심한 태도를 취한다면 더더욱 그렇게 된다.
여러분이 느끼기에 이 고객은 뭔가 특별하다, 이 사안은 뭔가 특별하다, 하는 생각이 든다면, 공식 문서로 기록을 남길 것을 권한다. 왜 이 사안이 특별한지, 이 특별한 고객은 누구신지, 이 사안의 주된 쟁점과 팩트는 무엇인지, 앞으로 이 사안을 어떻게 처리할 것인지가 문서의 주된 내용이 될 것이다. 보고의 형식으로 상관의 결재를 받아 공식 문서로 등록해 두는 것이다.
‘아니, 바빠 죽겠는데 별…….’ 이렇게 반응할 수 있을 것 같다. 하지만 특별한 고객을 대함에 있어서 기록을 남기는 것은 시간과 노동력을 투입할 만한 충분한 가치가 있는 일이다.
첫째, 리스크를 관리할 수 있다. ‘2개월 동안 열 여섯 번 민원을 제기하는 동안 담당자는 아무 일도 하지 않았다’는, 미래에 일어날 수 있는 항의에 대비할 수 있다. 시간이 흐른 뒤여서 기억이 잘 나지 않게 되면 민원인의 항의가 사실로 받아들여질 수 있는데, 이를 예방할 수 있는 것이다.
둘째, 특별한 민원을 기록으로 정리하다 보면 생각이 정리된다는 장점이 있다. 민원인의 요구에 응하는 것이 법과 규정에 부합하는데, 혹시라도 내가 미처 조치하지 못한 것은 없었나, 점검해 볼 수 있다. 앞으로 이 일을 어떤 방향으로 조치할 것인가, 하는 점도 정리해 볼 수 있다.
셋째, 감사과 담당에게 ‘자, 이 문서를 봐라. 이 사안에 대해 내가 전혀 손 놓고 있었던 게 아니다. 이 일 때문에 나도 많이 힘들었다.’는 의사를 효과적으로 표명할 수 있다. 감사과 직원들은 이따금 조직원들로부터 오해를 많이 받는다. 어깨에 힘이 들어가 있다, 감사 실적 잡으려고 직원들을 쪼아 댄다, 직원들 편이 아니다……. 하지만 그들로서는 여러분이 잘 기억하지 못하는 사건에 대해 사건의 모든 것을 다 기억하고 있는―가끔은 가공도 하는―특별한 고객의 주장을 토대로 사건에 접근할 수밖에 없는 것이다. 민원인으로부터 1차 상처를 받고, 감사과로부터 2차 상처를 받고 싶지 않다면, 자신을 보호할 수 있는 자료를 자신이 만들어 둬야 할 필요가 있다.
공문을 남기는 것이 부담된다면 비공식적으로라도 기록을 남길 것을 권한다. 일기든 메모든 관계없다. 그래도 역시나 공문으로 기록을 남기는 것이 좋다. 이것은 공적인 일이니까.
앞에 예시한 특별한 민원에 대해 작성한 문서 일부를 여기에 소개한다. 민원을 처리하기 위해 수차례 전화 통화를 시도했지만 연결되지 않았던 사실, 반말, 욕설, 폭언이 포함된 민원에 대해서는 민원 접수를 제한할 것을 감사과 담당에게 건의했던 사실, 광고물 담당자 교육 중 강사에게 다수의 소상공인을 법률 위반자로 만드는 현 법령의 문제점에 대해 의견을 제시했던 사실까지 수록했다.
광고물 민원에 관한 보고
1. 보고 이유
가. 일반적으로 제기되는 민원과 달리, 민원 내용에 반말, 욕설, 폭언이 포함되어 있고, 구체적인 광고물이 적시되어 있지 않음.
나. 구체적인 광고물이 어떤 것인지 확인해 보려 해도 민원인과 전화 통화가 되지 않음.
다. 상호 소통이 되지 않는 상황이어서 향후 상호 오해가 발생할 가능성이 있으므로, 정리된 기록을 남겨 둘 필요성이 있음.
2. 민원 제기 내용 및 담당자 처리사항
→ 지금까지 있었던 16건의 민원 내용과 담당자 처리사항을 모두 정리해서 기록. 표로 정리하면 좋음.
3. 향후 조치 계획
가. 전화 통화 시도 등 상호 소통 노력 계속.
나. 광고물이 특정되지 않는 동일한 민원이 다시 제기될 경우, 주소 언급이 공통적으로 제기되었던 건물에 입주한 사업장의 광고물에 민원을 제기한 것으로 우선 추정하여, 현장 방문 및 행정지도 실시.
*반말, 욕설, 폭언이 포함된 민원이라 해도, 그렇게 할 수밖에 없었던 사연이 있었을 것이라 생각하고, 민원인의 마음을 헤아릴 필요 있음. 그리고 담당자가 민원 해결을 위해 노력을 기울였음을 제시할 필요 있음.
다. 필요시 욕설과 폭언을 자제할 것을 요청.
라. 반말, 욕설, 폭언이 포함된 민원의 접수를 제한하고, 이에 대해 제재할 수 있는 규정, 매뉴얼, 조직문화가 만들어질 수 있도록 감사과에 공식적으로 의견 제시(담당자에게는 이미 전화 통화로 의견 제시함).
*<옥외광고산업 진흥을 위한 포럼>에서 강사에게 다수의 소상공인을 법률 위반자로 만드는 현 법률의 문제점에 대해 의견을 제시하고, 전문가로서 입법가들에게 현장의 의견을 전해 줄 것을 요청함.
감사과에 문제 제기가 되는 것보다 문제가 더 확대되는 경우는 언론사에 문제가 제기되는 것이다. 흔한 케이스는 아니다. 하지만 이 경우에도 특별한 사안에 대해 기록을 남겨 둔 것이 있다면 문제에 대응해야 할 여러분에게 도움이 될 것이다.
우리에게 실수가 있었다면 실수에 책임을 져야 한다. 하지만 특별한 고객이 생산해 낸 일방적인 주장 또는 가짜 뉴스로 인해 개인과 조직이 속절없이 매도당한다면, 이는 안타까운 일이다. 최선을 다해 스스로를 변호하는 것이 바람직하다. 이때 여러분이 작성해 둔 기록과 문서는 좋은 방어 수단이 될 것이다.
상처 난 나 자신의 마음을 어루만지자
극단적인 일로 받게 되는 충격도 크지만, 일상적으로 받아 한 층, 한 층 쌓이는 마음의 상처도 큰 것이다. 정부 조직과 공무원에게 불만을 갖고 있는 일부 시민들, 세상사에 지친 일부 시민들, 일이 뜻대로 풀리지 않는 일부 시민들은 우리에게 화를 내고 있다. 그리고 우리는 그들의 격한 감정에 무방비로 노출되어 있다.
그들이 화내는 이유에 우리 탓이 전혀 없는 것은 아니겠지만, 그들도 심리 치료를 받아야 하고, 그들로부터 상처받는 우리 역시 심리 치료를 받아야 할 것 같다. 내가 정신의학과 의사는 아니지만, 많은 신참 공무원들이 진료를 받으면 ‘마음이 너덜너덜해진 상태’라는 진단을 받지 않을까, 짐작해 본다.
정말 심각한 상황이라면 정신의학과 의사에게 심리 상담을 받아 볼 것을 권해 본다. 나 역시 이 일을 하면서 두 번 심리 상담을 받아 봤는데, 많은 도움이 되었다. 건강보험이 적용되는 것인지, 약 처방이 없어서 그랬는지, 상담료가 만 원을 넘지 않았다.
처음 상담을 받았을 때 의사의 첫 질문은 이것이었다. 고지식하다는 말을 듣는 편입니까. 좀 그런 것 같습니다. 정신의학에서는 고지식한 것에서 융통성 있는 마음으로 변화하는 것을 정신적으로 성숙한 것이라고 봅니다.
개인적인 생각이지만, 가급적 합리화를 많이 하는 일이 정신 건강에 도움이 되는 것 같다. 이를테면 이런 것이다. 그럴 만한 이유가 있었을 거야. 나한테 화를 내는 게 아닐 거야. 다른 일로 상처를 많이 받으셨나 봐. 집에서 가족과 싸워서 기분이 안 좋으신가 봐. 요즘 일이 잘 안 풀리시나 봐.
심한 말을 들을 때면 가슴을 어루만지면서 ‘내 마음을 다치게 하지 말자.’라는 대사를 스스로에게 날리기도 했고, 옷에서 무언가를 털어 내는 동작을 하면서 ‘털어 버리자.’라는 대사를 스스로에게 전한 적도 있었다. 나 개인적으로는 효과가 있었다.
쉬운 일은 아닐 것 같지만, 심리 상담과 같은 전문가의 도움을 받든, 전문가가 쓴 책을 읽든, 자신만의 비법을 마련하든, 어떻게 해서든지, 억지로라도 스스로의 마음을 어루만지고 위로하길 바란다. 다른 사람들이 우리 마음을 헝클어트릴지언정 우리는 우리 스스로의 마음을 보호해야 한다. 도저히 희망을 찾을 수 없다면, 더 이상 견딜 수 없을 것 같다는 생각이 든다면, 이 책의 첫 부분, 1장에서 권했던 것처럼 인사고충을 쓰거나 휴직원을 제출할 것을 권한다.
